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这家定位于智能客服的初创企业,在成立2年多后,其联合创始人兼战略官龙中武笑称:“智齿一直是一个运气还蛮好的团队”。的确,复盘一下智齿科技过去两年来在市场、资本和市场的成长和发展似乎“一帆风顺”:
2014年5月成立,2015年1月进入微软加速器——这是一个每年淘汰率高达97%的创业孵化器,从中获得了各方资源整合;
同年3月获真格基金领投、华创资本、芳晟股权投资基金跟投的Pre-A轮770万元投资;
8月在3000多家企业项目中脱颖而出获得创新中国“DEMOGOD”,随后代表中国到美国硅谷做技术交流;
12月获得IDG领投的A轮500万美元投资。
接受有言专访时,龙中武在回顾这段发展时显得十分谦虚,连用了好几次“运气好”来形容。而实际上,运气好的前提更在于这个团队技术和实力过硬。那么,到底是怎么样的一种智能客服技术,让智齿科技频频赢得“好运气”?
技术壁垒
包括龙中武在内,智齿科技的创始团队有4人,CEO徐懿、COO彭伟以及CTO吴立楠。其中,龙、徐、彭三人此前是福建星网锐捷网络北京分公司的同事,徐和彭都是产品经理,龙则负责市场销售,机缘巧合,三人有相同的价值观和创业目标,2013年开始便开始组团队,同时彭拉上发小吴立楠加入。一直到2014年智齿科技正式成立前,四人做过许多大大小小的项目,为新创业项目积累了不少资源。
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智齿科技创始团队:徐懿、彭伟、吴立楠、龙中武
智齿科技,这名字乍一听特别像牙科诊室的名字,其实并不尽然,其灵感来源于郑渊洁的同名童话小说,四个人想的是“帮企业安上智慧的牙齿,做传递智慧的通道”。
龙中武告诉有言,过去在星网锐捷做的是企业级服务,智齿科技也是服务于企业的,在前者所积累的经验为后者做了充足的准备,“2B更需要在业务落实的过程中,让技术帮助业务产生更大的价值。”
创立不久,智齿科技便拿下了乐视、宜信、TCL、海尔、酷派等知名公司,到了2015年6月产品正式对外开放,用户增长速度更快,截止2016年11月用户已达到了37000多家,其中仅花了200天就获得了1万家客户。
在龙中武看来,一个好的解决方案包括各个维度,技术领先性、解决方案完整性、产品能力、后续服务、整个咨询服务质量等。加上智齿科技采用顾问式销售,有专门的一个团队是做客户服务,除了处理售后的相应服务,还会主动与客户沟通,了解其当前业务状态,所面临的问题,未来预期等较全面的解决方案,很容易就获得了客户的青睐。但其中的关键还在于技术领先性,那么智齿科技的“技术”秘诀到底是什么?
众所周知,今年3月李世石与Alphago一场“人机大战”后,人工智能一下火了。一夜间,关于机器的深度学习创业项目似乎如雨后春笋般涌现,但实际上,人机交互的研究最早可追溯到上世纪80年代,现在摆在众人眼前的是相对成熟的技术结果。
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智齿客服机器人所运用的技术则是自然语言处理技术。人机交互技术上分为两种模型:语法结构和统计语言。
前者实现的方式是把一句话拆成很多个词,把其中某几个作为关键词标定出来,再把同义词全罗列进去,当出现其中一个词语时,系统就会对应到另外的一个答案,这是根据语法的结构、句法规则去猜词、选定词、补充词。
另一个统计语言模型,不再需要人工去做猜词,它的分词是算法自动完成的,这也是现在谷歌、IBM等在用的主流的技术。
CTO吴立楠曾介绍,智齿科技智能客服的实现模型,可简化为输入、词汇模型、计算系统和输出四层架构。其中,词汇模型并行的包括记忆和推理两个部分,记忆是多轮对话的基础,推理包括分词、主干提取、聚类、指代消解等,对于对话效果影响较大。
另一方面,自然语言的人机交互主要依赖知识库,尤其是具体业务场景。过去在知识的维护上,严重依赖员工去做分解、加工,把知识进行结构化再录入。知识结构化的维护人员至少要有两个技能,首先要懂知识拆解,也需要懂一些机器语言,同时也要懂业务,如果不懂业务是没有办法维护业务的知识。但两种技能同时兼得的人员并不多。智齿科技的出现,解放了许多员工手动作业,通过机器算法来完成这个工作。
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知识库管理
龙中武告诉记者,智齿上线之初,会录入客户的初始知识,即最常规的知识,随着业务的运营,机器人跟客户的交互过程,会学很多新的知识,继而进行补充。
“机器人会越来越理解已有的问题,经过一段时间的使用会加强其理解能力,此前,乐视网只用了六周时间,知识库就增加了两千条,这基本上能够支撑业务在正常的范围内运营了,除非有新的业务增加进来。”龙中武指的是2013年为乐视网服务的案例。
