作者:Jeremy Hamill-Keays,Teleopti WFM Product Manager, 2016
Jeremy Hamill-Keays, Teleopti WFM 产品经理,揭露了最为头疼的问题,并解释了WFM的基于云计算的解决方法是如何解决相应问题的。
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IT领域瞬息万变,呼叫中心必须保持其竞争力。根据“维度数据2015年全球呼叫中心基准测试报告 (2015 global contact centre benchmarking report)”,“在人力资源管理领域里,呼叫中心的环境很明显已经落后于形势...并且工作效率正在降低。”出人意料的是,29%的呼叫中心仍然没使用任何的人力资源管理系统。更令人担忧的是两个重大的发展机遇被严重忽视了:“86%的社交媒体和79.6%的网络聊天操作都没有对实际工作遵时率进行自动规划,跟踪和管理。”这是在云计算的整个方案开始实施前的状况。
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2015 global contact centre benchmarking report, by Dimension Data
许多客户正享受着以实施基于云计算的呼叫中心解决方案来管理客户交互所带来的益处,但是,是什么阻止他们将同样的方法应用于坐席人员计划表呢?坐席人员是接电话的第一步,并且能够创造或者破坏品牌和客户的忠诚度。
以下是客户问的最多的问题和答案,以帮助创造出最有效率的呼叫中心:
问题:WFM云真的可以使生活更简单化吗?
回答:是的,因为有其他人来实施这项技术并且管理所有的硬件,软件,升级和支持,节省了大量的时间和金钱。部署快速并且采用模块法就意味着能够开启功能以最大限度地提高效率。自动备份消除了对于灾难恢复和应急计划的担忧。简而言之,可以让你保持气定神闲。
问题:云解决方案会比后端部署方案更昂贵吗?
回答:不是。最新的解决方案意味着服务器硬件和软件许可证的零投资,以及操作,支持和升级相同设备上的零投资。大多数用户在第一个月内获得了投资收益,并显着降低了起初的总拥有成本。更重要的是,所有新功能,维护,创新和 24/7 支持都包含在统一的月使用费用里,仅仅需要支付必要的坐席人员费用就可以了。
问题:我是否可以将WFM云解决方案和我正在使用的后端部署方案结合在呼叫中心基础设施里呢?
回答:当然可以!最新的系统可以使用基于流畅、快速的数据收集和实时统计数据的服务,与现有的ACD/CTI解决方案毫不费力地连接起来。
问题:WFM云解决方案具有灵活性和可扩展性吗?
回答:是的,极其的灵活,他们使呼叫中心扩大或缩小规模以适应波动的市场需求;并不是基于技术要求。例如,如果季节性业务模式需要额外的员工,可扩展性是最令人信服的论据,因为服务器容量可以在几分钟之内按比例上下伸缩,而这些只需要相同的月租费。
问题:我怎么能确保云计算能够抵御网络攻击和数据盗窃?
回答:今天,我们建立了WFM云提供程序, 它有着稳定并值得信任的好名声,经过验证的产品和安全政策。现实情况是基于云的呼叫中心解决方案供应商不断进行安全性投资,更具代表性地提供了一个比后端部署方案更加安全的IT环境。
问题:我怎么知道服务器容量和访问速度是否可以满足我们的需求?
回答:针对于数据越多,传输速度越慢的情况,云服务供应商通常会提供比实时应用更充足的带宽,用语音业务举例来说,可以容纳从15个到几千个的坐席人员。
问题:云服务可靠吗?如果网络崩溃了,我们会丢失全部的进度安排吗?
回答:如果你选择诸如微软这种有卓越功能的强大的互联网服务提供商,是不会出错的。微软是全球最大的云计算网络之一,通过存储在分隔至少800公里的独立的数据中心的备份,对2000多个网络提供每秒超过3兆兆位的运算能力。
问题:如果数据中心位于另一个国家,法律规定方面会有什么问题呢?
回答:寻找一个供应商,对世界各地的机构通过网络提供服务,但它的数据得存储在一个国家内。该供应商当然不会在自己的排班管理软件中存储非常敏感性的资料。
问题:是否有规章制度以及如何遵守呢?
回答:新兴标准指导着客户和供应商以遵守政府和行业监管,评估整个IT供应链。选择一个WFM供应商,其在一个平台运行了基于云计算的解决方案,得到了欧盟的数据保护当局的审批,实施了国际公认的信息安全控制并通过了诸如ISO-27001的质量标准认证。
通过运用WFM基于云计算的运用程序,获得无与伦比的效率,不可比拟的灵活性和可扩展性,以及最丰富的特性和最新的功能。你还会有什么损失吗?想了解更多,请下载Teleopti电子书“是什么正渐渐让你远离人力资源管理的云计算”
JEREMY HAMILL-KEAYS
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Jeremy曾横跨从研发到销售/业务发展的整个领域工作。他的大部分职业生涯都致力在对于移动网络前沿的大规模系统的产品管理中。他是针对于游戏产业的第一个云解决方案之一的产品总监。他与人合着了信息和M2M技术领域的四项专利。