- 技术1：双向视频让客户更接近客户服务人员
- 技术2：增强现实和虚拟现实技术搭建起物理世界和数字世界的桥梁
- 技术3：虚拟助理将开启无缝的客户服务对话
- 技术4：文本消息传递将成为客户服务的主要方式
- 技术5：物联网连接设备将引发更多关系型主动服务
CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:到2020年，世界将有超过300亿的连接设备。今天的企业已经开始使用连接设备的信息，预先诊断客户问题。例如，EMCIsilon，显示器连接，集群化文件存储硬件来减少宕机，并提供给客户以关键的客户支持服务，像哈佛医学院、捷豹、路虎、Viacom等。在未来五年内，客户将开始期待这种先发制人的理念服务。
到2021年，物联网（IoT）将导致许多公司从产品驱动转向服务驱动。劳斯莱斯通过其“按小时提供动力”等计划已经从销售飞机引擎转向部分租赁服务。劳斯莱斯使用实时动态数据和分析来优化维护使收入最大化。下面这些例子显示，连接设备将出现在客户服务的世界里：
顾客将被更加的重视。在劳斯莱斯的例子中，物联网革命使许多企业转向订阅模式。但这种模式要求一个新的、关系型的客户关系和服务方法。今天，只有10.6%的企业定期从连接设备上收集数据来改善客户服务。为了提供给客户所期待的关系型服务，监控驱动了主动服务，到2021年将变得更加普遍。
企业将更加强调用联络中心服务替代现场服务。现场服务人员是昂贵的。使用新的连接设备数据流将有机会降低这些成本，通过用更精确的故障诊断工具武装联络中心座席。利用视频聊天和/或增强现实工具，座席可以与客户一起解决这个问题--或者为现场服务团队更好地服务做好准备。
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