CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):创造伟大客户之旅的关键之一,是要成为颠覆者--与被破坏--要求企业在这一刻行动,并将这些时刻联系起来。如果你对消费者进行民意调查,当你问道:“你想要自助服务吗?”几乎所有人都会举手。但是,如果你问“有多少人喜欢现在的IVR”,几乎没有人会举手。如今的消费者希望的服务是无摩擦的、容易的和通过他们自己喜欢的渠道的。
下一波自助服务的浪潮与昨天的IVR有很大的不同。这些新的自助服务选项包括渠道选择,机器人,人工智能助手(像来自Genesys的Kate),以及嵌入在网站或移动网站上的智能微应用程序来完成日常任务。是的,这下一波的自助服务浪潮涉及到IVRs,但是像你以前从未见过的IVRs:个性化的和可预测的IVRs,它知道你在呼叫的时候正在做什么。例如,可视的IVRs可以在智能手机上轻松地选择按钮来安排约会,而不是费力地通过冗长的语言菜单。你可能学会了去爱这样的IVRs。
现在,90%的客户互动都是在网络或移动设备上进行的数字化交互,因此,企业必须采用这些新方法,将其他消息传递渠道整合到他们的Web或移动体验中,以创造无摩擦有效的客户体验。在CES、NPS、CSAT和降低成本方面的回报是巨大的。昨天的自助服务是非个性化的,并且需要人们投入很大的精力,但明天的自助服务看起来根本不是这样的!简单的自助服务,允许客户按照他们想要的方式进行沟通,允许你的业务根据你的业务策略进行沟通,以便更好地服务于客户。让我们再看一看。
为数字和移动世界提供新的全渠道消息通道
那么,新一波的数字客户服务选择是怎样的呢?现在,数字信息渠道--文字、视频、网络聊天、聊天机器人、回呼和语音--可以被整合到网站和移动设备中。当用户请求帮助时,可以在网站或移动设备上提供自助服务窗口(如下面的例子)。客户可以看到呼叫的时间可能很长,但是诸如Webchat、电子邮件和文本等选项现在可用。这些信息渠道也可以是你自己的机器人、Facebook messenger或IBM Watson机器人助理。根据你的业务规则为客户提供这些选项。例如,可以与高价值的客户聊天或视频聊天,但只提供给其他普通客户电子邮件服务。
![下一波数字IVR:连接伟大客户体验的时刻](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2017/0710/20170710095848448.jpg)
人们都很清楚:数字自助服务要简单得多,更便于消费者使用,而且节省了大量的时间。
智能微程序减少了工作量和成本
新的数字渠道减少了客户所需要做的,为客户提供了他们想要的方式,以及你的业务规则所规定的方式。微程序是另一种数字服务选项,可以降低工作量,并大幅降低成本。让我们更深入地看看这个。如果你要查看你企业的旅行地图,你可能会发现70%的交互包括例行的查询,检查余额,或者支付账单,或者其他的某种服务。这些常规任务是通过智能微应用实现自动化的理想候选者,从而消除了对昂贵服务资源的需求。将微应用与数字渠道方法结合在一起:
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最后,在这个博客的开始,我把IVRs搞臭了。但是下一波的IVRs看起来和许多人所憎恨的不一样。一个新选项是全渠道个性化IVR,它允许跨渠道进行上下文连接。这个IVR不是问你说什么语言,而是亲自问候你,了解你在之前的购买旅程:“吉姆,我注意到你是最后一个在我们的网站上比较电视的。你愿意被转接到电视专家那里去帮助你吗?当你来到商店时,我们可以为你准备好你想要的型号(通过IOT蓝牙信标)”。一个IVR可以是轻松的、个性化的,甚至超越了从数字到物理的渠道。
除了个性化的IVRs,还可以考虑可视的IVRs,这是IVRs作为移动的自助服务选项变得更加直观的另一种方式。想象一下,当你打电话时,IVR发现你在使用一个智能手机。它询问你是否需要视觉辅助。如果是,它会给你发送一个带有链接的文本。这会打开你的手机浏览器,让你选择简单的按钮。从长远来看,这种IVR的好处是显而易见的。快,容易,不像昨天邪恶的IVR。看看公用事业公司的一个好例子:
![下一波数字IVR:连接伟大客户体验的时刻](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2017/0710/20170710095752357.jpg)
毫不费力,简单,投资回报也很重要
我们讨论了如何根据客户的喜好将数字渠道推向客户,这是基于你想如何做你的业务。我们已经讨论过智能微程序,它可以让客户轻松处理日常任务,节省你的钱。我们讨论了个性化的和视频IVRs,这很容易。但是投资的潜在回报呢?
Genesys委托Forrester咨询公司发表了一篇领导力论文,这是一个全渠道自助服务的案例。它发现,接受全渠道自助服务的企业与众不同。他们报告说,自助服务能力对提高客户满意度得分(87%)、减少服务响应时间(80%)、减少客户回呼的数量(75%)、减少呼叫等待时间(69%)有很高的或决定性的影响。
其中的建议包含了这些新的服务形式,不仅仅是为了客户体验。他们也会大大降低你的成本。
如今,为客户提供更快、更有效的自助服务非常容易了。我提供了三个领域,你可以接受新的数字渠道来减少摩擦和削减成本。因此,为下一代数字自助服务--更简单,更好的NPS,无缝的客户旅行--作为你的全渠道策略的一部分,设定目标。
作者介绍:Ted Hunting为Genesys带领北美市场贡献了超过10年的努力,具有丰富的客户体验行业经验。
![Ted·Hunting Genesys北美市场副总裁Ted Hunting](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2017/0710/20170710095808722.jpg)
Ted·Hunting Genesys北美市场副总裁Ted Hunting
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