大流行影响是一个明显的例外。很多事情必须彻底改变,非常快。但从长远来看,由大流行推动的变化将如何继续上演,这一点尚不清楚。
与此同时,企业已经围绕大流行前的系统建立了业务流程,特别是在联络中心等领域。如果不付出巨大的投资和企业资源成本,这些传统系统不可能一夜之间被抛弃。但它们可以逐步改进和更新。
这是我从最近的一次企业连接(Enterprise Connect)网络研讨会上得到的信息,研讨会上有McGee-Smith Analytics创始人、分析师Sheila McGee-Smith和AudioCodes业务开发副总裁Sharone Ben Levi。当您想到音频代码时,您可能会想到会话边界控制器(SBC),实际上,这是一个很好的方法,可以开始了解当企业希望保护其在楼宇联络中心的现有投资,同时仍然利用更高级的功能(倾向于活在云中)时可能发生的情况。
Sheila在开场白中指出,市场研究公司Metrigy的一项研究发现,52%的联络中心用户表示,云是他们首选的架构。但当被问及他们的反应是,他们是否可以获得先进的OTT功能,即在使用云的同时保留现有的本地平台时,85%的人表示,他们肯定会或可能会保留原有的平台。
“全世界都有这样一种思维模式,那就是要满足消费者的需求,满足不断变化的世界的需求,唯一的方法就是移动到云端。”Sheila说:“但如果我能(获得云功能)并实际保留我的(溢价)投资,那听起来真的很不错。”
这正是不起眼的SBC的用武之地(或者至少它可以)。SBC一直充当着网关(除其他外),它们在网络“边界”上的存在使它们成为实现可追溯到VoIP的新技术的关键。AudioCodes的SBC可以坐在云端,充当WebRTC网关,这使得它在楼宇/云混合联络中心中的价值显而易见,特别是在大流行驱动的场景中,座席必须在家工作,客户要求提供新的服务。
AudioCodes可以将SBC/WebRTC网关与其基于云的VoiceAI Contact服务配对,以提供高级功能。网络研讨会中描述的一些场景甚至不需要SBC;对于其联络中心,沃达丰使用VoiceAI Connect,通过Nuance、Google和Microsoft Azure等基于云的服务的链接提供文本到语音和语音到文本等功能。APIs和中间件允许通过VoiceAI Contact从基于云的机器人框架连接到沃达丰的多供应商联络中心平台。
我鼓励您观看本次网络研讨会的重播,因为Sheila和Sharone的大部分讨论都是在描述现实世界中的实现,这种混合或OTT方法为传统的联络中心带来了高级功能,从而避免了升级的需要。
企业通信环境可能正进入一个过渡时期,因为我们消化了过去一年中动态发生的变化,并创建了新的系统来满足新的需求,同时尽可能地保护现有的投资。
网关在缓解重大技术迁移的痛苦方面有着悠久的历史。过去,这种痛苦主要集中在成本上,但现在也有痛苦来自于迫切需要对技术进行现代化,以满足世界和用户群的需求,而这一需求正以前所未有的速度发展。有一个伴侣在所有事情的“中间”可能是一种减轻痛苦的方法。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
作者:Eric Krapf
原文网址:
https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/finding-gateway-your-next-generation-contact-center