图：CTI论坛总经理秦克旋视频专访科大讯飞股份有限公司创新业务总监刘国光
刘国光，科大讯飞人工智能行业解决方案资深专家。八年通信和软件行业积累，先后主导建设银行、中国平安、招商银行、人社、税务等智能客服项目。现负责科大讯飞公司智能服务事业部中小金融、政务、公共事业、交通物流等行业AI+应用解决方案，对核心技术、产业发展、行业应用等方面有着深刻理解。
CTI论坛：各位观众大家好，这里是CTI论坛 主办的2019中国呼叫中心及企业通信大会的视频采访现场，我们有幸邀请到科大讯飞股份有限公司创新业务总监刘国光先生，先请您跟观众打声招呼。
刘国光：各位观众大家下午好，我是来自科大讯飞的刘国光，很荣幸接受本次大会的采访，也想分享一下我们在行业中的认识，请大家多多指教。
CTI论坛：今天有几个问题，我希望您能跟我们的观众分享一下，第一个问题是人工智能当前处在什么样的发展阶段？人工智能产业化的时机成熟了吗？
刘国光：近些年人工智能是比较火的一个话题，科大讯飞公司在这里是弄潮儿。人工智能的进步也在日新月异的发生着变化，在产业里面应用也有越来越多的亮点。就当前人工智能这个阶段而言，我认为它还是弱人工智能的时代，比我们真正想的单向突破全面超过人的阶段还很远。这个阶段过程中有很多产业化的应用，在各个行业中，包括金融、医疗、司法等等行业取得了不错的成果，可以说在中国人工智能的创新应用是百花齐放，我们有幸在这个产业大潮里面跟国内外着名的科研院所和机构学校开展一些基础创新的研究。
大家也知道科大讯飞从1999年成立到现在有20年时间，一直秉承成就客户的价值观，坚守行业并且不断做着创新，服务好最终的客户。
产业化的过程中也需要跟CTI论坛秦总、产业机构和整个行业沟通，在客服领域，我们智能客服厂家算是后来者，需要跟呼叫中心这个领域的一些老大哥像华为、中兴紧密的配合，包括行业的伙伴，才能够把智能客服产品在行业中进行深耕，谢谢！
CTI论坛：科大讯飞在中国的人工智能领域是非常领先的佼佼者。第二个问题是在呼叫中心行业，未来人工智能会替代人类吗？在科大讯飞看来，未来的呼叫中心将是什么样的形态？
刘国光：谈到呼叫中心的进步，我们看包括一些行业的顶级的机构，包括一些权威的杂志，麦肯锡也做过预测，认为人工智能技术对呼叫中心的替代率达到97%以上，这个比例我们觉得很恐怖，基于我们掌握的数据，国内全职接电话的客服人员两百多万，全替代了确实对就业是不小的压力，我们认为在客服领域这个阶段并不会这么快，做的最快的项目或者分流率成果体现的最明显的项目是在某通信企业省公司可以替代39%的人工话务，也就是说一千通电话机器可以处理400个，按照人员缩减的话一百人要缩减40人。
这个过程中如果跟整个呼叫中心的平台和客户的数据进行打通，形成完整的智能预测、智能服务的端到端的覆盖，话前、中、后的方案替代比例会进一步的提升，这些人并不是要释放掉，而是要去做一些高附加值的业务。大家认为呼叫中心是个成本中心，天天在花钱，但是实际上掌握客户大量的信息，知道企业内部运行和产品的问题、营销的问题，政府政策制定的问题，老百姓的心声要尽快的捕捉，基于智能客服的方案做针对性的提升改进。以后通过智能客服的应用电话量下降，人员可以释放出来做营销相关工作，对于企业进一步降本增效提高转化率。
未来是人机协同的模式，其实很多场合也有提到，机器只能处理重复性的工作，有一些复杂性的问题比如投诉和客户的疑难问题，这个时候要交给人工来处理。但是在这之前可以分析用户的行为，让打电话咨询的动作没有发生以前就通过类似于消息的推送、业务的办理来化解掉这个问题，这样客户的业务会越来越少了，未来还是很长一段是人机交互的模式，能够最大化在当前技术水平和阶段把机器的效果发挥出来。
CTI论坛：追问一下，您认为最终机器会达到97%的替代人吗？
