Evan Dobkin 高级产品市场经理--战略联盟、人工智能
在客户服务过程中，客户更愿意自行解决遇到的问题。
事实上，根据Aspect公司所做的“2017年度客户体验指数”调查，在过去的两年中，客户通过语音与人工座席进行交谈的比例减少了10%。在大多数时候，客户都会首先试图通过公司的网站来达成自己的目标：预订一趟旅行、发现他的银行帐户为什么被重复收费或者提出一项新服务的申请。
有时候，客户已经非常接近完成目标，但却发现他们确实无法自行解决问题。而当这种情况发生时，客户往往会立刻拿起电话，以语音来请求获得人工服务的帮助。
全渠道体验的宗旨是，客户可以在一个沟通渠道（例如网站）上开始或暂停沟通，转而在任何其他渠道（例如语音）继续同一个问题的沟通，而不必从头开始重复已经沟通过的内容。我们都知道客户如果经历了以下遭遇，他们会有多么沮丧——首先在一家公司网站上输入个人信息，尽管他是一个老客户，还是被要求重新输入全部个人信息；接着，当他转而与公司客户服务人员交谈时，又再次被要求复述全部个人信息。
这样的做法不仅浪费客户的时间，同时也在浪费公司的时间。时间就是金钱，尤其是当涉及到更多人的情况下，时间的代价就更加昂贵。企业不仅应该知道客户是谁，而且应该知道客户正在做什么，这就是“语境连贯性”。
连贯性意味着IVR知道主叫者是谁，也知道他们在呼叫之前“处理什么业务，以及处理业务的时间和渠道”。这也意味着IVR有能力根据这些因素向客户提供帮助，以便完成他要做的事情，例如提示客户：“我看到你正在尝试转账，你现在是想完成这项操作吗？”
连贯性是为客户创造个性化体验的重要指标。公司可以向客户展示出“我跟你很熟悉”，同时帮助他们节省时间，免于沮丧，从而让自己以卓越的服务脱颖而出。
大多数时候，公司希望在客户开始谈话的那个渠道中解决问题。由此为公司提供最好的机会，来确保客户能够达成自己的目标，同时也确保采取的方式对客户来说是最方便的。
我们都收到过来自公司的短信通知或电子邮件，其中注明了”请勿回复“。又或许当你回复短信后，发现根本是石沉大海。令人失望的是，对于公司来说，由此造成的风险非常大，因为客户很可能会说“这真是让人受够了”，然后在这家公司不知不觉的情况下把自己的业务转去了别的公司。但是，你完全可以更进一步让情况变得更好，这就是让客户在他们访问你的网站时鼓励他们随时直接打电话给你，或你直接打电话给他们。你的网站可以提供：
- 与专家交谈
- 合规要求（HIPAA）
- 约定方便时回拨
以上仅仅是网络与语音交互的连续性的初级方法。Amazon Echo和Google Home等智能家居设备的广泛采用，创造了一种超越电话的全新语音沟通渠道。我们看到，由此可以提供充满未来感的客户体验，你可以使用这些设备通过网页浏览一个商品，然后立刻顺畅地与销售和服务人员通话谈论这个商品。
语音沟通永远不会消失，语音通话永远是关键时刻的首选！
