客户历程指的是客户为完成某个需求,如评估、登陆、获取支持、续订产品或服务,与企业间进行的一系列交互。
作为客户体验管理(CEM)的一个子集,客户历程管理是一种全媒体客户交互策略,从客户角度出发由外而内地提升最重要历程的客户体验。信息技术研究与咨询机构Gartner将客户体验管理定义为“设计和响应客户交互的实践,旨在满足或超越客户期望,进而提高客户满意度、忠诚度和支持度。”
实施历程管理通常需要打破传统的系统、部门和渠道之间的孤立状态,以实现客户交互流程的统一化和自动化。跨渠道对客户背景信息进行收集并分析,实时告知自助服务和人工服务的下一步最佳行动方案,并可支持持续的客户体验优化。
对任何行业而言,只有那些会产生较高的交易成本或高增量客户价值(客户体验、忠诚度、追加销售)的历程才是关键所在,是为获得效益最大化而应关注的重点。
关注历程优化的公司,业绩明显更佳
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