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图:CTI论坛总经理秦克旋视频专访中兴通讯股份有限公司联络中心产品策划总监彭志楠
彭志楠2009年毕业于电子科技大学 计算机学院,同年进入中兴通讯股份有限公司,从事电信增值业务VAS研发工作。先后从事联络中心版本开发,产品规划,市场推广的工作,对联络中心产品有着全面的认识;足迹国内各个地市,在海外的南美,欧洲,南亚,和非洲大陆亦留下忙碌的身影,一路下来,积累了丰富的项目经验;同时也见证了呼叫中心产品从单一的语音时代到"多媒体全渠道,智能化,云化"的演进,对运营商,政企行业客户需求有深刻的理解;目前负责联络中心产品的策划工作,聚焦银行,金融,保险领域的市场推广;秉承"联络于心,智慧于新"的产品理念,为客户提供"新一代"联络中心解决方案。
CTI论坛:各位观众大家好,这里是CTI论坛 2019年中国呼叫中心及企业通信大会的视频采访现场,我们有幸请到了中兴通讯股份有限公司联络中心产品策划总监彭志楠先生,首先请您跟我们观众打声招呼。
彭志楠:各位观众大家好,我是来自中兴通讯联络中心的彭志楠,很高兴有机会跟大家一起分享我们对行业的观点和认识。
CTI论坛:中兴通讯是云化联络中心方案的提出者,倡导者和领先者,彭总见证了呼叫中心产品从单一的语音时代到“多媒体全渠道,智能化,云化”的演进,请您谈谈对“新一代”企业联络中心的理解。
彭志楠:中兴通讯从1995年开始进入联络中心这个领域,1999年在运营商山东电信取得了第一个商用客户中心,2002年率先提出了云联络中心的概念,再到现在提出的全媒体智能化联络中心,这是一个技术创新的历程。
呼叫中心最早主要是语音,很单一,主要是客户打进电话进行咨询,客服帮其解决一些问题。20年来网络技术的突飞猛进,从2G开始演变到3G到4G包括即将到来5G,网络的演进非常快速;对于用户来说,用户行为方式也发生了改变,从最早的单一语音到后面的视频再包括现在的社交媒体,微信、微博,以及像国外社交软件的出现,联络中心要顺应用户的改变提供全媒体、全渠道的统一的信息接入方式;其次智能化浪潮的来袭对各行各业有着深刻的影响,我们利用AI给传统的行业进行赋能。整体看来,随着技术的演进,联络中心更加关注用户体验,这是中兴通讯对这个行业的认识。
CTI论坛:第二个问题,针对现在企业对联络中心的需求,中兴通讯在继承传统产品优势的同时,从系统架构、行业应用到客户体验都做出了哪些创新性的改进呢?
彭志楠:回到联络中心的发展趋势上,刚才说的非常好,首先从架构上的改进,架构是随着网络的演进而改进的,这方面最早盛行的是软硬件一体机的排队机,使用专用的硬件方式;后面因为有云化虚拟化的技术,把专用硬件进行了软件化的抽象;现在是基于分布式虚拟机叠加联络中心的所有的组件,包括后面的智能化的引擎。整体上是在平台结构化方面做了非常大的改进,这是平台的云化。
对用户体验方面的考虑,联络中心说白了还是解决用户的需求以及让客户服务更加有效,这是主旋律,不管技术如何发展这个主旋律不会改变。我们还是在关注如何提供更好的用户体验,让客户感觉更好的服务的同时又让坐席侧可以感觉更有效的劳动力的付出。只要用户满意了、客服也满意了,企业就能够获得最大的利益投入的点,我们致力于找到一个企业投入和用户体验之间的平衡点,这是我们的初衷。
最后是智能化,智能化是无法回避的话题,之前说的平台是从成本上一次性的投入和后面的维护升级;用户体验是从用户的使用角度来考虑的,既可以有效节约成本又可以提升用户体验;智能化则可以为联络中心带来质上的飞跃,我们对AI和联络中心已经做了很多方面的探索和努力,也取得了一些成绩,包括人工质检、智能质检、智能外呼、营业厅实体机器人,这些都是我们对传统联络中心的业务上叠加了智能化进行得创新性探索。AI赋能给联络中心,我们很热衷说“赋能”这个词。
CTI论坛:平台的结构、客户体验和AI从成本到体验两方面都包括了。
彭志楠:联络中心是成本的中心向利润的中心;再向效率的中心转变,从大的层面上说是做这样方向的努力。
CTI论坛:第三个问题中兴通讯提出了新一代智能化多媒体全渠道全国产化的云联络中心解决方案,请您介绍一下中兴通讯下一代联络中心平台,也就是NGCC的技术亮点、核心竞争优势是什么,在哪些行业已经得到了广泛应用、市场占有率怎样?
