中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟讲话
“今年7月发布的报告显示，2015年银行业客服中心人工电话接通率达到91.56%，连续三年高于90%；客户满意度达到98.46%，连续五年持续提高。在以电话为服务主渠道的基础上，客服中心的服务已覆盖短信、邮件、网上在线、微博、微信、视频、手机客户端（APP）等全部远程渠道。客服中心的业务已涵盖咨询、交易、理财、营销、投诉受理等各方面，正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。”潘光伟说。
银行业属于现代服务行业，服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行的天职。客服中心作为银行重要的有机组成部分，是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带。
潘光伟指出，此次评选是客服委员会换届以来开展的首项重要工作。活动的规模之大、竞争之激烈均远远超过往届，堪称客服条线的一次大交流、大竞合。以评选为契机，以便利消费者为核心，各客服中心积极开拓创新，通过优化服务流程、加强人员培训、完善制度保障、强化内部管理等多项措施不断提高服务质量，提升客户满意度。评选活动切实发挥了促进同业交流与学习，激发员工工作热情，推动行业良性竞争、稳健发展的积极作用。
潘光伟表示，展望未来，互联网金融、大数据和智能技术的应用为客服中心带来了全新的发展契机，银行业客服中心显示出强劲的发展优势。
一是各类远程渠道让客户不必走进网点柜台，即可享受种类丰富的银行服务；二是依托7*24小时覆盖全球的网络，使人人都拥有“不下班的银行”，花旗银行有一句广告语“Citineversleeps”，如今国内银行客服中心的建设成就让我们人人都拥有了“不下班的银行”；三是海量接触客户聚集的一手信息成为大数据时代银行优化服务、提升营销和风控能效的重要依据；四是高度集约化运营大幅降低业务成本，符合“低碳经济”和“绿色金融”的可持续发展理念。远程渠道的蓬勃发展正在推动商业银行从传统的“水泥+键盘”服务模式转变为“鼠标+手机”的服务模式。各银行客服中心应充分把握机遇、勇于开拓创新，不断贴近市场、贴近客户、贴近业务一线，努力建设成为商业银行重要的客户问题解决中心、产品营销中心、服务体验中心和信息采集中心，积极运用互联网、移动终端等新技术为广大金融消费者提供便捷高效和低成本的普惠金融服务，切实担当起社会责任。
