大流行影响是一个明显的例外。很多事情必须彻底改变，非常快。但从长远来看，由大流行推动的变化将如何继续上演，这一点尚不清楚。

　　与此同时，企业已经围绕大流行前的系统建立了业务流程，特别是在联络中心等领域。如果不付出巨大的投资和企业资源成本，这些传统系统不可能一夜之间被抛弃。但它们可以逐步改进和更新。

　　这是我从最近的一次企业连接（Enterprise Connect）网络研讨会上得到的信息，研讨会上有McGee-Smith Analytics创始人、分析师Sheila McGee-Smith和AudioCodes业务开发副总裁Sharone Ben Levi。当您想到音频代码时，您可能会想到会话边界控制器（SBC），实际上，这是一个很好的方法，可以开始了解当企业希望保护其在楼宇联络中心的现有投资，同时仍然利用更高级的功能（倾向于活在云中）时可能发生的情况。

　　Sheila在开场白中指出，市场研究公司Metrigy的一项研究发现，52%的联络中心用户表示，云是他们首选的架构。但当被问及他们的反应是，他们是否可以获得先进的OTT功能，即在使用云的同时保留现有的本地平台时，85%的人表示，他们肯定会或可能会保留原有的平台。

　　“全世界都有这样一种思维模式，那就是要满足消费者的需求，满足不断变化的世界的需求，唯一的方法就是移动到云端。”Sheila说：“但如果我能（获得云功能）并实际保留我的（溢价）投资，那听起来真的很不错。”

　　这正是不起眼的SBC的用武之地（或者至少它可以）。SBC一直充当着网关（除其他外），它们在网络“边界”上的存在使它们成为实现可追溯到VoIP的新技术的关键。AudioCodes的SBC可以坐在云端，充当WebRTC网关，这使得它在楼宇/云混合联络中心中的价值显而易见，特别是在大流行驱动的场景中，座席必须在家工作，客户要求提供新的服务。

　　AudioCodes可以将SBC/WebRTC网关与其基于云的VoiceAI Contact服务配对，以提供高级功能。网络研讨会中描述的一些场景甚至不需要SBC；对于其联络中心，沃达丰使用VoiceAI Connect，通过Nuance、Google和Microsoft Azure等基于云的服务的链接提供文本到语音和语音到文本等功能。APIs和中间件允许通过VoiceAI Contact从基于云的机器人框架连接到沃达丰的多供应商联络中心平台。

　　我鼓励您观看本次网络研讨会的重播，因为Sheila和Sharone的大部分讨论都是在描述现实世界中的实现，这种混合或OTT方法为传统的联络中心带来了高级功能，从而避免了升级的需要。

　　企业通信环境可能正进入一个过渡时期，因为我们消化了过去一年中动态发生的变化，并创建了新的系统来满足新的需求，同时尽可能地保护现有的投资。

　　网关在缓解重大技术迁移的痛苦方面有着悠久的历史。过去，这种痛苦主要集中在成本上，但现在也有痛苦来自于迫切需要对技术进行现代化，以满足世界和用户群的需求，而这一需求正以前所未有的速度发展。有一个伴侣在所有事情的“中间”可能是一种减轻痛苦的方法。

　　作者：Eric Krapf

　　原文网址：

　　https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/finding-gateway-your-next-generation-contact-center