CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）: 大多数No Jitter的读者对企业内部通信的效率、有效性、价值和成本负有一定的责任。

　　简单地说，这一责任要求把重点放在设备、软件和网络上，以及为用户操作和维护这些系统的员工。这些指标通常很简单：可靠性和成本。以这种方式进行运营是很好的，但在当今强大的基于云的软件的世界中，似乎不太理想。

　　然而，企业通信的更大价值在于工资总成本、运行时间和工作流程的质量，所有这些都会对收入和利润产生影响。这意味着我们有机会对工作进行不同的思考，我们的职责包括提高在线会议的效率，确保提供高质量的音频、视频和分享体验。我们可以考虑简化工作流和业务流程，尤其是那些依赖于两人或两人以上的语音、视频或文本通信才能成功完成的工作流和业务流程。我们可以考虑尽量减少沟通中导致大量返工和负面影响客户满意度的错误。

　　虽然这种想法似乎把我们带到了企业通信章程之外，但认识到在会议期间进行一对一或小组交流通常是一个过程中的一个步骤，这一点很重要，甚至很明显。如果我们能够推荐更好的方法来传输、共享或检索信息，那么我们应该能够提高企业效率和服务级别，即使这样可以减少打电话或开会的次数。

　　我们中的一些人在设计高效的联络中心流程方面有经验。当然，这种经验可以扩展到组织的其他部分。然而，我们所有人都有机会将这种批判性思维和创新应用于任何以沟通为中心的活动中，为我们的组织内的人员和职能部门服务。

　　实现这一价值的一种方法是将过程自动化应用于通信步骤。同样，我们已经在联络中心和IVR系统中完成了这项工作。现在我们可以在整个组织中提高沟通效率。

　　其中的一个关键工具是Robotic Process Automation（RPA），它使简化业务流程成为可能。RPA有助于找出业务流程中用于执行重复任务的时间，将信息从一个应用程序系统传递到另一个应用程序系统，或通过通信工具寻找特定任务或创造性活动所需的专业知识或信息。

　　这三个例子中的每一个，也许还有组织中更多的例子，都具有可预测的重复性、时间密集性和可能的错误倾向。RPA工具可以在每种工具中产生显著的改进。通过将特定的工作流、流程步骤或信息访问组织为编程步骤，员工只需激活自动化流程并验证结果。换句话说，员工现在能够管理机器人，而不是成为机器人。

　　您通常可以在现有的自动化系统之间找到自动化的机会。例如，销售人员可能需要在CRM中对定价或交货进行调整，因为系统不支持客户的需求。满足客户可能会触发一系列容易出错且耗时的通信步骤。或者，产品营销经理可能需要更新数百个甚至数千个SKU的产品描述或Web URL。将信息输入到适当的操作系统中，并在整个供应链中和销售和服务部门传达更改是一个耗时的手动过程，很可能会充满错误。

　　换句话说，寻找自动化机会的一个地方是系统之间的空间，而不是为特定功能区域设计的主要系统。RPA的三个特点使其成为此类改进的理想选择：

　　如果您决定使用RPA来改善企业中的通信流，那么您很可能会找到一个满足您需要的工具。有关示例，请参见Gartner在其RPA魔力象限图中报告的供应商，该魔力象限于7月发布。其中一些名字，比如Pegasystems和NICE，在联络中心领域会很熟悉。其他的，如UiPath、Automation Anywhere、Blue Prism和WorkFusion（都在领导者象限中）在企业通信中并不那么明显，但是如果您参与通信流程改进，您可能会发现它们的功能很有用。

　　微软最近收购了我最喜欢的RPA工具WinAutomation，并迅速而彻底地将该软件集成到Power Automation套件中。现在，作为微软365的一部分，我可以获得一个经济的每月许可证，而不是花大笔的前期购买资金。此外，虽然WinAutomation提供了出色的客户服务，但微软似乎已经将其提升了一个档次，推出了每月的时事通讯、在线教育和30天的试用期。

　　总之，任何企业的以通信为中心的功能在劳动力、时间、错误和客户满意度方面都代表着巨大的成本和风险。我们现在有了一套新的RPA形式的工具，在这些以通信为中心的功能方面有着显著的改进潜力。RPA似乎值得任何企业通信领导人认真对待。

　　作者：Marty Parker

　　原文网址：

　　https://www.nojitter.com/ai-automation/rpa-time-automate-communication-processes-value