CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在这篇思想领导力文章中，Playvox的LeeCottle探讨了管理者如何在远程工作环境中进行管理。
越来越多的客户服务专业人员选择在家工作是为了安全、方便，或者只是出于个人喜好。虽然远程操作的选择对座席具有吸引力，但它给管理团队带来了一系列新的挑战。那么，你怎样才能保持团队的领先地位呢？
国家统计局（Office of National Statistics）6月份发布的研究显示，从2019年到2020年，在家工作的员工比例从27%上升到37%。但在这些统计数据中，英国联络中心座席在家工作者只从3.8%上升到5.1%。
这听起来可能是一个很小的百分比，但它占了为全世界客户服务的数千个座席。以下是我们提供的一些顶级技巧，帮助您保持团队运转。
实施明确的战略并设定期望
国家统计局的研究表明，远程工作人员完成的无薪加班几乎是办公室工作人员的两倍，6小时与3.6小时之比。虽然座席可能会觉得他们在帮助公司，但他们很容易就会精疲力竭，让你的员工士气低落、疲惫不堪。
因此，如果您还没有明确的手册，说明远程工作人员对您的期望是什么，不期望是什么，那么现在是时候这样做了。包括以下几个关键领域：
- 工作时间
- 援助的层次结构
- 访问信息库
- 准备一个高效的家庭办公室
- 他们将使用的工具概述
座席在家里很容易迷失，而他们的同事却不坐在旁边，一起交流想法或解决挑战。在您的座席首次开始远程生活时，列出他们应遵守的职责和期望，这是一种很好的方式，可以颠覆未来可能出现的问题。
为现场和虚拟与会者安排社交活动
在过去18个月中，一个反复出现的主题是远程工作人员隔离问题。在2020年末的一份调查3500名远程工作者的研究报告中，20%的人说他们感到与孤独作斗争。座席在处理任何问题时都可能导致工作效率下降。
定期检查整个团队可能会发现任何潜在的问题，但当整个团队在家工作时，不太可能是个人问题。因此，抽出时间参加定期安排的非工作重点小组会议不仅有助于保持团队参与，而且有助于保持座席之间的联系。
在工作时间，你可以引入游戏，虚拟电影观看，或者一个简单的闲逛，在联络中心外聊聊生活。
欢迎客户反馈
联络中心的存在是为了服务与其座席互动的客户。解决问题，将愤怒的来电者转变为公司平静的支持者。因此，当您切换到一种新的运营方式时，最重要的反馈就是客户的反馈。
然而，要做到这一点，你必须小心谨慎。对于已经没有多少时间的来电者来说，他们在电话结束时最不想做的事情就是为了调查而逗留更长的时间。相反，要等一两天再与那些寻求帮助的人联系。你可能想为他们的时间和观点提供激励，以获得更广泛的回应。
电子邮件调查是迄今为止最受欢迎的联系方式，统计局的研究显示，51%的人喜欢这种方式，而只有2%的人说电话是他们最喜欢的方式。在征求反馈意见时要考虑到这一点，你更可能从一封电子邮件中得到积极的回应，而这封电子邮件不像电话那样对时间敏感。
引入QA软件以监控和提高生产力
质量保证是有效管理联络中心座席的基本部分。如果你不知道你的座席从哪里开始，你就无法帮助他们实现进步。
专业QA软件允许您谨慎地监控座席的工作，同时确定他们的优势和劣势。这对于您、您的座席以及他们正在协助的客户来说是一条更好的途径，对于主管和经理来说，更重要的是，他们要采取积极主动的方法来培养员工的技能，而不是等待投诉或错误来吸取教训。
提供一对一或一对多的辅导也有助于腾出时间来寻找个人发展机会。使用从专业软件中获得的见解构建这些培训计划有助于构建每个座席特有的有意义的课程。
通过这种更加集中的方法，包括通过QA的监控无缝地插入工作日，座席更可能接受新的信息，而不是粉饰一般的培训手册。
人们常说，过去的18个月与过去工作世界所见证的一切都不一样，这是真的。
但随着我们进入后新冠时代，客户服务的世界正在分化。由远程工作者和基于联络中心的座席组成的混合时代。作为一名团队领导，您有责任以有利于您的座席和客户的方式顺利完成这一过渡。
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原文网址：
https://www.callcentrehelper.com/manage-in-remote-working-environments-193205.htm
