更灵活的调度模型使联络中心员工和主管受益

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 令联络中心管理头疼的问题之一是居高不下的流失率。员工加入，经过培训之后上岗，几个月后（或更短），他们离开了，留下一个空空的地方，企业必须再次填满。高流失率造成许多企业直接成本损失，其间接成本则更加高得多：除了新员工别无一人，靠着这样的一支队伍来处理宝贵的客户电话，这足够让任何主管后脊梁骨直冒冷汗。

　　一般来说，联络中心与其他相同类型的企业在争夺同一类型的员工，这是Suzanna Colberg写给Business2Community文章中的观点。

　　“在零售业、具有小时工性质的快餐连锁店的联络中心之间有激烈的竞争，”她写道。“通常情况下，你的联络中心不得不与同类公司在可提供的工资、排班的灵活性、远程支持力度，以及是否是更加简单的工作上与其他中心展开竞争。”

　　“简单的工作”是足以吸引联络中心员工的，但“弹性工作制”往往更具吸引力，尤其是对那些打着几份工的员工，在校的大学生和年轻孩子的父母来说更是如此。排班的灵活性可能看起来是很麻烦的事情之一，但事实上，这对员工和雇主来说都有好处。Human Resource Management进行的一项研究发现，部署了正式调度排班的中心大大地改善了员工的工作环境，促进了员工敬业度上升，客户互动得到改善，企业利润上升，人力资源成本下降。

　　当你确定你的联络中心员工调度的灵活性处于最高的优先级，你开始实现它了吗？你的劳动力管理（WFM）和调度解决方案是实现它的最好方式。WFM解决方案使添加、交换或取消坐席成为可能，不论是否经过一个经理的批准（取决于企业的设置）。它使用一个简单的基于web的接口，而不是依靠一个繁琐的电话、电子邮件或面对面的请示。它可以更快地处理变化（甚至瞬间），每一个变化都有记录，这也可以改善问责流程。

　　重要的是要记住，灵活的安排不仅可以改善员工的生活。它还可以帮助直接改善联络中心的业务。如果您需要在由于天气的问题、一个新的促销活动或其他某次突发性事件发生时有足够的员工来堵住降低客户满意度的漏洞的话，请考虑调度灵活的解决方案。

　　转向更灵活的调度模型可能会产生一些短期的问题，但对于能够提高服务水平和营业额来说，这一切都应该是值得的。