双向视频将联络中心座席带入客户的世界

• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:你的客户已经生活在未来，新兴技术会让你保持领先地位。依仗亚马逊的营销实力，五月天视频聊天客户支持服务自从2013年推出以来产生了大量良好的网络口碑。这使其他企业产生了希望部署类似五月天聊天服务的兴趣。但商业视频聊天并不新鲜，令人惊讶的是，它实际上早于第二次世界大战。尽管如此，今天很少有公司为客户提供广泛的视频聊天服务。当他们提供这样的服务时，他们通常就像五月天一样--单向视频让客户可以看到座席，而座席看不到客户。

　　随着成本的下降和对带宽担忧的缓解，双向视频聊天将成为客户服务中一个更平凡的特性。客户已经准备好了，因为几乎每个人都有一个带有高清视频摄像头的智能手机在他们的口袋里。专业人士应该准备支持：

　　面向消费者的视频。联络中心专业人士花费了大量的时间来用工具武装座席，目的就是尽量避免成本昂贵的现场服务。在联络中心解决这个问题，更加昂贵的上门服务就永远不会发生。例如，双向视频可以帮助客户向座席展示在路由器、冰箱或散热器等设备上发生的麻烦。“我们自从1925年以来，已经出售了很多类型的窗户。在电话里确定讨论哪一扇窗口是一个挑战，但视频聊天可以帮助解决这个问题，”Pella Corporation的客户体验总监茱莉亚。尼瑞（Julia Neary）说。

　　视频聊天。在那些客户要求高度信任的行业，如银行，双向视频使客户和座席可以看着对方的眼睛交流。例如，巴克莱2014年开始向其主要客户推出视频银行服务，因为“重要时刻，你需要面对面的信任，”巴克莱银行个人银行首席执行官史蒂文·库珀（Steven Cooper）这样表示。双向视频系统结合共同浏览技术，使商业银行贷款官员帮助企业主填写复杂的申请表格。