Amazon Connect Wisdom
智慧减少了座席寻找答案的时间。如今，当座席需要访问信息以帮助客户时，他们会浪费时间在孤岛中导航不同的数据源：常见问题解答、文件、wiki页面、客户呼叫历史记录、知识库等。
当使用Wisdom时，座席只需在其座席桌面应用程序中输入一个问题或短语，例如“酒店房间的宠物政策是什么”，Wisdom就会搜索连接的存储库，并返回最相关的信息和处理客户问题的最佳答案。
Amazon Connect Voice ID
在呼叫联络中心时，您经历了多少次身份验证过程？Voice ID简化了这一过程，使语音交互更快、更安全。它使用机器学习提供基于呼叫者语音的实时呼叫者身份验证。
为了有效地认出我是“贝利”，我必须学会如何说话。这是注册阶段。注册一个来电者只需要30秒的语音记录。
当我再次呼叫同一个联络中心时，VoiceID会将我的语音与之前注册的语音进行比较。这是核查阶段。它只需要5到10秒的声音来验证我的身份。验证阶段将生成一个置信度分数和一个状态，显示在座席桌面应用程序中。
High-Volume Outbound Communications
典型的联络中心设计用于接收客户呼叫。然而，联络中心发送出站通信的用例越来越多。例如，要给客户回电话，通知他们案件的进展情况，确认约会，续订，或进行电话营销，这里仅举几个例子。
这些出站通信大部分是电话。在这样做时，传统的联络中心座席拨打客户管理系统提供的号码，等待有人接听。通常，只有10%的电话有人接听。这个过程效率很低。
预测拨号器拨打的电话比可用座席多。它使用诸如活动绩效、预期接听率和可用座席数等指标来调整呼叫数。当有人接听电话时，它会检测到有人在线（与自动机器、传真机等相比）。只有人工应答的呼叫才路由到可用的座席。Amazon Connectagent应用程序显示安装过程中指定的呼叫脚本以及相关的客户信息。渐进式拨号器更为保守；它在呼叫和可用座席之间使用1:1的比率。Amazon Connect不仅增加了语音，还增加了短信和电子邮件的大容量出站通信功能。
联络中心经理可以访问实时指标，如联系数量、放弃率、平均连接时间和最小环路时间，以优化座席效率。这些指标有助于了解其活动的状态，并确保符合适用的法规，如最大呼叫放弃率。联络中心经理使用这些指标的历史报告来了解其所有宣传活动随时间的有效性。
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作者：AWS的Bailey Backal
原文网址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/power-contact-center-agents-new-machine-learning-capabilities
