CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):1999年,Salesforce推出基于云的CRM系统,开始了云计算之旅。最初的目标是销售团队,后来在企业的其他部门蔓延。
虽然托管解决方案已经存在了一段时间,Salesforce在云概念的支持下还是一个很大的推动力。
大约在2004年,云联络中心开始出现,像位于贝辛斯托克(Basingstoke)的NewVoiceMedia公司是其中的先驱之一。
其他的云技术也随之而来,像Business System这样的公司引入了Opex Hosting,用于呼叫录音,而Invision引入了Injixo云员工管理。
然而,这是一个“本地部署”的系统--意味着在紧急情况下无法正常工作,比如断电。
随着这一问题在不断发展的联络中心世界中出现,云联络中心开始出现,并在过去十年中越来越受欢迎。
例如,在2011年11月,我们发现有71%的联络中心没有迁移到云的计划。但在我们2017年的报告中,“联络中心现在正在做什么--你如何比较?”我们发现少于41%的联络中心以同样的方式回应,如下图所示。
2011年
![](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2018/0522/20180522095145954.jpg)
这项调查来源于文章:一半的联络中心现在使用基于云的业务应用程序(Half of Contact Centres Now use Cloud-Based Business Applications)
2017年
![](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2018/0522/20180522095313169.jpg)
这项调查来源于我们的报告:联络中心现在正在做什么--你如何比较?(What Contact Centres Are Doing Right Now – How Do You Compare? (2017 Edition))(2017年版)
尽管这种增长令人印象深刻,但由于对云可靠性的担忧,有些联络中心仍在退缩。因此,这些云技术公司还有很长的路要走。
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