通过网络、自助服务和移动应用,客户及其使用的设备与企业之间有了更加紧密的集成和互联。企业通常需要重新调整系统和流程,才能在新的接触点为客户提供持续支持。数字渠道的出现使得企业开始优先考虑客户体验,业务重心也由传统的记录系统转向动态交互系统。
以客户历程为重心,由外而内地持续优化客户体验,能够促使企业将客户置于业务战略的中心地位,最终带来客户忠诚度和企业收入的提升。形成成熟模式的企业通常会严格、反复地实施持续改善,将不间断评估和历程优化作为其核心实践举措。
![为何要侧重由外而内优化客户体验?](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2016/1117/20161117022041756.jpg)
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