由中国领先的信息与通信技术行业网站CTI论坛主办的2017中国呼叫中心及企业通信大会[http://www.ctiforum.com/expo/2017/ccec2017spring/index.html]于3月23日-24日在中国北京隆重召开，本次会议以"塑造未来技术改善沟通体验"为主题。AVAYA大中国区总裁陈蔚应邀出席此次会议并发表主题演讲《企业通信的平台化和服务化》。
陈蔚：刚才秦总说3月23好是特殊的日子，因为1月23日我驻着拐杖上来了，我今天更多不是以厂家的身份，其实借这时间，尤其刚才两位厂家都讲了很多非常新的技术，我觉得特别好，从我这角度更想给大家分享一下从业这么多年看一些行业的趋势，为什么是这趋势，对我们每一个人会带来什么变化，其实做一些分享，更重要的是跟大家聊一聊吧。
我在骨折之前我很少去医院的，后来基本上一两个星期都去拍片子所以经常去医院，所以右边这是在医院拍了一张照片，我觉得现在确实变化很大，从挂号到门诊以及分诊都不用排队都是自助的，尤其在分诊的时候在外面等着，其实我也找了院长没法给我加一个号，为什么？我觉得这就是数字化转型，其实大家都在谈数字化转型，我觉得这就是数字化转型的一个深刻含义，当时我感觉到数字化转型的意义，为什么呢？我觉得有两个意义，就是整个数字化电子化，我们整个的流程就更加透明了。其实大家在里面想做一些绕道的方式，因为我有一个透明的流程，第二个就是实际上我们每一个企业都面临着我们要发展规模扩大，其实我们面临最重要的一个问题就是人力成本的问题。那天我参加保险的讲座，他说中国从2000年的时候，平均赡养一个老人是6.7个人，到2040是2个人，这对我们是非常大的挑战，这就是核心为什么要做数字和转型，我们要把更多的工作交给流程去做，交给自动化，通过技术去。
看一看什么趋势呢？我觉得有两个趋势，第一个传统的办公电话模式的变化，这种模式会更快的退出市场，为什么呢？有几个原因，第一个电话这种方式太单一了，有一些关键数据你没有办法在电话里面去，或者传统的电话里面去传递，举一个例子最简单的，为什么大家用手机，其实我源于一个很简单的原因，通讯电话号码薄，所以这一些关键的数据缺失，而且刚刚提了很多多媒体，今天一直在提多媒体，其实我要想另外一个概念就是富媒体。为什么我们现在要富媒体，我们认为富媒体是多媒体的扩展，另外就是没有什么应用，声音效果很好但是没有应用，大家现在要求的应用越来越多，我认为这个一定会退出。
呼叫中心会怎么想呢？其实我觉得这一些年是我们做呼叫中心的人最彷徨了，不知道这里有多少是呼叫中心从业者有多少是用户，当然了其实根据刚才我们很多厂商，它的变化是很快的，我们已有的这一些技术，那天我听硅谷有一些做非常前瞻的研究，你不用担心，你肯定不会失业，你说为什么？他说今后发展到不知道什么时候，他说发展到极致的话，这世界上只有两种人有工作，第一种是对机器人的服务，去开发机器人的，机器人有的问题去修整机器人服务，另外一种人是为人服务的，主要是接受大家来问讯怎么去使用机器人，今后只有这两种，那后来就是呼叫中心的行业，我觉得说的有点极端，但是真的体现了一个今后的发展，其实智能化在这我们这行业里也为这行业起到很大的变化。
因为手机里面其实都有，你现在微信可以开电话会议、开视频会议，可以聊天，可以拉个群，随便就可以共享任何的文档，为什么还要统一通讯呢？说的有一定的道理，但是如果我们真的是每一个要是自己做企业，尤其是你自己做研发企业你真的注意，为什么？其实刚才讲的很好，就是微信本来是利用人的碎片化时间，微信已经使人的时间碎片化，其实碎片化最终是什么？就是无法集中工作，尤其你做一项连续的研发，比如说各位如果有研发的团队，如果按照这频率我觉得这频率应该不算高，每15分钟看一下微信，你基本上要2分钟才能重回工作状态，其实你的研发团队，我认为潜在的效率大幅度的降低，所以如果你把更多的你的企业的应用像统一通信，像你日常的办公比较微信，因为公和私是分不开，来了一个消息是他女朋友还是他老板发给他的他都不知道他都得看，你像这里面我们会浪费多少时间，还有刚才我讲的，我们先最缺的是什么？就是人，人力成本会越来越高，这时候那人力成本就是时间，他每一个小时的时间都是很高的时间，你让他浪费这一些时间上，对他自己对我们企业生产力会有很大的影响。
