10月17日,2019中国客户体验创新大会在深圳举行,大会以“打造极致体验激发无限可能”为主题,汇聚众多业界人士,共同探讨客户联络创新技术,推动客户联络与服务行业发展。
思必驰智能服务事业部产品研发总监戴中原受邀参加,发表了以“全链路语音交互技术及其在智能服务场景中的应用”为主题的演讲,与大家分享了思必驰的智能企业服务方案。
AI语音拓宽客服边界
《中国智能客服行业研究报告》统计,中国大约有500万全职人工客服,以年平均工资6万计算,再加上硬件设备和基础设施,整体规模约4000亿元。
客服工作具有24小时在线、高重复度FAQ、信息碎片化、传播量大的特征,作为客户体验的第一窗口,企业需要投入大量成本。“降本增效”成为客服行业升级的最大诉求,AI语音技术可实现客服智能化的演进。
传统的客服范围主要是以电话为媒介进行的咨询、投诉、销售工作,而思必驰的智能企业服务方案将客服边界扩宽,在以上基础上,打造了会话精灵,将接入方式扩展到了微信公众号、智慧大屏、应用、网页等多交互渠道中,打破客服时间、地点、途径、方式的限制。
综上,思必驰基于全链路语音技术的智能交互服务、知识管理和问答服务、数据服务等核心能力,推出了呼叫中心方案、会话精灵智能服务机器人在线定制平台以及基于ASR/TTS对话定制的服务等解决方案及配套产品。
呼叫中心,智能化的精准营销
客服呼叫中心是电商、运营商、银行及保险公司等服务业的必需营销工具,推销、回访、投诉、建议等都离不开呼叫中心的建设营运。
从企业到顾客,思必驰的电话外呼机器人可实现向客户推荐新产品、客户回访、新客户筛选等服务,借助主动营销走向精细化运营,适用于银行、4S店等场景;相反,从顾客到企业,思必驰智能客服机器人,可应用于IVR智能导航场景,用语音替代按键,完成自助下单等业务处理与咨询服务,节约50%人力成本。
在以上过程中,智能质检服务可对对话进行100%覆盖,对整个服务质量进行监测管理,并挖掘典型问题,对对话跟进调整,还可对客服人员进行强化培训。
会话精灵,全渠道信息服务
对政府机构、酒店、住宅物业、商业楼宇、中小企业等机构,其需求往往具备小规模、个性化、分散式的特点,并以知识问答和传播为主,为用户提供精准的信息服务,让每个企业中的每个人都有自己的AI-CIO。
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中石油大学(北京)理学院智慧大屏
在行政和教学场景中,会话精灵可置于智慧交互大屏中,对用户提问进行快速响应;在营销场景中,会话精灵可化身微信群助手,为消费者主动提供促销信息,引导消费者行为;在其它场景中,会话精灵可根据场景需求,对接入方式进行调整,扩展至短信、应用、网页、小程序等更多渠道中。
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思必驰凭借在商业模式、产品能力、技术创新和资本市场的优异表现,荣获“2019年度中国最佳客服中心解决方案奖”。未来,思必驰将继续以技术为驱动、市场需求为目标,提供更具创新力的智慧方案。