在你的通话录音中有很多信息。
您需要确保定期收听通话录音，因为它们是查明客户服务问题和突出“关键时刻”的好方法。
确保你的领导团队也经常听录音。
27、优秀团队领导者的秘诀
要成为一个好的团队领导者，你必须真正喜欢别人。
很容易发现优秀的团队领导。他们往往能在周一结束时告诉你他们所有的员工周末都做了些什么。
仅仅因为某人是一个伟大的座席，并不意味着他们会成为一个伟大的团队领导者。
28、记住，产品知识至关重要
许多联络中心似乎在向员工提供适当的产品知识方面只是蜻蜓点水。
在如今的社交媒体时代，你的客户比你更容易了解你的产品。
最大的问题是更新现有员工的新产品知识。发送电子邮件不能代替适当的培训课程。
29、看看IVR里的放弃率
看看在IVR中放弃的人数。大多数联络中心只在他们离开IVR系统后才测量被放弃的电话。
一家知名品牌发现，高达18%的电话是在IVR系统中放弃的。
30、让你的团队领导花更少的时间在电子邮件上
团队领导者很容易认为快速回复电子邮件比指导更重要。
鼓励团队领导在上午10点之前关闭电脑，并在一天的剩余时间里指导他们的员工。如果你也这样做，可能不会有什么坏处。
毕竟，在联络中心，时间管理是非常重要的。
31、设置专家座席
为了在联络中心内发展职业道路，设立专家座席。这些座席可以将知识传递给其他业务部门，同时仍有一段时间在打电话。
专家座席可以充当团队其他成员的非正式一线帮助台。它们对于更新知识库和更新网站支持部分的常见问题列表也非常有用。
32、把自助视频放到YouTube上
把一些自助视频放到YouTube上。这可以是一些简单的事情，如如何阅读您的账单或如何构建您的一些产品。
看看你的常见问题，看看这些问题是否可以制作成视频。
它不必昂贵，你可以让你的员工参与整个拍摄和编辑过程。
33、社交媒体上出现的分类投诉
一家医院的病人分队在进门时对他们进行分诊，将紧急的问题和不太紧急的问题进行分类。
对于客户服务投诉，您可以使用相同的技巧。
客户分类依据：
- 对公司的潜在损害（关注者/朋友的数量、Klout分数、同行指数等）
- 情况有多严重（影响服务，轻微刺激）
- 修复起来有多容易
34、设身处地为客户着想
单一规模的客户服务并不能自动适应每一位客户。
鼓励您的座席为客户着想，提供个性化的客户服务。
35、执着于员工的幸福
有句老话叫“快乐的员工=快乐的客户”。
如果您的员工感到高兴，这很有可能反映在与客户的电话中。
这将提高客户满意度。
36、知道“好”是什么样子吗
定期奖励联络中心的好电话。创建一个识别板，把好电话的电子邮件和客户的表扬信放上去。
给团队其他成员好电话的例子。在入职培训班期间，这些对新人也很有用。
37、举办“服务黑客”日
许多硅谷公司都举办黑客日来加速变革。
黑客日传统上是一群开发人员聚集在一起，集中精力解决一个技术问题。这是像Facebook和Google这样的公司加速变革的方式。
您可以应用这些原则来解决特定的服务问题，它可以让您非常快速地迭代服务。
每周，找一个常见的客户问题，找一组四至六个座席，派他们去解决。
因此，您可能会改变许多流程和与客户的沟通。
38、向高级管理层强调常见的客户问题
把一些电话放在CD或mp3文件上，让高层在回家的路上听。这是突出客户问题的好方法。
出于安全原因，您需要删除敏感信息。
39、在社交媒体上寻找有关你的客户服务的线索
社交媒体可以帮助您了解客户对您的服务的看法。一些观察结果可能很琐碎，但它们可能揭示了一些容易改变的事情。
一个非常简单的方法是去Twitter，点击搜索框，输入你的公司名称，然后输入“客户服务”，看看会出现什么。
40、简化授权第三方的流程
当某人年老或生病时，他们通常需要第三方代表他们行事。让别人做这件事容易些。
例如，您可以发送一份预先填写好的授权表，并在信封上加盖地址戳，只需一个签名即可授权给第三方。
41、不要试图太快建立融洽的关系
下面是一个常见的场景。猜猜这可能是什么类型的呼叫？