刘国光：我们对人工预测，机器代替人工的预测率是把这个阶段分三种，第一是信息充分、第二是信息不充分、第三是信息比较自由。这三个阶段，信息充分的领域里面机器学起来非常快，因为是信息足够多，相当于客户问一个话费，封闭的领域肯定可以100%的替代人工；信息不充分的时候例如客户要投诉，这是当前机器无法替代的，只是通过一定学习发现客户投诉的问题把问题进行梳理，一定程度上代替人工；在信息完全自由的阶段，不知道客户要说什么就无法替代。所以我们认为当前100%的替代有些恐怖，但我们认为50%是可以看得见摸得着的数据。
CTI论坛：第三个问题科大讯飞近年来在智能客服、智慧教育、智慧医疗等领域均有建树，也推出了翻译机这样的网红产品，请您介绍一下讯飞未来几年的战略发展方向是什么？
刘国光：刚才开始的时候简单地介绍了科大讯飞的价值观，成就客户是我们生存的根本，公司发展过程中秉承两个原则，一是坚守、二是创新，坚守在最热爱的智能语音产业，现在是全站的人工智能的解决方案提供商，坚守在这个道路上做一些行业的创新。基于现在对于公司战略和业务以及组织架构的梳理可以提炼成科大讯飞的发展战略，平台+赛道的概念。
平台是通过科大讯飞开放云平台面向广大开发者的平台，赋能到程序员，让他们基于能力做各种各样百花齐放的创新，打造一个生态的产业链。
赛道是一些垂直行业中对一些技术的要求是非常深的，科大讯飞作为厂商进行深入的探索，有几条发展非常快的赛道，一是教育，通过人工智能在教育里面的赋能，联合创新，打造成因材施教让每个孩子可以个性化学习的目标，用了讯飞的人工智能+教育的解决方案后，每个孩子都有一位自己的老师、自己专属的老师，放学时候家庭作业都不一样，因为我知道你的弱点，推送的家庭作业也不一样，这样孩子不会抄袭，而且还知道薄弱点以后会推荐一些强化包，我们自己有个平台，在过去两年中有20几位高考状元是我们的用户，因为数据可以告诉你下一步的提升点。
司法方面，通过公检法司的联合应用，让司法的公平正义和公开得到一定程度的保证。例如我们和上海高院做了刑事案件智能辅助审查系统，可以自动抓取卷宗里的信息和数据做结构化的提取，知道作案的时间、地点和经过，提取出来一些结构化的信息，去跟法条进行匹配，这个作案的是符合什么条款要判多少、罚多少钱等等的数据，会对证据间做交验，让证据链可以保持比较完善的状态，比如发现了几处血迹，化验的时候少了一处，有可能证据链会有瑕疵，有了人工智能技术的提醒就告诉你这个其实是有问题的，让司法更快的去发现问题解决问题，是有力的辅助工具。因为司法都是靠司法解释，每个人理解不同，会碰到同案不同判的情况，这个案子在A地判了两年，在B地判十年，就有很大的问题。这跟语音也有关系，首先是把语音结构化，因为有大量的审讯和庭审，然后再配合图像识别、OCR识别、案情推理的过程，然后去实现司法的公平正义，争取让系统能够更多的辅助百姓。
医疗领域，通过人工智能助力健康中国。国内医疗资源是非常紧缺的，有一千多家的三甲医院，老百姓看病很困难，基本上排队三小时看病三分钟，我们通过人工智能的赋能把专家的经验复制出来，在各个医院进行推广。类似于司法，我们也给医生提供“智医助理”，提供一个机器人可以供他做出诊断和处方的时候给出建议，让医生的工作量也下降，同时也可以服务更多的用户，因为机器复制起来是没有成本的，只是学习起来有大量的医学知识需要加强其智能化程度。
总体来说，在赛道里面，讯飞要深入进去找到客户的痛点做相应的努力；平台是在整个生态圈里把能力应用起来。
CTI论坛：非常感谢刘总，科大讯飞是中国智能语音和人工智能行业中佼佼者，也是网红公司非常有名，我们也祝愿科大讯飞今后在这条擅长的道路上获得更大的成绩，取得更大的辉煌，最后请您用一句话总结。
刘国光：感谢CTI论坛的邀请，在人工智能产业发展的过程中有很多的困难和不确定性，希望有更多的人加入到我们成为科大讯飞的优秀合作伙伴，大家一起在产业里面做出一些创新，尽早给客户带来价值，谢谢大家！
