“优音通信发展了12年,在产品、服务及公司运营上,我们都自己一些独到的理念。”
以下是优音通信总工程师代向兵在CTI展会上接受采访时的讲述内容。
以客户需求为导向,以用户体验为核心
这是一个套话。但真正落实到企业实际经营中,确实是一个难题。当你有几个客户,只要你愿意投入,你就可以服务的很好,但当你为上十万家小微企业提供个性化信息服务的时候,就不好做了,并且不是钱的事。
给企业提供的通信产品需要适合异地实时服务、对客户的真实需求要有严谨的把控和认知、还要考虑使用场景泛化等等。比如说,小微企业对呼叫中心的真实需求是什么?是无终端化。小微企业没有专业客户服务人员,你提供的产品要求企业有PC机,还安装客户端,还得坐着接电话,这是不现实的。
所以优音提供的呼叫中心产品是轻量级的,多端合一,你可以用PC,可以用安装有优音app的手机;甚至你用一个普通电话——固话或手机,就可以当作坐席。这种多端合一,轻量化,适应面广的产品,能有效提高中小企业客户的体验。
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绿色健康是企业永恒不变的操守
2016年开始,由国家各大部委发起了“打击电话诈骗行动”,同行业的很多企业业务受到了冲击,对优音来说也是挑战,但很欣慰我们的业务仍保持增长,并出现了以往没有的跳跃性规律。这种增长与运营商合作伙伴对我们的信任直接相关。
这种信任是建立在优音通信严格执行管理制度“防毒”的基础上。对营销部门要求严格,任何人放一个被发现有“毒”企业上线,其绩效会被归零。产品技术部门也从技术上做语音识别、呼叫频率异常、通话量异常等侦查,第一时间发现并清除“有毒”企业。当然这也给我们带来了麻烦,我们现有生产平台几乎每周都受到1-2次攻击。
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“运营为王”
对一个做云服务的公司来说,用“运营为王”来概括运营的重要性一点不为过。这一点也是优音的坚持,产品只有让用户用起来才能产生价值。优音的几十万企业用户,三年合约到期留存超过60%,日活超过80%,周活超过90%。
这几个数据让很多做互联网产品的同行非常惊讶。其实优音对活跃用户有自己的一些做法:有专门的客户关怀中心去做这件事。培训企业使用、协助推广,甚至为企业做个性化的咨询方案服务等等。
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说得这么多,优音就是希望自己的专业服务能给我们的用户创造价值。谢谢大家!