座席：“你好，我能和詹姆斯·史密斯先生通话吗？”
客户：“我是。”
座席：“你好，史密斯先生，你好吗？”
我想知道你能猜到那可能是什么类型的电话吗？没错，这是销售电话。
我称之为“虚假的融洽关系”，试图过早地建立融洽关系。
我认为人们对这种电话越来越明智了。我当然知道，如果有人问我“你今天过得怎么样”，我马上就知道这是一个销售电话，并开始在如何处理这种电话上建立起心理障碍。
最好简短地提出一个价值主张，并迅速说出您打电话的原因，例如“你好，皮尔斯先生，我是能源公司的，我们认为我们有办法帮您节省电费。你有兴趣了解更多吗？”
对这种方式的看法各不相同。一位经理证实了我的观点：“虚假的融洽关系！刚刚和我的一个座席进行了同样的谈话，警告他们这是真的！不过，对于一些经纪人来说，这似乎非常有效，我认为这是因为他们的语气。”
另一位联络中心经理认为，尽早建立融洽的关系很重要，“拒绝这种虚假的谈话可能过于先发制人。她说：“亲密关系与'口才的天赋'有关，是外呼电话的本质。”
42、留言
与其在接到电话答录机时挂断呼出电话，不如留言让客户回电。
“然后客户可以在对他们来说更方便的时间给您打电话。我们发现联络中心的转换率是外呼的三倍。”
43、为客户做正确的事情
为客户做正确的事情--即使短期内成本更高。
客户忠诚度的提高意味着你以后可能会得到回报。
44、减少浪费
一个联络中心指出了来电者打电话到联络中心的五个主要原因。
在这样做的过程中，他们发现他们接到的每一个电话都是“浪费”（系统思维的核心部分）。
然后，他们研究如何解决阻止此类呼叫的核心问题，以及如何消除运营中的浪费。
45、在Twitter提要中共享新闻和更新
很容易落入通过Twitterfeed提供纯反应式客户服务的陷阱，特别是当你在这个渠道上处理大量流量时。
然而，通过积极主动地使用这个渠道也可以获得很多好处。
通过定期分享YouTube视频、新产品的照片和重要更新（如水管关闭），您可以提供更具吸引力的客户体验。
这将有助于您增加关注者的数量，以及减少通过渠道进入的简单查询的数量。
也不必分散你座席的注意力。Hootsuite等社交媒体管理程序允许您预先加载tweets。
46、记住，质量是关键
一旦质量一去不复返，生产力就会下降，目标就远未实现。
质量监控和评分势在必行。
Nathan说：“掌握好它，你的工作就轻松了，人们表现出色，你的客户也会很高兴。”
“顺其自然，生产力就会下降，你可能会失去客户。”
47、举行思维导图会议
让团队离开他们的办公桌，举行一个风暴会议。当你在战壕里的时候很难做到这一点，但是你可以让另一个小组来掩护你。
为了解决头脑风暴（人们关闭想法）的问题，让每个人花几分钟时间把他们的想法写在便签上。你可以把笔记分组，看看共同点在哪里。
48、使用电子邮件帮助转移电话
许多联络中心都存在一个大问题，那就是回复电子邮件的速度。
我们曾经在会议上做过一项调查，发现回复邮件的平均目标时间超过12小时（这证实了我们网站最近的一项调查）。这正促使人们转向更直接的渠道，如电话、Twitter和实时聊天。
一家机构表示，他们已经开始加快处理电子邮件的速度。他们的目标反应时间是一个小时，但在许多情况下，他们会在五到十分钟内作出反应。这有助于降低通话量。
49、社交媒体--你不倾听并不意味着它不会发生
很多公司对社交媒体都很紧张。这往往会导致许多公司否认它们。
在大多数公司里，社交媒体是由市场部而不是联络中心来处理的。
但不会因为你不听就意味着它不会发生。
50、一个词
联络中心不谈论的词：缺席。
这通常表现在周一早上，尤其是当你有很多年轻员工的时候。
有的联络中心会为年轻人制定一个“羽绒被日”来帮助解决这个问题。
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https://www.callcentrehelper.com/great-customer-service-ideas-165504.htm