另外统一通信什么时候回到传统的渠道上，传统渠道也有问题，实际上我们为了提高企业的效率，我们都在讲流程，ERP是流程，CRM也是流程，但是现在流程和通信之间是没有连接，或者是实际上我们用人工的方法去连接，举一个例子来了，我在手机上或者我在电脑上收到一个报销批复申请，让我批这报销，我其实有点拿不准，其中有一项比如说餐费超过500块钱行不行，我的财务允不允许，我一想给财务总监打一个电话，我心想财务总监是谁，电话号码是什么，他在办公室还是在路上我得找个手机打一个电话问一下，这一切的流程本应该都是自动的，但是现在是人我自己把它连接起来那浪费是我的时间。如果你的企业两千人、三千人你就浪费了很多人的时间。其实这概念我们早在好多年前就提出来了，很多企业根本不在乎无所谓，浪费这一点时间员工加一点班不就行了，现在不是这样了。现在我觉得劳动力和人员成本已经到了不去节省每一个人的时间地步。
讲回低头看微信15分钟，看完回到工作状态2分钟，我做了一个精算如果这员工的工资是2万块钱的话，其实理论上来说，他一个月浪费在这个上头的时间大约4600块钱。说我怎么去提高员工的通信效率。所以通信会怎么样发展，通信今后会变成品牌化，我觉得任何一个厂家他还在做终端真的很危险，因为这已经不是通信的核心，通信已经变成中间件的形式，跟平台和业务流程做整合，这应该是通信今后的发展，平台起到什么作用呢？平台起到真正的物理连接，所以任何的电话会议视频等等，这一些都是真正的连接。真正核心在中间件可以把我们所有的业务流程跟通信平台连接起来，为什么要连接起来呢？我这举一个例子，其实我们每一个汽车生产都是流水线化和自动化。
每一个流水线上每一个库存，或者说每一个零件都是很重要，这硬件没有了，这可能整个流水线都得停下来，所以我怎么去保证流水线精细化的运作，应该说这例子来讲，任何一个量低的话应该通信中间件去充值通信平台，通信平台就要通知供应商或者是供应链管理，我们及时去沟通，赶快去保证整个的流程可以继续的运行，所以这一切叫什么？这叫自助化，那应该通过通信中间件去解决，所以通信中间件集成动态的数据，应该尽量少的人去参与，刚才我讲的人在今后的数字化转型里面，尽量少的人去参与。 然后要主动的能发起通信，最后要使整个的自动化，这就是我们要讲的通信今后在整个流程到底起到什么样的作用。
刚才对现代移动终端的应用有好多的诟病，但是实际上移动终端应用还是非常有用，比如说对一些专业的业务的人员，尤其都不在办公室他确实需要移动终端来完成业务，所以这时候通信怎么集成，跟它集成提供更好的服务。应该通信在这里面起到的作用应该通过SDK的方式，而不是一个APP方式，通过SDK的方式跟移动业务应用做快速的集成，而且能实现在APP上的一键呼叫，我认为电话会消亡，大家呼叫是基于联系人用APP的方式，它的组织架构。
当然这了里面你还可以应用实时的录音，所以通信应该是这个样，跟业务的流程完全整合在一起。所以我说今天的主要话题是通信平台，要平台化和服务化，架构应该是什么样？左边是一个简单的架构，通信今后会分成平台，我认为在这平台上竞争会越来越激烈，然后提供的这厂家应该以你怎么提高更高的性价比这产品，但是我认为这是一个竞争非常激烈的市场。另外有核心的市场就是通信中间件，怎么通过提供一个中间件把通信平台和真正的业务流程应用能把它集成起来，但是上午应该说对我们客户最有意义的，那就是这一些通信应用。所以整个行业的发展应该是基于这种架构，所以我们在做服务软件，在我们的产品结构会看到越来越少的一些，你可以看不到越来越少我们的电话、我们的服务器网端，而我们专注于通信中间件，但是我这写的是我们的产品（英文），下面我们要今后的通信应用包括呼叫中心的应用都统一在通信中间件，所以它是一个非常开放的平台，我们的（英文） 就支持两种开发方式，一种是JAVA，我相信JAVA是最普遍的应用平台，另外我们是有设计工具，不需要你懂，你连JAVA的变成都不需要懂，只需要你会（英文）就可以完成一个应用的开发，所以今后通信应用开发会变成很简单，当然了一些互联网公司的著名人士都会讲，其实在界面上越简单意味着你在后面做的工作越多，所以我们也是一样，你在前端的开发越简单，说明我们在这平台上付出的就越多，我们考虑了所有的底层的架构包括可靠性，包括你开发的简易性，和怎么（英文）你就可以开发一个通信的应用。
