然而,服务的管理者面临着的是越来越复杂的产品结构,越来越多变的用户需求和越来越快的迭代速度。想要减少页面,就要在每个页面尽量多的体现内容,想要页面简洁,就要增加更多的页面,这个矛盾如何解决呢?
一、预判带来的极致体验
预判,是我们为了用户的极简体验,而付出的最大诚意。没有什么比开口之前就发现问题已经被解决而更简单的体验了。因此在用户开口前预先知道即将遇到的困难,从而使得用户没有表示的时候,就可以给出提供一个服务,来降低费力度,这就是预先判断的价值和作用。
预判的第一步,当然是预防。如果我们的产品和流程有足够好的自检机制,可以在服务纰漏发生,但是用户还没有意识到的时候补救,这是最好的预判。例如,某用户购买了一台智能电视,预约安装的时间是1月12日下午两点,我们在1月12日中午的时候,会扫描安装师傅的位置信息和预约排队,如果发现有延期或者不可控的事件发生,直接重新派单、或者系统来智能判断延误预期,能够提前知会客户,都会是极好的体验。
![易谷CAME体验研究院:预判是“我懂你”的智慧(一)](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2017/0217/20170217094000551.jpg)
通过预防来避免客户的不好体验,带来的有可能是比较大的计算代价和系统投入,那么,稍微推后一步,用户主动触发服务的时候,通过“智慧预判系统”,来用较小的代价获得比较好的体验。
![易谷CAME体验研究院:预判是“我懂你”的智慧(一)](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2017/0217/20170217094017151.jpg)
例如,我们在某个OTA平台上预定了1月12日三亚的某酒店的房间,当我们下了飞机,打开这个App的时候,更希望看到左边的界面,还是右边的呢?
显然,直接判断好用户最有可能要产生服务的订单以及可能的服务诉求,比礼貌的询问“请问有什么可以帮您?”更加直接有效。这个在极简中已经讲到了。我们今天要解决的问题是:打开这个页面前后,系统还做了什么?
首先,在用户做出任何行为之前,系统已经接收到了足够的信息,帮助系统作出行为判断。如下图所示:
![易谷CAME体验研究院:预判是“我懂你”的智慧(一)](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2017/0217/20170217094111157.jpg)
我们看到,经过上面的预判流程,系统在关键时刻已经跟酒店进行了一次信息传递,降低了用户到店无房的概率。
其次,我们注意到,在这张订单下面,有三个标签“打车去酒店”“价格变了”“到店无房”,那么为什么是这三个按钮呢?这是预判机制的关键,一般情况下,我推荐服务管理者通过以下的方法开始我们的预判。
1、分析用户之声
这三个按钮首先要来源于客户的声音,用户的声音并不来源于问卷和量表。在我的经验中,用户说满意的时候他未必满意,用户说不满的时候他未必不满,最重要的是用户说他要什么的时候,他未必真的说出了他在意的。因此,我更建议大家从用户的行为中分析出用户的声音,他可以是非常常见的咨询纪录,可以是App的用户行为追踪,可以是用户来电的智能语音分析结果,但同时,他还要跟用户的订单状态、用户标签和酒店标签结合起来使用。
- 来电日期分析(预定当日订单、入住当日订单、结账日订单、退款申请日订单、退款申请日之后7天……
- 智能语音分析结果--来电原因
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- 来电订单状态分析(新单、已确认、已结账、已退款)
- 费力度分析:分析不同类型的电话,平均解决次数
以上的这些图表分析,都是简单的示意,不同的行业、企业会有不同的分析维度和分析思路。他的起点,很可能不是一堆复杂的相关性分析,而仅仅是管理者的行业洞见,或者员工和主管的谈话中说到的焦点。
总之,经过以上的综合分析,我们会得到如下的一些组合:
![易谷CAME体验研究院:预判是“我懂你”的智慧(一)](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2017/0217/20170217094213487.jpg)
2、选择三个按钮
当我们得到上面的这张清单之后,我们就知道了,我们希望通过“智慧预判”来解决的问题全集,但是,不要忘了,极简是关键。那么我们要从中选择其中最重要的三项。这个选择的角度可以是来电量最高的、客户感觉最痛的、在线解决最方便的、最可能带来交叉销售的,等等多个维度。当然,如果你更相信友商,也可以简单的用友商使用的。
3、持续追踪效果
服务体验的设计,前面的目标选定、行为分析和优先级排定固然重要,然而最重要的,其实是结果的追踪,不同的按钮都会有不同的作用,有些是为了提升用户体验、降低用户费力度、有些是为了增加销量、有些是为了减少恶性投诉等等,那么请把这些目标写在你选择的按钮后面,上线之后,通过数据的持续追踪,看到这个设计是否达成了你预想的结果。
4、置换最差的一个
置换最差的一个按钮,更换为原来排名第四的按钮,之后持续观察。
综上,我们注意到,预判可以是大数据计算的结果,也可以是服务参与者的智慧,发现这些按钮并不神秘,只要细心观察我们周围可能存在的问题,就可以开始。只要我们开始了并持续关注结果,就能够把预判做的越来越准。
预判带来的页面极简和服务分流,与强加在人工交互之前的智能机器人不同;它并不是以减少人工接触为目的,而是以减少用户费力度和提升用户体验为目的的。因此,增加这些按钮并不是目的,用这些按钮驱动后台更快速的操作和解决问题才是真实的目的。
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