CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在首次呼叫解决率（FCR）和客户满意度之间有很强的相关性，FCR率每增加1%，CSAT相应增加1%。提高FCR最有效的策略之一是利用呼叫分析。分析有助于了解来电背后真正的客户意图，及时标记问题，并防止座席重复其同事的错误。这有助于在实时和特定测量期间逐步提高联络中心的FCR率。
方法如下：
通过将语音分析应用于重复来电者的对话录音，您可以检测到隐藏的趋势，这些趋势可能会阻碍您在第一次通话时解析查询。一个很好的例子是，客户每月都会打电话来重新查看他们的订阅设置。通过分析通话，你会发现关键词，这表明缺乏足够的自助服务和随时可用的常见问题解答导致了这个问题。
对历史通话记录的分析也将揭示座席软技能方面的问题。有人可能在谈话中允许长时间的间隔，导致脱离和缺乏专注。其他人可能无意中采用了咄咄逼人的语气。呼叫分析（特别是语音分析）可以检测到这些已知的沟通能力较弱的迹象，因此您可以部署进一步的培训。
虽然FCR是你应该一直追求的目标，但重复呼叫并不一定总是坏事。有些来电问题在第一次联系时无法解决。客户可能一天打多次电话，提出不同的问题或后续问题。重要的是过滤掉这些实例，这样在计算FCR率时就不会扭曲结果。呼叫分析可以帮助记录客户意图和具体呼叫条件，以达到您的净FCR。
有问题的电话（以及新的或未经培训的座席）是FCR率低的主要原因之一。幸运的是，实时呼叫通过分析，您可以在正在进行的通话中发现警告信号，以便主管或更有经验的同事可以实时干预。他们可以使用窃窃私语机制来提供无声的支持，或者在激烈的情况下打断通话。
当你的排队时间比平均时间长，并且座席为了跟上需求而匆忙结束电话时，你的FCR很有可能会下降。您可以通过应用预测分析来防止这种情况。根据市场、产品、客户和季节数据预测高峰期。在你的联络中心有足够的座席，这将使员工有信心认真地处理每一个电话，并推动FCR。
重要的是，这些最佳实践可以应用于其他通信渠道，如电子邮件或实时聊天（使用文本而不是语音分析），以提高首次联络解决率（FTR）。
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