长呼叫队列对于大多数企业来说都是灾难性的，这使得业务存在着风险，特别是如果企业无法预料的事件影响，就像风暴、停电、网络中断或流感爆发那样。好的企业采取措施减轻长队列的影响，通常通过部署健壮的劳动力管理（WFM）和调度解决方案，这是最近莫奈软件首席执行官Chunk Ciarlo的博客文章中所谈到的。
“WFM使高级功能和更准确的预报和调度成为可能，并且可以提供坐席绩效数据、计划和KPIs，它使联络中心经理总是可以保证联络中心的资源可以最有效和以最具成本效益的方式被利用，”Ciarlo写道。
实时时间表是至关重要的，如果联络中心的运营不希望每天都处于恐慌混乱状态的话。如果发生员工小休后迟到，或者培训时间过长，或者IT系统出现问题，仍然可以从容应对。重要的是要注意，劳动力管理表格的实时一致性几乎是不可能的。
“抽查是有效的，但没有提供实时跟踪的WFM有较高的风险，人员配备过高或过低，服务水平产生波动，”Ciarlo写道。
现代人力资源管理解决方案的另一个好处是能够提供基于技能的多层路由。今天客户业务可能很复杂，很多联络中心使用了数十种技能以便使客户匹配合适的坐席。确保正确的人可以在任何时候处理相关的来电是至关重要的。
最后，如果你的企业所依赖的客户支持人员不都坐落在同一屋檐下的时候，重要的是要考虑一个人力资源管理解决方案的优点。感谢今天的云交付模型，人力资源管理解决方案可以将所有联络中心的员工看做一个整体，无论他们在哪里。
“具有多个分布在不同地理位置联络中心的企业需要一种手段来协调人员、资源和制订计划，确保他们所提供的服务是一致的，”他写道。“坐席也可能是在家工作。WFM提供这种多点管理功能。”
经理有责任确保渠道上有足够数量的具有恰当知识技能的人为客户提供服务。没有一个优秀的员工管理和调度解决方案，坐席员会感到他们的努力正在被失败的系统所摧毁，他们会停止尝试做他们能做到的最好的，这对每个人来说都是坏消息。
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