CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:如今越来越多的企业专注于优化客户旅程。他们正在绘制客户与他们互动的方式以及他们“流经组织”的典型流程，然后研究他们如何最好地简化流程以改善客户体验。
随着客户旅程对组织的持续变得越来越重要，越来越多的企业通过自助服务或自动化渠道处理更多与客户的日常或可预测的互动。余额的查询和交互往往是复杂或笨拙的，通常需要多方参与才能解决。这就是为什么我们看到越来越多的组织更积极地使用远程访问或移动技术，并建立了诸如“沙坑”或“盒子”之类的协作环境，其中有几个人可以联合起来处理同一个问题。
根据英国电信客户洞察和期货主管Nicola J Millard博士最近的一份报告--“生产力，数字化工作场所和协作难题”--10位业务主管中有9位表示，移动和协作技术提高了工作场所的生产力。
跨越企业
我们现在看到这种对协作的关注对许多不同的客户服务领域产生了积极影响。以汽车保险为例。如果更新的策略请求标记了许多标准框，则该过程很简单，并且可以由客户服务座席在前台完全处理。然而，如果它更复杂，并且汽车需要立即投保，则可能需要精算师参与中间环节。更复杂的是，它可能会被提交到承销商那里，需要处理它的后台。
使用传统的沟通方法，这可能是一个冗长且持久的过程，可能涉及与客户的多次互动，以及不可避免的延迟和挫折感。向前迈进，解决这些问题的关键在于将联络中心环境作为其通信方法核心的企业与最新的协作工具相结合，其中最著名的包括Microsoft Teams。
像Microsoft Teams这样的应用程序有效地允许组织将联络中心从一线座席扩展到中间和后台，从而使他们能够简化业务流程并将客户体验提升到更高层次。该工具结合了工作场所聊天，视频会议，文件存储和应用程序集成，可提供强大的协作环境。在上面的汽车保险示例中，座席可能会使用它来几乎即时访问中间和后台办公室中的相关人员，并在他们仍在通话时完成客户的政策续订。
对所有人的好处
与电子邮件和传统语音电话等替代方案相比，这些类型的协作中心提供了高度流畅的通信方式，非常适合希望建立高响应性的面向客户的企业，提供了互动和高效的客户服务环境。
例如，Microsoft Teams的核心概念是将所有内容--从人员到对话，内容和工具--整合在一起。用户可以实时共享日历，文件和电子邮件等资产。此外，因为像这样的工具通常是基于云的，所以任何人都可以轻松地访问它们，无论他们在世界的哪个地方以及他们使用哪种设备。
借助最新的协作工具，为移动设备提供支持变得越来越无缝。回到早期的汽车保险示例，评估员可以近乎实时地与总公司团队分享他们的iPhone上受损汽车的照片证据以及解释性说明，以帮助通知政策索赔或续订。
所有这些功能都有助于使客户服务团队更加满意。它减少了过程中的摩擦，座席可以放心地了解他们可以利用更广泛团队的专业知识，并通过最新的协作技术更快地将相关信息反馈给客户。而古老的说法--“座席更快乐，客户更快乐”继续保持真实性。
在当今复杂的客户交互环境中，协作是提供最佳客户体验的关键。由于最新的基于通信集线器的技术的出现，这种协作正日益成为当今大多数企业所能及的。
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作者：Enghouse Interactive首席技术官Alex Black
原文网址：https://contact-centres.com/how-collaboration-tools-are-transforming-customer-service/
