内向者的崛起
我认为内向者的兴起是商业传播的一个渐进过程。如果网站或企业需要某种面对面的互动或电话交谈客户才能获得服务的话，一些客户会因为这个原因选择不再进行这项业务，这意味着销售的损失。这就是聊天机器人在许多网站和智能手机应用程序中变得如此受欢迎的原因。
Uberization（Uber化，最好的，超级的）
许多人对于电话交谈感到不舒服。随着社交媒体的日益发展，面对面的沟通技巧正在逐渐丧失，甚至在儿童中也是如此。因此，今天的许多人更喜欢通过文本而不是语音通话进行间接的互动。随着这一代人的年龄增长并进入劳动力市场，这些习惯将渗透到商业沟通中。
虽然商业本身对文本传播的发展做出了很大贡献，但它也是“Uber化”的结果。看来今天的一切都可以“Uber化” -- 从订出租车到杂货送到你家门口，很多任务都可以无需与另一个人交谈即可完成，加快了购物流程，刺激了内向的崛起。
虽然今天客户和企业之间的面对面互动较少，但这并不意味着推销员的终结。
无法替换推销员
销售仍然通过传统的电话交谈实现。问题在于销售艺术还没有完全转化为文本。它不会那么有效，因为销售涉及情感和激情，更不用说无法以文本形式复制的会话变化。商品或服务越复杂，语音通信就会越频繁地被用于销售。
房地产，汽车销售和医疗服务仅在情有可原的情况下通过信使获取，因此表情符号的出现仅仅是用于以某种情感方式绘制一般不露面文本的拐杖。
呼叫技术支持或等待是其他场景，显示为什么有时需要语音。如果一个问题是紧急或重要的，那么语音沟通比文本更能传达这种紧迫性。
人们说话的速度比他们写的要快，而紧迫性甚至可以暂时让内向的人敞开心扉。出于这些原因，几乎所有流行的消息传递应用程序都可以选择发送语音消息。许多人已经这样沟通，他们的聊天成为语音答案和问题的“云”。
商业通讯状况
但让我们来看看最激动人心的问题：商业语音的未来。首先，我们将总结当今世界的商业沟通状况：
- 商业通信中文本消息的快速增长是新一代（即超级化或称Uber化）之间改变通信习惯的结果。尊重个人隐私，快速购物和简单问题是“拒绝语音”的完美理由。
- 商业中的语音通信在销售领域是不可替代的。商品或服务越复杂，各方通过文本进行沟通的可能性就越小。
- 一般而言，由于通信量的增加，语音占总饼数的比例不会减少。十年前，商业用户依赖Skype，特别是国际电话，但今天，由于电信基础设施的发展，视频和音频电话领域不断发展。我们的手机或电脑上的高速互联网让我们几乎可以在世界任何地方拨打免费电话。
10年后会发生什么？
在接下来的十年中，最有趣的方面之一是在数据中心中记录和存储的千兆字节语音消息会发生什么。在机器学习领域，这些数据有助于语音助理学会更好地理解人类。
今天在通信中使用语音助理的公司并不多，但这将如何改变21世纪20年代后期的主要呼叫中心劳动力？
我们用一家大型国际银行测试了我们的语音机器人，我们想知道机器人如何成功销售银行卡等服务。结果表明，虽然人类是一个更好的销售人员，但使用机器人要便宜得多，因为他们可以更快地打电话。这很重要，尤其当销售非昂贵商品或服务的时候。
机器人还能够成功地管理简单的操作，例如确认记录和时间，将其链接到真实的人等。这些操作很简单，但是对于人类操作员来说则会浪费更多的时间。
到下一个十年结束时，50％到70％的从事大规模营销的公司将在不同程度上使用语音机器人进行销售和处理当前客户的应用问题，无论在哪个领域。在后一种情况下，我看到两种情况。
第一种：用户通过语音助手连接到公司一侧的机器人，并与机器人讨论此事。第二种：在收到用户的请求后，语音助手使用自己的界面连接其同事机器人，然后以自然的方式响应人类。显然，后一种情况需要更严格的预防措施。目前，银行通过比较使用加密方法生成的用户数字指纹来使用语音识别方法。
最后，我想再次分享我的未来愿景。不久前，“纽约时报”的一篇文章预测全职保姆，教师和司机的超级化或Uber化。虽然大众市场将由机器人占领，但奢侈服务和商品将涉及人类销售人员或运营者。
相同的场景也适用于商业通信中的“语音”。大众市场需求将通过语音机器人和普通大众的语音助手来满足，人类销售人员将被作为VIP会计和奢侈品销售。换句话说，机器人将成为主流，能够与人类操作员交谈将被视为奢侈的事情。
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作者：谢尔盖·波罗申（Sergey Poroshin）
原文网址：https://www.nojitter.com/ai-automation/voice-communications-business-now-and-future
