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为了继续提供客户期望的服务水平,医疗保健提供商严重依赖其联络中心座席及其使用的平台。以下是七种最佳做法,可确保您的医疗保健联络中心在新常态下提供尽可能最佳的客户体验。
1、向客户表示同情
当前的危机要求你在与客户的互动中更多地融入同理心。您的座席将与关心家庭成员或其自身健康的客户接洽。无论他们是打电话预约,还是询问有关保险范围的问题,他们都希望能够迅速、富有同情心地得到帮助。
2、管理通话量峰值
您的联络中心的成功取决于准确的运营计划、日程安排和预测。处理峰值的最佳方法是预测它们并相应地计划。分析通话量数据,并确保在这些时间安排座席可用。实施人工智能(AI)和机器人等技术来处理不需要实时座席的客户查询,也可以让您的员工自由处理更关键的请求。
3、从高技能座席开始每一天
医疗联络中心的座席必须具备专业技能和知识。他们必须能够解决各种复杂的问题,并且必须了解合规性法规,如《健康保险可携带性和责任法案》(HIPAA)和其他安全问题。但是,培训你现在的远程员工可能很困难。某些允许基于人工智能的指导的员工敬业度管理工具让员工即使在远程工作时也能学习。这样的系统可以检测座席在交互过程中何时对客户讲话或讲话过快。在这种情况下,基于人工智能的系统会实时提醒员工暂停或放慢他们说话的节奏。最终,这种培训可以培养出更自信、更乐于助人、更具同情心的联络中心座席,而无需亲自与中心会面。
4、跟踪正确的指标
跟踪绩效可以让您了解在人员配置、培训和其他资源方面的投资。在医疗保健环境中,首次呼叫解决率、平均等待时间和放弃率是需要监控的最重要指标。但现在,客户体验不仅仅是这些指标。虽然使用这些传统KPIs衡量绩效仍然很重要,但新一代员工敬业度管理工具将使您能够将重点放在提高消费者信任和确保座席适当使用同理心等方面。
5、提供无缝的客户体验
让客户在正确的时间找到正确的座席非常重要,这样他们的问题就可以得到回答,他们的互动也会让他们感到满意。预测性路由为您提供了可视性和控制能力,以不断改善您的客户体验、生产力和人员。它可以帮助您获得业务的战略视图,分析趋势和座席表现,然后使用新数据重新培训模型并验证结果。通过预测路由,您可以使用人工智能吸引客户,预测最佳资源,以实现最佳业务成果;结果报告;并检查数据和模型性能--然后使用这些发现优化您的战略,并评估您的座席满足这些KPIs的程度。
6、在患者所在的地方与他们会面
一种尺码不适合所有人;医疗保健行业服务于特别多样化的人群,因此必须使用多种渠道支持客户。患者希望通过他们喜欢的渠道进行沟通。客户人口统计数据也可以在其中发挥作用。老年患者可能更喜欢通过电话与您联系,而千禧一代可能更喜欢通过应用程序或聊天机器人与您联系。
7、为客户提供高效、协调的旅程
如果您的客户需要将渠道从聊天室或IVR传输到座席,那么重要的是保留以前交互的上下文。客户希望座席能够跟上进度,在相同的旅程和过去的约会中有接触点,并且能够快速前进。
以客户为中心的服务:提供优质的客户服务是使您从竞争对手中脱颖而出的必要条件。要做到这一点,你需要正确对待你的客户和员工。为员工提供自信而热情地满足客户需求的工具是等式中至关重要的一部分。
在您的医疗保健联络中心实施一体式Genesys解决方案,可以为您提供服务体验的力量,以及提供高度个性化客户体验所需的工具,同时还可以创造令人满意的员工体验。
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作者:Genesys内容营销高级编辑ichelle Boisvert
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