CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:我们生活在一个不断遭受数字轰炸的时代--社交媒体、推送通知、消息、未经请求的电子邮件、机器人呼叫和来自各种应用程序和网站的泡泡聊天。一项研究发现，用户平均每天收到超过63个通知。试图跟上所有这些信息正在引起一波沟通倦怠。
因此，消费者寻求更个性化、真实的对话。消费者希望企业在他们所在的地方与他们会面，无论是通过前台还是店面、网站或客户服务热线，通过文本、电子邮件或社交媒体。公司需要知道他们的客户如何参与，以提供一致和敏捷的体验。这种参与包括组织与其客户定义的所有接触点，从营销和销售到服务和支持。
然而，其中一些接触点来自通常不被视为联络中心一部分的部门。其中包括现场服务、礼宾服务和非接触式送货服务等。与传统的联络中心用例相比，需要更多的帮助，这迫使技术不断发展。由于不能用静态解决方案解决动态业务问题，很明显，未来的联络中心需要足够灵活，以便随着客户习惯和偏好的变化而不断发展。
多年来，联络中心供应商一直用停滞不前的解决方案来控制客户服务，这些解决方案限制了集成，并花费数年时间来为您的特定业务提供有影响力的服务。软件正在重新定义现代组织的格局，它不是来自预先打包的应用程序。将其导入云中的常见引擎是应用程序接口（API）。
APIs是下一代联络中心平台的领头羊，是将联络中心业务与组织其他部分深度集成的最简单、最快的途径。这就是Twilio创建Flex的原因，Flex是一个可编程的联络中心平台。
Flex的可编程性使企业能够：
- 通过修改和扩展联络中心的行为、用户体验和框架进行创新
- 定义其独特的规则
- 控制自己的路线图
- 指定他们所需的确切客户体验
- 创造自己的竞争优势
- 随着业务需求的发展，迭代服务更改。
- 以自己的速度灵活地提供新服务
安联（Allianz）、耐克（Nike）、Lyft、Airbnb和Trip Actions等公司都使用Flex建立了卓越的客户参与度。通过采用Flex，联络中心的领导者们发现，他们的业务不仅在行业内蓬勃发展，而且完全创新了客户参与的方式，无论这种互动是从电话交谈、信息还是在商店路边的接送开始的。
CoverFinancial的联合创始人BenAneesh这样描述这一价值：“我们一直在寻求对我们的联络中心的各个方面进行修改，使之适合我们的业务和客户。而且，Flex使我们能够编写自己的自定义规则，直接将业务逻辑引入路由本身，确保座席在屏幕上拥有所需的所有信息。”
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作者：Twilio公司Karla Nussbaumer
原文网址：
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