Genesys CEO专访实录：客户服务需要扩展渠道

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:自2007年成为首席执行官以来，保罗.塞雷格（Paul Sergre）一直引领Genesys实现了每年两位数的增长。该公司目前在全球创造了每年超过250亿次的客户体验。它的客户体验平台在100多个国家有超过1万家企业在使用。

　　Paul Sergre在客户服务领域有着长期的经验。他于2002年加入Genesys，担任首席技术官，并于2004年成为首席运营官。在加入Genesys之前，他在DSC、贝尔实验室和AT&T的战略、业务开发和运营支持部门担任高级职位。

　　今年5月底，Paul Sergre在Genesys的CX17用户大会上发表主旨演讲后不久，与CRM杂志的助理编辑Oren Smilansky进行了讨论，内容涉及客户服务的现状和Genesys在帮助企业克服共同行业障碍方面的角色等问题。

　　保罗·塞格雷（Paul Segre）：“我这里要谈几件事。让我们从所谓的客户参与开始。我们看到很多企业并没有给客户提供他们所选择的渠道交流或互动的机会。我们看到很多企业仍然只提供语音服务。

　　我们还看到了太多的信息孤岛行为。这是相当极端的，但对我们大多数客户来说确实是这样的。销售、服务和市场营销是企业内不同的部门，但却经常使用着不同的系统，同时它们不能跨越这些系统进行通信。然后，不同的渠道也被孤立出来了。使用语音渠道的人与使用聊天渠道的人不能沟通。等等。

　　在大公司里，这种情况更加复杂。如果你想象一家大银行，他们可能有零售银行，抵押贷款机构和财富管理部门，所有这些不同的部门却使用着不同的系统。这对于共享信息和流程畅通以及系统策略的制订来说是一个巨大的障碍。

　　与此相关更重要的是，许多企业将这些事情视为常态，他们无法给客户提供个性化的体验。我们为企业提供了很多自助服务产品，但当它们不起作用的时候，人们不得不拿起电话或通过聊天方式与企业沟通。

　　利用我们的技术，例如，如果你正在网上进行金融交易，我们可以诊断到你是否处于一种纠结的状态，为你提供聊天工具，安排一个座席为你排忧解难，他／她知道你在做什么，并且帮助你渡过难关。这一切都是快速和高效的，给了客户一个很好的体验。我们还可以在你打电话到银行的时候查看你是否在移动应用程序或网上。我们可以看到你所在的屏幕，我们可以看到你在做什么，所以我们可以给你个性化的解决方案，同时也是快速和高效的。而这些类型的技术现在并没有发挥出最大的作用。

　　问题在于，如何从没有上下文的离散交互转变到个性化的客户旅行。

　　我也不认为人们使用了正确的度量标准或者对他们的人员进行了足够的投资。简单的方式是自动服务，所以当牵涉到人的时候，就变得很难。你需要给这些座席更好的工作生态环境。我们聚集一堆数据并把它传递给座席，我们可以这样说，这是谁，这里有一些关于他的信息，这是他一直在做的事情。你会找到一些有技能的座席，但也要有质量管理、培训，等等。

　　这就是为什么我们一直在投资于所谓的员工参与解决方案的原因。但普遍的问题是，人们投资不足，无法简化和改善员工的生活。部分是工具，部分是培训，因为他们是高消耗的。

　　Paul Sergre：我们在许多不同的国家为客户提供从小型到大型，管制和不受管制的服务，因此没有一种万能的答案。我认为答案来自于两件事。一个是他们的客户想要什么，另一个是他们所处行业的现状，他们的竞争对手在做什么或可以做什么。

　　这是一个战略问题。你想成为一个领导者还是一个快速的追随者？你只是想把注意力放在尽可能低的成本上吗？

　　并非所有的渠道都是所有人所需要的。这应该适当地从企业的策略开始。

　　第一是人们想要什么渠道，但长期的趋势是明确的。消费者想要的是全渠道，而企业正在快速地支持全渠道，通过快速地采用聊天、电子邮件，然后是移动和Web集成。

　　Paul Sergre：我们有很多数据表明，以客户为中心的企业和提供良好客户体验的企业增长更快，利润更丰厚，而且他们的股票回报率也更高。如果你不投资这些东西，你就不会有竞争力，不会增长得更快，也不会有利润。

　　Paul Sergre：我们把我们的产品分为PureCloud、PureConnect和PureEngage。这样的细分是从买方的角色考虑的。PureEngage--以前的Genesys--提供了大规模，所有的特性和功能，以及相当复杂的集成。PureConnect的市场细分是那些想要一种全合一即用型解决方案的客户，集成更容易，更专注于快速和简单。它的功能不是很丰富而且没有多少集成。PureCloud现在宁愿接受功能少一些的现状，仅仅是一个拥有快速创新生命周期的最先进的体系结构。它致力于云计算。它渴望做云，做多张云，渴望做亚马逊。

　　Paul Sergre：第一阶段是不破坏任何正在运行的工作。当我们看待我们的企业时，当我们看待我们的产品时，我们说，”我们不要改变我们认为可能会破坏其他东西的任何东西。如果我们真的有信心他们会成功的话，我们只需要改变一些事情。“