彭志楠:您提到了NGCC,我们也在去年申请了全新的商标,“新一代”永远是不会过时的说法。我们的第一个优势,中兴通讯大家也比较熟悉了,我们的定位首先是通讯设备的制造商,其次是综合解决方案的提供商,这是我们的基石。我们20多年来最主要是关注于运营商的市场,这是因为中兴通讯企业的背景,但是在2015年前后更多的是聚焦于政企市场,包括政府、企业、大型金融保险和银行这些机构。我们保留了传统的行业优势,也就是在平台和架构上,提供的平台始终是电信级的平台,可靠、稳定、值得信赖,这是跟国内三大运营商合作多年取得的口碑和信誉。
第二个优势是在整个公司研发投入上,中兴通讯涉及到了无线、有线和传输,包括业务的部分,整个是垂直的解决方案提供商。我们做了底层的网络到传输再到业务平台再到上层业务的整合,这是研发和销售的优势。
市场的份额,之前说了是专注于运营商,从1999年第一个结点的商用开始,到现在在电信、移动和联通都有广泛的合作,整个结点有300个,累计的坐席数有14万,这个数量是非常庞大的。传统是基于电路的CC,我们跟运营商主要是做云化的改造、IPV6的改造,这方面市场在电信市场是有50%的份额,与国内另外一个大厂商基本上是承接了所有运营商的业务,这跟运营商自己本身有着比较复杂的业务有一定的历史原因,这块是我们的主营市场也是我们的基石。
在2015年以后更多的关注于政企,主要是关注于政府热线的整合,其次是银行的新一代联络中心。国产化是在最近的交流中越来越凸显的问题,从国家的层面,金融和银行用西方厂商很多,现在“国有自产,安全可控”这八个字,是从上层下达的行政风向,中兴通讯作为一个国企是全力的支持我国的策略,我们也讲到的,国产化的趋势,也是我们聚焦的趋势。银行领域,在2017年率先成为了建行的合作伙伴,成功的中标并提供国有自主新一代的联络中心,这是首家国产化下一代联络中心的案例。平安保险也是从2014年开始第一个结点上线,每年递增坐席数,在平安总共有三套平台,两万七千个坐席,在保险行业中外呼的应用也是很大的结点。
其次也积累了金融股份制银行的案例,国有四大行是风向标,我们预测在未来几年股份制银行的改革马上会上来,这也是一大趋势,整个是我简单的介绍了中兴通讯的产品亮点、产品的目标和市场份额。
CTI论坛:中兴通讯是我国在世界上知名度非常高的民族品牌也是世界着名的电信通讯的设备制造商,我们预祝中兴通讯今后在业务上取得更大的成绩,取得更多的辉煌,彭总请您最后说一句话。
彭志楠:中兴通讯是民族企业的一个骄傲,在去年我们也知道对中兴通讯而言是一个比较困难的年份,这里面的原因不在这里细说了,从去年财报可以看到,中兴通讯有60多亿的亏损,昨天我们QV财报已经出来了,今年的第一季度,我们净营利预计在12到14亿,所以我们市场实力是没有受到影响的,也感谢各位朋友和业界同行的支持,希望我们能够一路扶持、一路走下去,互助共赢,这是对民族品牌的认可,也是我们内心的驱动力。
CTI论坛:祝福中兴通讯,谢谢彭总,谢谢各位观众的分享参与。