12月23日,CTI在中关村创业大街举行,思必驰智能服务事业部智能客服产品线负责人戴中原受邀参加,与大家分享思必驰在智能客服领域上的专业理念与服务经验。
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图:思必驰智能服务事业部智能客服产品线负责人戴中原
思必驰作为一家拥有全链路语音交互技术的对话式人工智能平台,在2017启动智能服务,也就是智能客服。在2017年的时候,客户的需求还很单一,一个简单的下单便能满足;而现在客户希望将所有电话接进来之后,能解决所有业务问题,这让“数字员工”和“合作”成为关键。
数字员工与合作
关于数字员工。我们分别打造“智能质检”和“接待”等方面的数字员工,应用于政府、金融、物流等垂直领域,但思必驰并不是将数字员工直接卖给企业端客户的,而是为其进行超高度定制。
在定制过程中离不开与企业端客户间的合作。思必驰提供AI这一平台,在该平台上能够为客户赋予AI能力,如同3G、4G、5G这样的能力通道一样,思必驰可为企业提供定制服务,帮他们加速和优化业务。例如,众所周知的“一头地放话”,是否能用更少的数据输入来快速提高单一模型的准确率和召回率;如何帮助企业端客户优化业务,真正地解决他们的业务问题,以上都是思必驰的工作导向。
人性化和体验化
打造“人性化”和“体验化”的智能客服是思必驰的目标之一,智能客服的运作过程,需要与整个系统,包括与呼叫中心的平台对接,和后方数据分析的对接,以上这些都离不开AI定制平台、数字员工还有双方的合作。
其中在电销和物流等领域,客服工作的主要内容是投诉和咨询,思必驰需要做的便是能充分汇聚所有行业的相关数据,让“数字员工”能像人一样解决问题。
作为对话式人工智能平台,思必驰需要针对不同垂直领域的行业分别进行超高度定制,一个平台解决所有问题,这是一个充满挑战性的任务,如医疗领域的数字员工,与物流、电商、金融领域的数字员工所需的数据、素质和基本能力均不同,与更多行业合作,为更多行业赋能正是思必驰的业务目标与导向。
最后,戴中原表示,“替代人工”仅是简单重复的事情,人工智能的目的不是替换人,而是去建设、分析、优化数字员工。未来社会需要的是更多认真思考和学习的人,去进行创新和发展,而不是持续用原有的历史经验来服务于工作,人工智能在解放人力的同时,也在给予人们更多创新和想象空间。