CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): 满足多样化客户群的需求对每个组织都是一个挑战。当然，消费者的偏好差异很大，如果组织能够满足所有这些不同的需求，它可以为他们带来竞争优势。这些差异可能是世代相传的重点。我们经常听到老一辈在抱怨时更喜欢拿起电话并与人互动的报道，而与此相反，据报道，千禧一代将尽一切可能避免打来电话，而宁愿与聊天机器人交谈或接收解决他们问题的文字。

　　确实存在这种代际鸿沟，组织应该意识到这一点。但是，需要特别注意。广泛的概括通常会产生误导。有许多老年人善于使用手机上的应用与企业互动，而许多年轻人很乐意使用更传统的参与方式，确实，这些传统渠道在今天仍然普遍流行。当CMO委员会和Pitney Bowes的最新报告“选择的关键渠道”分析了五代人中的2,000名消费者时，受访者最常识别的两个渠道是电话(28%)和与人交互(17%)，而非数字。

　　细分很重要

　　在规划其整个客户服务方法时，组织确实需要先退后一步，查看所有客户的真正需求，这是一种优质，高效，轻松的客户服务，可快速，轻松地提供他们想要的结果。他们还需要考虑客户希望如何交付这项服务以及在何处交付。

　　下一步是对不同细分市场，群体，个人资料或客户的客户体验或服务进行分类。在这个阶段，年龄显然是可以用来细分客户的受众特征之一，但它只是其中之一。

　　企业可能希望按照人员是新客户还是过去在组织中有过很多旅程来进行细分。他们可能想知道自己是否有高资产净值人士，他们渴望为他们提供特别出色的客户服务。他们还可能想考虑该客户过去是否曾抱怨过，以及他们是否很容易流失。

　　事实是，由于任何企业都同时考虑渠道和服务质量，因此在多代辩论中，可能需要将许多不同的变量纳入考虑范围。

　　需要牢记以上所有人口统计特征和客户特征，但是无论业务要与客户进行何种精确组合，都需要从一开始就首先了解然后监视和管理整个客户旅程。

　　专注于旅程

　　组织应该始终了解80/20规则——他们应该了解20%的客户旅程推动了80%的互动。他们需要考虑指标：例如，引起最多投诉或最多收入的前五个旅程。考虑到这些旅程以及他们通常与之互动的客户概况，企业应该能够以最有效的方式将指定客户从A吸引到B，而不考虑年龄或任何其他特定参数。一旦企业确定了广泛的配置参数，便可以根据客户使用的设备及其交互历史来进一步优化。

　　注重整体最佳客户旅程是关键。这也很重要，因为许多企业会犯错误，使客户有权选择适合自己的旅程。由于客户总是选择自己喜欢的渠道，但是仍然不一定适合交互类型，这往往是一个很大的错误。一个喜欢在日常生活中使用聊天的人可以选择将其作为申请抵押的渠道。

　　服务高于一切

　　但是，起点始终应该是优质的客户服务，因为优质的客户服务最终会超越年龄和形象。当每个人都在手机上使用了运行良好的应用程序后，每个人都将获得良好的客户服务，他们可以快速，轻松，直观地获得所需的东西。无论客户是谁，他们的价值如何，故事的80%始终是良好的客户服务本身。企业需要先将其作为标准交付，然后再对其进行细化并跳转到细粒度的细节。在花费足够的时间进行适合大多数人的过程和计划的旅程之前，他们应该避免陷入细节的陷阱。

　　一旦业务规划了广泛的旅程，他们就可以使用AI，聊天机器人和机器学习等先进技术来进一步完善其服务产品。他们可以开始利用社交媒体论坛来建立额外的市场渠道。但是，尽管代沟可能是影响客户服务组合的众多因素之一，但企业需要意识到，无论采取何种精确方法，开发最佳客户旅程始终是该策略的关键部分。”

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　　作者：Enghouse Interactive国际营销副总裁Jeremy Payne

　　原文网址：https://www.uctoday.com/contact-centre/the-generation-gap-always-one-small-cog-in-the-customer-service-wheel/