![聊天机器人的发展方向](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2017/0208/20170208090531405.jpg)
随着智能手机沟通方式从电话语音转向文字图像,消费者正在以前所未有的速度接受即时通讯方式。与此同时,企业也在思考如何用新的方式将和用户的交互功能延伸到社交以外的客服、购物等方面。因此,聊天机器人(Chatbot)进入人们的视野。那么聊天机器人到底是什么呢?聊天机器人是一个包括语音、图像和文字的对话界面,它让用户通过更自然的语言互动方式来获取品牌信息和服务。
聊天机器人已经来到用户身边,但还未准备好取代由传统应用或者真实人类提供的服务
越来越多的媒体和技术厂商称聊天机器人将是“改变世界的技术”,这些赞誉使市场对该技术有过分膨胀的期待。我们认为数字业务的专家们应该对该技术热潮持有更冷静的态度。追根溯源,聊天机器人并不是一个全新的概念,因为在2016年Facebook将Messenger平台开放给第三方开发者之时,聊天机器人的热潮就爆发了:2016年2月Facebook Messenger聊天机器人数量为零,而到了2016年7月则暴增到18,000个。如今Amazon、苹果、谷歌、微软和Slack都支持聊天机器人和对话界面。
聊天机器人在一定程度上已经能够满足消费者的需求
包括Fandango、洲际酒店、荷兰皇家航空、丝芙兰在内的许多国际品牌已经开始尝试或推出聊天机器人。以荷兰皇家航空为例,从2016年3月30日起,该企业在Facebook Messenger上的聊天机器人已经成功记录了包括预订确认、值机通知、登机牌和航班信息在内的超过100万条消息。
聊天机器人吸引消费者的主要原因是:
企业拥有的移动时刻数量止步不前:据统计,当前每个用户平均每月使用的移动应用数量大约是25到30个,其中有88%的时间都集中在5个主要的移动应用里。如今,12类移动应用类型占据了消费者85%的移动时刻,因此移动时刻已经高度整合。企业必须从第三方平台借用移动时刻,才能更好地服务更多的消费者。
技术通信平台拥有数亿重度用户:消费者平均每天花21.47分钟在即时通信软件上,并且对技术的接受速度在不断提升。WhatsApp花了7年时间才达到了10亿月活用户,而Facebook Messenger达到这一目标只用了5年。
聊天机器人能带来更便捷自然的用户界面:传统的发现、下载、安装应用并通过触摸输入来完成任务的方式虽然有效,对消费者来说却不够自然。与触摸输入相比,对话是更自然的交互方式,消费者在获得一些简单问题的答案或问路导航时,更倾向于语音交互方式。
有大量现成的可用于开发的人工智能工具:聊天机器人要实现极致便捷,取决于其能否快速了解消费者的意向和需求。由于各种方言口音的存在,处理语音并了解说话人的意图其实存在巨大的技术挑战,这将依赖于人工智能技术的进一步发展。
总的来说,目前聊天机器人的现状是:功能较简单的(即关注封闭领域,命令和回答范围较窄)聊天机器人有更成功的应用案例;当前市场上多数聊天机器人存在明显的可用性故障,也就是说它们往往比现有的移动应用或网站交互方式更难使用;而基于人工智能的聊天机器人还处于数据积累的成长阶段,需要消费者提供海量的互动信息进行缓慢的学习和进化。
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将聊天机器人作为企业应用程序+移动战略的一部分可行吗?
在人工智能技术不够成熟的现状之下,聊天机器人还无法成为解决业务挑战的单一方案,而更多的是为企业带来多元化的数字化触点。企业应该开始思考聊天机器人能在现有的客户体验中扮演什么样的角色,并且如何带来新的客户提体验。
企业需要思考并决定以下三点:
- 是否将现有体验转移到更小的屏幕上:评估现有资源,决定是将聊天机器人建立在现有在线助理平台上还是第三方移动及时通信平台上。
- 是否通过第三方聊天机器人或对话界面来提供服务:评估通过Amazon Echo或与Google Assistant这样的第三方聊天机器人是否就能完全满足当前的业务需求。这些选项能够简化起步流程,但企业与消费者直接互动的机会有限。
- 能否借用移动时刻实现独立聊天机器人的体验:即便企业决定借用移动时刻,将聊天机器人体验搭建在第三方平台上,但企业如果想要与消费者直接对话,还是需要创造出自己的聊天机器人,第三方平台只能作为载体或媒介。
总而言之,虽然消费者在不断整合花在智能手机上的时间,企业却应该不断拓展重点移动体验触点,对话界面和聊天机器人应该成为拓展触点的一部分。