为什么顾客讨厌你的联络中心？

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:我们都亲身经历过这种痛苦。你所需要的只是一个信息灵通的、有能力的客户服务代表的快速回答，但你会遇到冗长的、没有帮助价值的自助服务菜单、以及漫长的等待时间和没有答案的冷漠座席。

　　如果你花时间去探究传统的联络中心技术（是的，谁做的？），你会很快意识到为什么会有这种痛苦。

　　幸运的是，像我这样的人真的很关注联络中心的技术、进化和趋势。我们已经看到了传统的基于本地部署的系统应用程序，通常缺乏与CRM系统的开箱即用的集成，脱节的报告，没有内置的资源可用于座席知识共享和协作。其结果是不能为客户服务代表提供完善的工具集和优良的培训。这些都会影响并损害最终的客户服务结果。

　　好消息是：纯云服务提供商已经从传统提供商曾经的努力中受益，他们正努力创造灵活的解决方案来改变客户体验，并将痛苦转化为胜利的成果。

　　一些顶级的痛点和解决它们的策略：

　　没有帮助的自助服务菜单：有时感觉客户服务部门会尽一切可能避免将客户与现场座席相联系。这种看法是大多数联络中心的现实。要理解其中的原因，只需看看成本差异就行了：每次人工座席的交互成本是6-12美元，而每次Web自助服务的成本是几美分。不幸的是，这种节约成本的方法往往会将客户带往自我服务菜单，并且让他们感觉就像被忽视了一样，体验非常的不好。但不一定非得是这样。联络中心必须不断检查审视他们的自助服务菜单，以确保它们仍然相关和高效。但是从哪里开始呢？

　　如何解决它：了解一个基于云的联络中心平台，其中包括详细的自助分析，它揭示了自助菜单选项的确切用法，在这里，呼叫者最常的路径是通过IVR。这种对自我服务使用的可见性是前所未有的，并揭示了客户真正关心的东西。

　　漫长的等待时间：我们都是极度缺乏耐心的消费者。如果等得太久，就会挂断电话。

　　如何解决它：如果所有座席都很忙，增加一个回呼选项，这意味着客户可以选择接收回呼。这有助于企业更好地管理他们的资源，减轻客户等待的痛苦。这实际上让联络中心更灵活地为客户服务。

　　座席不具备回答问题的能力：客户不需要最友好或最富有同情心的座席代表。他们需要能力和效率。不幸的是，座席往往缺乏指导和训练。其结果是座席员流失率高，客户体验差。

　　如何解决它:客户体验的好坏取决于座席的技能。我坚信，具有协作能力的联络中心是卓越的联络中心。请阅读更多关于这个概念的内容。这就是为什么使用内置协作工具（@提到、标记、注释）和FAQs的千禧一代友好的质量管理解决方案的洞察力可以帮助座席更有效地解决问题，并允许管理者在出现问题时识别和减轻问题的原因。其结果是更高的座席保持率和更好的结果，反过来又会带来更快乐的客户。

　　尽管客户服务仍然受到诟病，口碑不佳，但联络中心技术已经有了足够的发展，使企业能够积极地将客户服务作为首要的战略重点。大公司和小公司都应该找一个云服务中心供应商，这样他们才能最终以出色的客户服务作为战略优势。