Forrester最近发布的报告“The Forrester Wave™：云联络中心，2018年第3季度”确定了云联络中心市场中11个最重要的参与者:8×8，Aspect，Avaya，Cisco，Enghouse Interactive，Five9，Genesys，NewVoiceMedia，NICE inContact，Serenova和Talkdesk。
根据Forrester的综合标准，Forrester将NICE inContact，Genesys和Five9确定为当今领域的领导者。
评估中的一些有趣的内容：
- 全渠道支持和本地部署的WFO现在是市场标准。Wave公布了当今云联络中心供应商的两个关键区别：能够支持所提供的所有接触点的辅助服务以及本地部署的劳动力优化解决方案。NICE inContact和Genesys等领先供应商提供的解决方案包括全渠道支持和WFO。原生WFO的交付降低了供应商管理成本和集成复杂性，并提供了跨联络中心管理角色的简化用户体验。
- 曾经强大的统一通信（UC）供应商落后了。长期以来被认为是联络中心市场领导者的Avaya和思科等供应商的解决方案不得不克服传统障碍，例如基于场所的软件架构，以进行竞争。最近的收购正朝着正确的方向发展，但需要时间才能融入更大的合作伙伴生态系统。
- 从云端开始的解决方案具有竞争优势。虽然本次评估中的所有供应商都提供基于云的联络中心解决方案，但其产品始于云端的产品，如Enghouse Interactive的CCSP，具有差异化功能和无缝集成，使其成为该领域的杰出参与者。
- 云联络中心为认知联络中心铺平了道路。面向客户的聊天机器人之外的AI应用程序将提高联络中心的效率。面向座席的助理以及劳动力和交互分析都需要更好的组织数据源才能实现机器学习。云交付解决方案提供了更加集成和有组织的联络中心运营数据源，为这些应用奠定了基础。
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