自2011年推出以来，WebRTC已成为联络中心的一项重要且具有颠覆性的技术。WebRTC解决方案使联络中心能够提供现代语音和视频通信服务，这些服务可以通过标准的网络浏览器和互联网连接集成到任何移动和PC设备中。今天，WebRTC已经得到了大多数主流浏览器的支持，包括Chrome，Firefox，Opera，以及最近支持的Microsoft Edge和Apple Safari。
除了改善客户体验，客户现在可以直接从任何Web浏览器直接连接，而无需切换到移动或固定线路，WebRTC还可以使联络中心受益于降低成本，例如：
减少为客户呼入所提供的免费成本--通过呼入免费服务接听客户电话，将会给企业带来商业成本。在美国，对方付费电话每分钟的平均成本为0.05美元。这不是一个很高的数字，但当乘以呼入分钟的总数时，它可以迅速增加到每年数百万美元。
更快的问题解决--更好地使用上下文数据可以减少呼叫次数，避免重复的信息。座席的平均成本为$0.5/分钟，即使我们仅能节省5%的座席时间，当乘以座席的数量和需要处理的呼叫时长时，它将变得非常重要。
下表描述了联络中心如何通过向WebRTC转移来降低成本：
你真的需要一个单独的WebRTC网关吗？
实现一个联络中心WebRTC解决方案需要一个WebRTC网关组件，它将在WebRTC流量和内部联络中心SIP网络之间进行协调。WebRTC网关是连接SIP网络和WebRTC应用程序的重要组成部分，但它也为网络带来了额外的复杂性和安全隐患，并需要专业知识来正确地安装和配置。
但还有另一种更有效的方法。作为VoIP技术的全球领导者，AudioCodes已经成功地将WebRTC网关功能集成到他们的SBC（会话边界控制器）中。SBC是任何联络中心SIP网络的重要组成部分，因此通过将其与WebRTC功能集成，就可以消除在网络中安装额外组件的需要。将WebRTC功能添加到现有的SBC中将简化解决方案，使WebRTC服务能够简单、快速、可靠地添加到联络中心。
在使用集成的SBC和WebRTC解决方案时，还有一个显着的优势。当使用独立的WebRTC设备时，WebRTC标准要求它必须位于网络的边缘，并配置一个全局IP地址以实现可访问性。这可能会暴露WebRTC网关而造成网络攻击，比如拒绝服务。然而，当作为SBC的一部分集成时，WebRTC的功能受到SBC自身安全机制的保护，该机制将阻止任何攻击的尝试。
使用WebRTC SDK实现快速和轻松的部署
如上所述，就在几周前，AudioCodes宣布了一个新的WebRTC SDK的可用性。使用这个SDK，联络中心可以从快速简单地部署WebRTC解决方案中获益，而无需花费宝贵的时间和资源在移动和桌面应用程序的开发上。AudioCodes的WebRTC SDK支持iOS和Android，以及带有本地WebRTC支持的浏览器。该SDK还提供了一个“点击呼叫”小部件，用户只需使用几行代码就可以轻松地向网站添加一个可定制的点击呼叫按钮，而无需Web开发技能。
作者简介：
Juergen Tolksdorf
作为创新集团的总监，Juergen负责管理技术伙伴计划和AppFoundry项目。在此之前，他在Genesys管理Genesys的解决方案策略和研发小组。2009年，Juergen通过一次收购而加入了Genesys。
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