主题演讲：行业客服的云未来
Avaya大中华区总裁陈蔚
我们从两年前开始研究云，但是落地挺难的。云如何落地？云还要有包容性，于是得出今天的题目“化云为雨海纳百川”。我们对互联网金融公司很感兴趣，我们国家有些人买iPhone还要贷款，如果控制得好，利润非常可观，这是一个好的市场。互联网金融公司的产品快，抓住市场机会马上推出产品；线下要重，必须要接触客户，但又要求平台轻，不买固定资产，用租的方式直接获得服务。
30年前，我们不能在想要的场景里消费，我读了一本《场景革命》的书，里面有句话：“当场景从低频变成高频，轻度变成重度，这之中蕴含了大量的商业机会”，对于呼叫中心来说还要加一句：也蕴含了大量的挑战。我们的客户沉浸在一个个场景里，电话到微信，下一步会沉浸在什么场景中？这是对每个人的挑战，客户想在舒适的场景里接受服务。
场景和客户要求在很快变化，怎么解决呢？我们做了平台战略，第一个是应用开发平台，运营必须快速开发，否则永远跟不上客户场景的变化；第二个是高端定制联络中心云平台，我们第一个提出定制云，怎么把客户独特的需求从一个云的形式展现出来。Avaya的愿景是能不能有一个企业通讯的应用商店，可以把所有应用放到云平台上。
轻应用：排队还是智能匹配
所有呼叫中心都在做客户的分层，做优先服务，以后能不能做个性化服务？传统呼叫中心方法是排队，下一步可不可以做智能匹配？客户来了，用大数据打了很多标签，我们在应用平台可以实现从排队到匹配的转换。
轻应用：智能识别还是自然识别
不同的场景下语义有变，我们的机器人能否识别出来？这也是我们机器人目前识别度不高的原因，需要用自然识别替代智能识别。
轻应用：富媒体
信息只能用语言表达太不方便，还可以用qq界面。电话接通的同时可以进行很多查询，这是新型的可视化富媒体，包括网站上的信息、表格信息、语音导航。应用很多，怎么叠加到系统上？需要一个开放的软件开发平台，通过高端定制云来实现。
