客户服务不是客户体验

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 如此多的新词汇，使你很容易感觉陷入到了一个巨大的词汇游戏里，而你就处于游戏的中心。客户服务和客户体验之间的不同就是其中一个较为混淆的例子，尽管它们可能看起来是如此的近似，《福布斯》（Forbes）全新解释了为什么这并非如此。

　　两者之间最大的区别并不是一个真正的区别，而是范围的问题。客户服务是客户和企业之间的基本事务。当顾客走进商店，选择一款商品，付了钱离开，这是客户服务。而客户体验较之客户服务有更宽广的范畴，但同时直接关系到客户服务。也就是说，客户服务是客户体验的一部分，因为客户体验是客户与整个企业整体接触的感受，从第一次看到企业的广告到售后服务等之后很长的时间。

　　《福布斯》（Forbes）在这里描述了“客户体验”，将其作为一个几乎强迫性的关注在品牌上，是一个“我想在那里”的哲学扩展，而不是“我必须在那里”。让客户体验到达最好，企业就需要关注发生在一个业务上的一切。这实际上就是为什么转向云呼叫中心的一个主要原因。

　　云联络中心在软件方面丰富多彩，企业可以获得劳动力优化等工具系统，确保呼叫中心的工作人员将其最好的状态投入到工作中。甚至还有一个面向客户体验的完整平台，提供一个自助服务工具矩阵来利用客户独立解决问题的欲望，增加首次解决问题的机会----一个越来越重要的任务。

　　很容易记住客户服务和客户体验的区别，客户服务只是大客户体验的一部分。客户体验是客户在接触企业时那些所有独立的点，包括客户服务。因此，为了让客户得到最好的客户体验，企业不仅要提供最好的客户服务，还应该提供最好的售后服务、最好的广告和其他跟客户接触时的所有。它涵盖的内容很多，而云呼叫中心工具是实现这一目标的最好选择。