CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在我们之前的文章中,我们讨论了视频在客户交互中所起到的进化作用。现在让我们探讨客户体验管理者是如何利用视频的。
客户服务正在成为事务性工作
![客户体验管理者如何利用视频](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2016/0809/20160809092347850.jpg)
几年前,Vidyo公司执行委员会公布了对顾客忠诚度的研究。发表了以煽动性词语“停止试图取悦你的顾客”为标题的文章,这表明,当涉及到客户服务的时候,客户首先期望的是询问或问题能够快速、轻松地得到解决。它改变了客户体验的规则,把“轻松”当成了当务之急。时间成为了金钱,客户的时间是宝贵的,不论是客户购买产品还是寻求服务都是如此。消费者的期望符合了企业降低服务成本的目标,这是完美的。许多交互变成了交易,这需要感谢自助式服务。2014年底,福雷斯特(Forrester)指出,网络自助服务已成为客户服务中使用最广泛的沟通渠道,领先于座席介入的语音渠道。
不要这么快!
如果自助服务带来了方便和速度,但它不是万能的。的确,我们都遇到过这样的情况,我们有一个问题却无法找到答案,或者某一个疑问只需要一个人的确认。好的自助服务包含人工坐席辅助选项。Gartner预测,到2017年,仍然有三分之一的客户服务交互需要人工的支持。
捕捉瞬间
并不是所有的客户交互使用了自助服务之后都应该成为完成了的交易。某些事情需要跟知识渊博的人讨论并听取其建议。此外,企业发现与客户保持亲密关系很重要。企业需要发现那些对于顾客来说是其客户旅程中的重要时刻,适时地把他们交给客户代表。谷歌研究表明,在我们的数字世界里,适当的存在以及在消费者客户旅程中的关键时刻吸引住客户已经成为非常重要的了。
交易和瞬间
在理解消费者正在试图做什么这一点上,视频是最好的工具。在希望把事情做实的瞬间,时间就是金钱。消费者更喜欢自助服务,但当他们需要帮助时,能看到和得到一个人的帮助对于他们来说是非常好的体验。在客户整个旅程的贯穿之中,视频起到了最大化关键时刻的积极作用,如同与一个知识渊博的人进行着高质量的谈话。加上服务和销售场景,我们得到了嵌入式视频通信的四个主要应用情形。
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1、自助服务援助--视频为销售事务带来了礼宾式服务。除了提供建议,看到一个人可以通过得到支持、信任、情感、和参与而改变交互。这就是孟买IndusInd银行为其移动客户所提供的。
2、视觉故障诊断--对于支持服务来说,一张图片胜过一千个单词。荷兰的Dekra利用视频处理保险理赔,理赔员使用远程视频与客户一起评估损失大小,处理过程可以在几天内而不是以前的几个星期内完成。
3、销售咨询--视频可以让助理一起来帮助进行研究或选择。总部位于Springfield的BluCurrent已经在其分支机构部署了视频,为开设账户和其他不用出纳员的交易而设,获得5分为满分的4.5分满意度评级。
4、专家访问--视频最终客户成功的推动者。它为客户接触专家消除了时间和距离的障碍。伦敦的巴克莱(Barclays)银行已经推出了7*24小时的按需视频服务,帮助其主要客户与专家一起讨论抵押贷款或投资决策。
高价值交互和高价值客户
这些不同的案例具有共同点,这就是把握时机的能力,为高价值客户或高价值的交互提供最好的服务。
自助服务帮助的投资回报是在提高潜在买家和高阶值交易的转换率上。IndusInd银行每天服务的客户超过1000.
视觉故障诊断的价值在于获得了更高的首次呼叫解决率(FCR)和降低了平均处理时间(AHT)。Dekra已经能够将日常评估的数量从6.5提高到了11.
销售咨询在提高了顾客收益的同时也增加了企业的收入。BluCurrent在实现了视频银行之后,增长了20%的销售额。
专家访问可以提高客户的满意度(CSat),减少客户流失,最终增加了客户的生命周期价值(CLV)。巴克莱(Barclays)的视频服务导致了净推荐值(NPS)对应于传统语音服务时代翻了一番。
在我们的下一个博客中,我们将看看是什么让视频成为一个独特的通信渠道的。
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