易谷网络岳欣：秉承初心务实技术 真正改变客户体验

　　第16届“2016中国呼叫中心及企业通信大会”以“联络中心的数字化DNA”为主题，为行业同仁搭建了一个良好的交流平台，提供了一次宝贵的经验分享机会。会上，来自上海易谷网络科技有限公司的首席运营官岳欣先生分享了“极简、预判、参与-体验时代下的客户联络实践”主题演讲，岳欣先生表示：“极简、预判、参与”是我们对客户体验、坐席体验与管理者体验所做出的诠释，易谷网络希望通过提升客户的便捷联络程度，预先获知客户的服务请求，让客户参与到服务流程的改造而提升客户体验。“会后，岳欣先生接受了CTI论坛的视频专访，进一步与行业同仁，众多网络朋友们分享了此次参会的感想和易谷网络的核心理念、产品，及对于行业趋势、发展方向等热门话题的独到见解。

　　CTI论坛记者：大家好，这里是2016年中国呼叫中心及企业通信大会的视频采访现场。首先，非常感谢上海易谷网络科技有限公司首席运营官岳欣先生接受本次专访。今天，我们有三个问题期望与您进行交流。第一个问题是随着通信技术的IP化发展趋势，越来越多的业务应用承载于IP网络上，原有的数字程控交换机系统已经无法满足行业用户多媒体业务发展要求。岳总在数据、网络，语音应用和呼叫中心解决方案领域有超过20年的从业经验，请您介绍一下针对以上客户需求，易谷的解决之道是什么？

　　岳欣：大家好，我是上海易谷网络科技有限公司的副总经理岳欣，主要负责公司的运营业务，很高兴有此机会与大家进行交流。

　　首先，很高兴能回答这个问题。首先”20多年“这一词呢，在我看来是沉甸甸，又饱含深意的。在1999年 CTI论坛举办第一届大会时，我有幸参与。原来这个行业更多是一个通信技术的行业，我们所有的从业人员都在夸夸其谈我们的专业通信技术，怎样从原来的TDM向IP转移，IP里面到底是H。323好，还是SIP好等类似的问题。说着说着，也许我们自己都会把自己搞晕了，我们到底要做什么？若我们只满足于把沟通建立起来？我觉得这是不全面的。现在，越来越需要朝体验的方向去发展。当你使用一些体验度非常好的产品时，不管它是苹果还是小米，你都会渐渐淡忘掉产品背后的那些专业术语与技术。因此，我们通信行业的从业人员不应仅仅关注原来的一些技术创新、专利，还应该掌握产品、解决方案有没有考虑客户的体验。在我与公司的合伙人一起创业的时候，我们经常会有一个话题:我们的父辈在开垦呼叫中心时，是用电话为客户提供了那样的体验。如今，我们使用的是智能手机，那获得的体验真比当时获得的体验好很多吗？现实的结果是令我们汗颜的。我们这个行业在对客户体验的研究和创新上，可能已经远远落后于互联网，特别是移动互联网行业。那么未来，我们将如何面对新生代对于呼叫中心服务体验的新需求？我们应知耻而后勇，用我们的专业知识与经验，真正的去改变客户的体验。

　　CTI论坛记者：今年二月，在Genesys在曼谷举办的亚太合作伙伴大会上，易谷网络荣获Genesys2015年度中国区域最佳合作伙伴奖，请问岳总是什么原因让易谷获此殊荣？

　　岳欣：首先，能获得业界著名厂商Genesys的认可是非常荣幸的。在此次评选活动中，易谷有幸被评为中国区最佳合作伙伴奖，并取得亚太地区优秀合作伙伴的第二位。当我手握奖杯时，内心很快又平静下来。能够获得此次的荣誉，它不是厂商发给我们的，而是背后广大的用户发给我们的。厂商一定是按照客户的满意度、创造的客户价值等标准进行专业的价值评估。而易谷真正看中的是来自用户的评价及认可，因为它更代表了用户是通过易谷网络选择了著名呼叫中心厂商的产品，这一份认可与托付是对易谷最好的礼物。易谷网络会继续秉承创业之初”卓越执行，感动用户“的服务理念。只有我们团队成员不停去履行这样的服务理念，才能保证与合作伙伴的合作以及易谷网络的自有产品、解决方案、专业服务，从而快速应对激烈的市场竞争，最终获得认可与赞誉。

　　CTI论坛记者：一直以来，易谷与国内外一流通信厂商和呼叫中心应用厂商保持着良好的合作关系，聚焦潜力巨大的多媒体通信市场，同时不断跟踪国际最先进技术，向国内用户引入先进的通信解决方案与服务，请您介绍相关的情况。

　　岳欣：由于本人以及与合作伙伴的从业背景原因。可能易谷在进入这个领域，这个市场创业时，选择了和众多国内外优秀的通信、联络中心的产品提供商进行合作。因为，我没觉得站在巨人的肩膀上，我们能更好、更快的为国内中高端用户提供良好的产品及解决方案。但随着我们对市场的不断了解，认识的不断加深。我们又体会到，仅仅将这些顶级产品和解决方案供应商的产品与一些服务打包在一起提供给用户，实际上并不能完全满足客户的需求。未来，我们应该从几个角度上不断提升自我能力。首先是能力的专业服务，除了简单的产品技术的实施、运维服务之外，我们还要按客户的要求进行定制开发专业服务等等。让用户真正高效使用联络平台、运营管理等产品，发挥这些产品的最大价值。 易谷要成为这个领域里面最优秀的专业服务商。另外，易谷还要起到行业的引领作用，这也是为什么易谷网络在今年成立了易谷体验研究院的原因。我们有幸邀请到了非常优秀，业内有多年管理经验的专家，加盟到易谷研究院来。总之，易谷要把一线的运营管理经验与优秀的国际实践加以结合，引领中国呼叫中心从技术到运营，真正提升客户体验、坐席体验和运营管理体验。在这个过程中，易谷网络如果能为用户提供一点力量的话，将是我和我们的团队无胜的荣幸。谢谢。

　　CTI论坛记者：谢谢岳总的介绍。秉承”联络世界，凝聚价值！“的使命感，以及”易于沟通，虚怀若谷“的内部价值观，易谷网络已经站在行业领先者的位置，我们希望易谷网络一如既往为企业客户提供端到端的多媒体通信解决方案及专业化服务，并帮助用户提高生产运营效率以及客户满意度。最后，再次感谢岳总接受此次的采访。

　　上海交通大学毕业， MBA学位，20年以上通信领域从业经验，在企业级语音交换，统一通信和呼叫中心解决方案领域有深厚的专业经验。

　　曾任阿尔卡特朗讯中国解决方案总监和全国渠道总监。在运营商领域和电力，金融，企业，能源等行业成功领导并实施统一通信和呼叫中心解决方案。

　　2008年岳欣先生与其他合伙人共同创办了上海易谷网络科技有限公司，提供专业多媒体联络中心与企业融合通信系统开发与集成服务，致力于为企业客户提供端到端的联络中心与统一通信解决方案及专业化服务。企业秉承”联络世界，凝聚价值！“的使命感，以及”易于沟通，虚怀若谷“的内部价值观，愿成为中国企业多媒体通信解决方案与专业服务的领导者。

　　在岳欣的领导下，公司组建了一支高素质的销售，研发，产品和服务等专业人才团队，建立了全国范围的市场营销与服务网络，并且赢得众多高端企业用户的信任和青睐。