CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在这场新冠疫情大流行过程中，采用视频通信的开关已经切换--不仅在企业内部用于员工协作，而且也用于消费者，其中许多人已经越来越习惯于通过社交和业余爱好使用视频会议。而且，众所周知，舒适最终转向偏好，这反过来意味着，支持视频成为许多销售和服务运营的主要焦点，因为他们认为自己需要提供这种日益首选的客户参与手段。
这种支持视频通信以促进客户参与的愿望，创造了一个难题。该组织是否通过与企业通信和协作平台（如思科Webex、Microsoft Teams或Zoom Meeting）集成，将视频支持引入联络中心，还是通过像提供指导CX体验的公司Glance集成那样将视频嵌入其销售和服务应用程序中？
虽然采用UCaaS集成方法看起来简单明了，尤其是当员工熟悉这些工具时，Glance认为嵌入式视频平台的潜在好处是非常重要的。在了解Glance时，我认为构建下一代客户交互功能的公司应该肯定会将嵌入式视频视为一种选择。
分离还是非对称？
使用通用的UCaaS平台通常会导致视频体验与品牌应用体验的分离。这是因为，在大多数情况下，视频是在一个单独的应用程序或空间或功能的UCaaS供应商标识和控制。发送邀请视频会议的电子邮件或要求客户点击一个单独的空间可以分散品牌和客户体验，扰乱互动，并导致客户的困惑，导致不满和流失。如果视频会话需要客户下载软件或插件，情况往往会变得更糟。强迫用户下载复杂的视频可能会对结果产生负面影响。
有了嵌入式解决方案，就不需要启动其他应用程序。而且，通过不强制要求会议产品中存在的严格的会议结构，整体体验既可以在开发中简化，也可以为用户改进。屏幕空间的分配可以根据整体体验进行优化。
UCaaS服务是为平等的视频会议而设计的--这意味着参与者本质上是平等的(主机有一些控制，但仍然代表着与其他所有人一样)。这种“对称”的体验非常适合一般的视频会议和活动。然而，当将视频集成到应用程序中时，设计体验来反映参与者的特定角色和需求可以对体验产生转换价值和影响。这是一种“不对称”的体验。
在这种模式下，每个参与者在活动中的视觉和音频体验都能够被调整，以优化他们的体验和应用价值的传递。在经纪人和客户之间的战略投资讨论中，这可能提供价值的一个很好的例子。
在一个通用平台上，会议可能会让人觉得平淡无奇。通过利用非对称功能和组织屏幕来优化共享的信息和内容，体验可以得到显着改善。当专家与客户讨论一项具体投资时，他们的视频、内容和信息占主导地位，而座席在屏幕上的角色/位置要低得多。演示结束后，专家和座席现在可以共享相同的屏幕空间。使用嵌入式工具，应用程序开发人员可以在流程更改时优化体验。虽然会议工具支持某种程度的屏幕可视化管理，但将多个视频和内容/信息源和图像混合到一个内聚的屏幕表示的能力通过嵌入式解决方案得到了优化。
借助Glance的引导性CX功能，公司可以定制更多的体验。例如，当一名贷款专员与客户一起审查抵押贷款申请时，屏幕共享和共同浏览可以补充视频交互，提供更好的体验。这使应用程序体验设计师和开发人员能够在信息和内容之间进行选择，而不是将不同参与者的视频作为屏幕内容。在应用程序的使用和客户旅程的不同阶段，体验可以改变，以最好地完成旅程。例如，客户活动的某些部分可能需要视频，而另一部分可能更侧重于内容或信息，音频可能足够甚至更好。使用嵌入式解决方案，这些需要不同介质的转换可以无缝地集成到应用程序业务流中。
事务的主要部分是共享信息和内容，无论是作为共享应用程序数据还是作为设备屏幕。确保通过视频/共享会话在客户交互过程中交换的共享内容和信息的安全性对于这些交易以及商业信誉至关重要。
在世界各地，现有和新的法规限制了个人和私人信息和内容的交换，并确保某些个人信息在正常业务流程中不会暴露。在视频和信息/内容共享有重要应用的许多垂直行业中，都有关于信息分发的规定。在开发过程中必须考虑监管要求，如HIPAA、PCI和GDPR。由于这些信息通常包含在嵌入式共享屏幕和应用程序映像中，因此许多组织都需要一种解决方案，以便在不损害嵌入式数据的情况下实现共享。Glance通过旨在确保受监管数据和内容的保护的数据安全流程解决了这一问题。例如，包含社会保险号码的共享屏幕将在一次会议中被屏蔽。
当视频是诊断和解决方案过程的一部分时，对嵌入式视频的需求变得更加明显。在一个典型的UCaaS视频系统中，利用摄像机采集信息的能力既困难又复杂。然而，嵌入式解决方案可以集成到应用程序中，因此它不仅可以选择合适的摄像机，而且可以提供视频源和目的地，并且可以为用户提供实际视频之外的详细信息。
例如，在移动应用程序中，应用程序可以在交互开始时选择前（屏幕）摄像机，并在应用程序进入数据收集模式时自动移动到后摄像机。在UCaaS应用程序中，用户处理这些控件。或者，其他视频源（例如应用程序）可用于诊断。视频信息可以与GPS或定位数据以及应用程序内的其他传感器和度量结合，同时视频被传输和关联。智能手机指南针读数可以与视频流相关联，用于定位文档。嵌入式解决方案实现的优化对于实现流程工作流至关重要。通过访问应用程序框架中的实际视频、音频和协作流，可以实时分析和响应现场情况，并优化用于分析的数据。
优化视频门户
总之，桌面应用程序、网站/浏览器和移动应用程序正在成为客户与品牌互动的主要门户。通过视频交互优化下一代应用程序的外观、感觉和结果既是挑战也是机遇。需要对“标准”UCaaS解决方案进行令人不安的上下文更改通常需要离开品牌化的业务应用程序或接受总体客户体验中的折衷方案。将视频嵌入到应用程序中可以实现优化的非对称体验和扩展的集成功能，这对于大多数已定义的业务流程来说都是优越的。
最后，由于屏幕共享已成为实现许多业务流程目标的首选方式，因此管理信息安全和隐私的能力至关重要。对于正在开发新的客户交互解决方案并希望包括高级视频和屏幕共享的公司，评估嵌入式选项与使用内部UCaaS平台相比，可能会带来更好的解决方案和体验。
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作者：Phil Edholm
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