2013年,龙中武和其团队在竞标中获得乐视网的青睐,为其客服业务服务。当时乐视网最长的客服等待排队达到了一千八百多人,这使得用户体验较差,不过智齿科技的系统在乐视网上线后,分担了其47%的业务咨询问题。龙中武说,现在乐视网的客服团队大概有2000人左右,在业务不断增长的同时,如果没有智能客服系统的支持,现在的团队或许会增长到4000人左右了。
“现在,我们把要加工的句子变成自然语言的方式,即这句话原本是怎么表达就怎么录进去,通过用正常说话的语序规则降低难度,”龙中武举例,如果有一个新的业务变更,同时也许有一千条知识进来,过去依靠人员加工是非常耗时耗人耗资源的,现在有excel表把问题答案导入,机器进行结构拆解,大大提升了效率。
互联网时代的词汇更新创造速度快,而机器的知识自我进化能力优势就体现了。所录入的关键词一旦多了同义词、某个句子可以用另外一个语法结构来表达、用户会问到超出知识库边界的那些问题等,机器都能自主完成智能学习。“机器学习从很大程度上解决知识维护、知识更新、知识补充的问题,在行业内智齿是第一家这么尝试去做的,”龙中武解释说。
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实际上,智齿科技所提供的是一套引擎能力,具备知识学习和知识智能问答的引擎。在行业的语料上,系统持续做互联网的整理和学习,同时根据每一个用户的具体业务场景做交互训练,引擎能力在很多家同时训练的过程中一点一滴的积累和增长。
“最近我们也在尝试做一些事情,抽离几个特定的业务场景或者行业,会加强机器这个部分的语料训练,比如有十家互联网金融企业都在用智齿,实际上他们都在训练智齿的引擎,在互联网金融这一块业务下的算法匹配机制,在第十一家来的时候,这个算法就已经相比前面十家会好很多,”龙中武告诉有言。
客服的角色在转变
当前,智齿科技团队有120多人,其中接近70人是做产品技术研发的,甚至高薪把三星手机做智能应答的团队挖了过来,为的是进一步提升机器人的交互能力、语料储备和语义理解的能力。
龙中武告诉记者,目前智齿科技保持两周一次技术更新。至今,智齿科技已经进行过多次次版本更新,当前版本的整体方案中,包含了客服机器人、人工在线客服、工单流转、智能导航以及呼叫中心等系统,各项功能相互打通。
“我们现在的逻辑是,当后台在线的客服人员收到一个问题时,机器人会先给用户答案,这个答案基本上可以直接发给用户,稍微复杂的问题人工进行一些微调,重新编辑。这在很大的程度上,减少在线客服人员的重复编辑的工作,大大提升了效率,”龙中武向记者介绍,比如在电商页面,机器还会追踪用户点击、浏览页面,识别其购买意愿等数据,随后转送给后台服务人员,形成更好的数据分析,帮助优化其站点的体验。
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总得来说,客服的角色正随着技术的发展而转变。传统来说,客服充当售前、售后的角色,对用户来说,它是产品经理也是咨询顾问。无论是移动端还是PC端,客服是用户接触的第一入口。企业为打造更好的站点形象,都希望有一个全能型的客服,尽管这很难实现,但现在技术提供的解决方案是让客服越来越智能,向“完美、全能”靠近。
另一方面,智能客服的出现也大大地降低了人力成本。以互联网公司为例,不管是京东、乐视,抑或小米,一个客服的成本包含工资、管理培训、社保、办公资源等投入,一年平均成本在14万元。智能客服的出现节省了一定的成本。
“在客服这个场景,虽然在可见范围内很难真正的替代人工,但现在在一线城市几乎见不到大规模的服务中心了,都在往二三线城市迁移。”龙中武强调,人工客服处在一个逐渐减少的过程,这是一个必然,但机器人客服也并非要完全革掉人工客服的命,而是要帮助人工提升效率,机器在可见的范围内,做的是过滤、分流、辅助等工作,其实就是提升效率和降低成本的过程,后续会做更多的价值创造的事情,比如说提升销售业绩,”龙中武告诉记者。
对于未来的设想,龙中武表示,智能客服还能更广泛地运用到家居中,成为一个智能管家。不过,人工智能在国内还处于商用初级阶段,智齿科技的目标是更快地拓展自己的业务覆盖范围。现在,其公司已在上海和深圳设立了分公司,做足投入准备。龙中武表示,当前还处于行业跑马圈地的阶段,智齿科技被允许维持一个比较合理的亏损范围,把技术、产品、服务质量做得更好,保持最高速往前冲。
2016年即将结束,龙中武给自己的团队这一年的打分是70,缺失的30分在于它还很年轻,在快速发展过程中面临着很多从未有过的挑战,对于管理、经营,前期的经验都在摸索,团队还需要再加把劲儿。他把自己的团队比喻成一头身上插满了刀子的牛,就是一边往前跑一边流血,“你还是要保持跑在最前面,而这个过程伤口在慢慢愈合,一点一点越来越好。”