CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 你有一个顶级客户支持或帮助台软件解决方案可供你的坐席们使用。太好了…它可能让你领先于大多数公司。所以，你提供的客户支持的质量一定是一流的，对吧？不一定。如果你的解决方案没有被正确地集成，坐席将得不到所需的知识和信息，你的客户支持解决方案会大打折扣。
来自于客户评论网站GetApp的一项研究显示，不当的集成是客户服务面临的第三大挑战。如果你的服务代表努力为客户提供的信息由于数据库的过时，或者由于最关键的信息位于不可调用的地方，而是错误的话，那么后果是严重的。虽然基于云的解决方案可以使事情变得更容易，但对所有的帮助台进行测试，以确保服务代表之间的信息流动顺畅，同样是至关重要的。这不仅保证了服务的质量，也消除了重复的努力和代价高昂的错误，减少了每个呼叫处理的时间。
这不仅仅是关于与其他软件解决方案的集成。有时，这关乎人们使用解决方案的方式。以电子邮件为例：它是一个伟大的交流工具，但它不总是以最理想的方式让每个人都在使用这种循环的交流，这是最近一篇来自TeamSupport博客中的观点。
邮件是好样的，可以同时发送同样的消息给到多个人，但这种做法缺乏一致的沟通--对个人来说很容易使用“回复”，而不是“回复所有人”，博主写道。
瞬间就将重要的人甩离了信息圈，这将导致这些人需要重复努力以便自己跟上所有的进度。这是人的本性，认为电子邮件是“个人”的，而忘记自己是在一个协作支持的环境中，一对一的电子邮件不需要帮助与合作。TeamSupport建议确保支持解决方案提供与电子邮件营销软件的集成，确保自动上传联系人信息到你的邮件列表当中。这同样适用于任何通过社交媒体的通信。
“社交媒体已经成为全渠道方法的一部分，”博主写道。“整合你的帮助台软件与社交媒体账户。服务代表会在他们的帮助台上看到客户的要求，按照客户要求，通过他们首选渠道进行沟通，而不必使用多个系统耗费时间，从而错过了交流的机会。”
当然，缺乏集成房间里最大的“大象”是专有软件。当你在选择一个客户支持解决方案的时候，请确保供应商愿意与你合作，使双向信息流成为可能，因为这是至关重要的。
“B2B软件公司将他们的支持软件与他们自己的专有软件集成在一起，这样可以在一个地方看到客户的全部历史和账户信息，”TeamSupport写道。“他们能够观察到开始日期、升级、常用插件等等。”
关键请记住，良好的客户支持不可能发生在真空中。当你采用一种新的解决方案时，请进行“房间清洗”工作，将支持工具与数据集成，并更新所有相关信息，以方便帮助台人员的工作。
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