　　另一件事是继续发展我们的路线图。如果一切看起来都很好，我们将寻找加速的东西。我们不打算把东西拿走。我们这样做是为了参与（Engage），我们这样做是为了纯粹的云（PureCloud），我们这样做是为了联络（Connect）。

　　现在我们正在做一些事情。其中之一是通过技术的使用和跨平台的共享来确定如何加速我们的前进步伐，我们也正在考虑在市场、销售、服务和支持方面部署最佳实践。

　　Paul Sergre：也许我们应该从问题本身开始。人们评估他们的表现方式--许多联络中心使用的数据--是有缺陷的。他们使用老式的报告，非常强调以语音为中心，他们使用的数据量非常有限。机会就在那里。那里有大量的数据，有难以置信的可用于可视化、机器学习和人工智能的分析工具，这些工具可以利用数据和改正错误的常识。

　　我们正在投资于我今天早些时候讨论过的一个系列产品，其中一些是可视化的。我们与MicroStrategy合作，围绕着一个可视化层，我们正在进行升级联络。

　　我们确实在研究虚拟现实和增强现实。在我们的开发过程中，我们得到了一些概念层面的东西，然后我们找到了早期的采用者。我们的虚拟现实技术产品已经进入了一个早期采用者阶段；我们正在与一家领先的电信公司合作，利用这些技术在三维虚拟现实世界中真正的可视化数据。

　　在增强现实方面，我们与谷歌眼镜进行了集成，但这是一个类似的概念。一旦我们了解了如何将其价值商业化，如果技术足够成熟，我们就可以将其应用于一般的可用性事物上。

　　我们在人工智能和机器学习方面做了类似的事情。利用机器学习，我们有了很多产品。我们正在使用机器学习，在一般可用产品中进行管理，提供语音文本转换；在质量管理方面，如果你作为一名员工遵循流程，是有效的，或者你在某些方面有缺陷。如果你有缺陷，你为什么会有缺陷？如果你是一个超级明星，而且你比别人的销售业绩更好，你会有什么不同？我们集成机器学习、情感分析和社会监督，然后宣布预测路由，能够查看所有数据和其他数据。今天，大多数企业都是在排队，我们做的是更复杂的工作；我们实际上是匹配和优先排序，但这是基于规则的，这是基于机器学习的。这会使你脱离复杂的工作而让机器接手。

　　我们的人工智能正处于早期采用者阶段。我们开始与客户一起在体系结构和我们称为混合AI的能力方面工作。我们的主要论点是，对于复杂性的问题--现实世界的问题和你可能想要在网站上看到的原型--这些实现在绝大多数情况下仍然需要人工。即使人工智能能够解决这个问题，一些较老的技术也更有效。我们的观点是，你需要混合各种技术。

　　我提到的另一件事是直接对话，这就是IVR所做的事情。它说：“销售请按1、服务请按2，支持请按3.”我们可以创造出一种视觉效果，把它推送到你的iPhone上，这样你就可以选择销售、服务或支持。如果你愿意的话，如果你有自由尝试人工智能的愿望，就可以尝试，这是一个更好的界面。

　　Paul Sergre：给你一个我们可以做的事情的例子，我们在马来西亚有一个银行客户为客户提供聊天功能。一个人开始聊天，他正在和IBM的Watson聊天。Watson回答也许是百分之九十，也许是百分之九十五的问题，不管他们认为是多少。如果信心低于这个数字，就会根据他们从网站获得的信息和与Watson聊天所得到的信息，发送给一个座席。座席得到了所有的聊天背景，这样客户就不必重新开始说他正在做什么。

　　这就是从机器人到人的无缝切换概念，保持所有的上下文，利用之前的对话，并关闭循环。

　　企业可以利用它作为一个内部知识库助理，也可以在外部使用它。不论内部和外部，我们认为企业应该使用相同的系统，因为这样你才能获得好的数据并保持答案的一致性。

　　Paul Sergre：我们正在和一个非常大的客户合作。他们有7000个席位，里面有很多销售。他们不是座席，他们不是帮助台人员，他们是销售人员。

　　在这个生态系统中，你也可能有一个营销自动化系统。我们可以整合营销自动化系统，这样如果一个人打电话来和公司联系，你可以做两件事。你可以给他一个不同的处理方法。如果你知道他们正在做一个信用卡的营销活动，你可以把他们送到一个知道他们正在参加这个活动的信用卡座席。您还可以向营销自动化系统提供反馈，以根据联络中心发生的情况更改他们的评分。基于此，你可以通过数字渠道、外呼电话或纸质邮件广告来提供服务。

　　我们还可以访问CRM和计费系统，因此我们可以看到这些是他们已经购买的产品。我们有一个判断购买倾向的系统，所以我们可以根据他们所在行业的情况得到下一个最佳的报价。他们不像对销售人员那样冷淡、盲目，相反，他们可以有一个非常有见识的对话。关键在于，当他们进来的时候，他们会优先考虑互动，把他们送到合适的人那里，给那个人提供有效销售所需的知识。

　　还有就是外呼案例。例如，我们与世界上最大的制药公司之一合作，他们做处方续签和类似的事情。你可能会说这只是一个处方更新，但当你想到钱的时候，那实际上就是一种销售。如果企业能够利用它来满足客户，而不是导致客户去其他药店或邮购，那对企业来说是巨大的生意。这些就是营销和销售的例子。