多媒体联络
多媒体联络是智能服务与营销的核心联络平台，由多媒体交换平台、多媒体路由、媒体录制、渠道网关等几部分组成。
多媒体交换平台在电话客服时代指的是语音交换机，在多媒体联络时代指的是ＳＩＰＳｅｒｖｅｒ，这是一个可以在通用服务器上部署的软件服务器，具备支持语音、视频、文本等多媒体交换能力。
多媒体路由通过规则或机器学习的服务与营销资源匹配系统。上一代的多媒体路由是根据技能与渠道进行路由分配，目前最新的技术是应用机器学习的模型算法根据业务目标在客户画像之间进行智能匹配，这种基于人工智能的路由也叫预测式路由。
媒体录制联络过程中所有的沟通媒体都需要通过媒体录制系统进行录制，以便监管核查、投诉受理、质量监督、客户心声等系统的调用与分析。
渠道网关每一个渠道都有自己的媒体与协议，需要进行转换与隔离才能与媒体服务器进行对接。目前常用的网关有电话网关、微信网关、WebRTC网关、SBC（会话边界控制器）等。
人工智能
人工智能是提供智能服务与营销中所有智能化的部分，主要由以下核心引擎组成：
NLP自然语义理解，是服务机器人、营销机器人、客户之声等系统的核心人工智能引擎；
AutoML自动机器学习，是预测式路由、精准营销推荐等系统的核心人工智能引擎；
知识图谱结构化知识库与机器人知识库的核心引擎。
生物识别
生物识别指的是在联络过程中的识别技术，主要有人脸识别、声纹识别等。
人脸识别用于视频联络时的客户身份识别，应具备活体检测、微表情分析等功能，可以与公安部数据库进行比对。
声纹识别通过对客户声纹的录制与比对，识别客户身份的技术，是电话沟通渠道的身份认证的辅助手段。
语音识别与播报
ASR语音转文本技术，用于所有语音沟通的文本转译，转译后的文本才可以进行分析、语义理解等操作。
TTS文本转语音，用于各种场景下的语音播报。
核心业务系统
核心业务系统指的是企业的作业系统，在银行则是银行的核心账务系统。它通过开放平台与前台的业务工作台连接，是前台业务处理的基础。
▽智能服务与营销后台示意图