所以应该讲AVAYA的产品核心就是我们这平台AVAYA Breeze，刚才说你讲了好多的通信应用，好像讲起来还是很虚，能不能给一个具体的例子，这是我们做的一个具体的，其实不是我们做是我们的合作伙伴做的。现在快递都是跟我们离不开的，有一个银行发现了一个问题，他给客户的信用卡，最大的问题是什么？你必须把客户的名字和电话写在快递单上否则联系的时候不方便，我发觉高像快递小哥有时候为了额外的收入，会把这一些信息可能打包就出售了，那时候客户接到的骚扰电话就来了，我自己感觉不明显，我跟很多人聊是这样，现在在快递上不写自己的真名，因为电话没办法写假的，电话写假人家找不着你，东西递不到你那这就麻烦，所以名字就写麻烦，所以没办法只能用这方法。后来银行说你能不能帮我们想想办法解决这问题，所以我们做了一个隐私盾牌，它的核心就是今后快递和快递单上你就没有你的真正的电话号码，那取而代之是什么？银行的客户号码还有一个叫客户联络代码，我们只需要打客户服务号码，然后输入客户联络代码的时候，这时候我们的平台就会把这电话转换成在我们系统里客户的手机号，这手机号存在银行里的，所以大家谁也不知道我的电话号码。
这应用其实我们客户邀请了三家厂家，我需要应用我开发出来，我们看了看我们的代理商实际上不懂JAVA，我给你一个配置的工具，结果他用一周多的时间就做出来，我们其他两个厂商通过开发基本上都是两到三个月才把这应用做出来，所以印证了那句话，其实前端做的越简单，其实代表后端我做的工作越多。
当然了很多人也问，你这应用有意义吗？不是现在我去打车都是给我号码隐藏了，但是我觉得还是有意义的，还是有不同的方法。首先现在的服务你需要什么？你需要号码，任何一个你需要把号码隐藏，你想把号码转换成另外一个物理号码，现在号码资源实际上是最稀缺的，尤其开始打击电信诈骗之后，号码资源非常的奇缺，所以我想把客户号码隐藏，我能不能找到相应的号码资源这是第一我们要考虑的。另外这一些号码资源都来自于运营商或者是虚拟运营商，你要想用这应用没问题，它有运营成本，所以这个是我们要考虑的，举一个例子来讲，这部分的号码现在被360屏蔽了我改一改，这一些都是很困难的，所以你租用服务跟你自主研发还是有很大的区别。
另外你到底要用什么样的开发平台，用Breeze基本上一周的时间你全图形化工具做出来，如果用其他的2到3个月你要用JAVE或者是C语言，什么是IP地址，这种人不是特别好找，这种程序员跟你要价很高的，所以还是那句话我们要把前面接口做的足够的简单，为什么？就是为了满足大家快速的开发。
又回到什么是Breeze，刚才我讲Breeze就是一个中间件，刚才一个应用叫什么？在我们定位（英文）它是一个一个企业的应用，它通过插件的形式，而且插件之间还可以共享，还可以联动，这个插件和另外的插件还可以关联，还可以复用这时候就可以使你的通信系统和业务的流程集成变的非常非常火。也就是说通过我们会把这一些应用集中起来，所以总结起来我认为呼叫中心是通信的一部分，呼叫中心也好、通信也都是在快速的转化，但回到最终来讲，通信是什么？通信是为我们客户服务的，通信是为我们每一个提高我们客户体验来服务的，还有一个通信是为我们提高我们业务流程的效率来服务的。那么AVAYA应该讲在过去的两三年我们做了巨大的转型，我们已经从一个硬件厂商转到一个完全的服务和软件的提供商，我们的目标也是通过我们的通信的服务能为我们的企业创造更大的效益，当然我们每一个企业效益一好了我们管理者就高兴，我们每一个员工可能有更多的时间去休息和娱乐，所以我们的方向是为创造更好的企业，为每一个人创造更美好的人生。谢谢大家。
