CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Charlie Mitchell提出了一个联络中心行动计划，以与客户产生共鸣。
首先，理解客户的同理心
同理心被定义为理解和分享情感的能力，它使座席能够与客户建立联系。然后，他们可以利用这种理解来改进对话。
理心是一种软技能。因此，它需要超越简单的电子学习模式和一系列同理心陈述的指导。
这种指导包括与座席一起回顾好的和坏的电话，掌握这些联系中同理心的作用。理想情况下，还将有一个安全的培训空间来角色扮演客户场景，并在上下文中练习同理心。
Erica Mancuso
为什么这很重要？客户体验从业者Erica Mancuso表示：“同理心不是一个可以检查的盒子。它不是一种你拥有或没有的技能。它是一种你可以继续发展并变得更好的技能。”
教练还应接受培训，以确定那些与同理心抗争并做出有效反应的座席。质量保证（QA）在这方面可以发挥至关重要的作用。
然而，在更简单的层面上，领导者也应该认识到同理心在联络成功中的重要性。事实上，整个联络中心的每个人都应该从招聘开始。
雇佣同理心技能
是的，同理心是可以训练的。但对某些人来说，这将比其他人更自然，而且“任务准备就绪”的新兵可以通过招聘过程成为目标。
首先，招聘人员可以转向社会关怀等职业，在这些职业中，同理心也是一项必备技能。这些潜在员工将拥有多年的“同理心肌肉”展示经验。
积极倾听是同理心的基石。
在实际的面试过程中，首先考虑座席是否真的在倾听你的问题。毕竟，积极倾听是同理心的基石。
其他观察，例如应聘者如何对待接待员，也有助于筛选同理心。一些联络中心甚至制作情景来测试同理心友好的特质。其中之一就是故意把垃圾扔在地板上，看候选人是否把垃圾放进垃圾箱。
然而，更直截了当的方法是简单地问：什么是你的同理心？这个问题最近在LinkedIn的一次直播会议上提出。
在讨论中，客户服务培训师Jeffrey Victor建议回答以下问题：“请给我举一个例子，说明你是如何演示的。”根据他的经验：“你会很快学会谁说了话，谁走了路。”
移除同理心障碍
有可能表现出高度同理心的座席现在被带进联络中心。但是，在同理心训练开始之前，快速检查文化，确保没有同理心障碍。
经典示例与平均处理时间（AHT）有关。如果联络中心将这一指标作为衡量座席绩效的首要指标，那么同理心行为可能会更为重要。
在度量主题上，如果“法律风险”是质量标准的核心--特别是在书面渠道中--那么同理心就不太可能被表达和优先考虑。
此外，正如E-Write创始人Leslie O'Flahavan所说：“如果座席们没有接受过充分的政策讨论培训，你就会消除他们的同情心。这是因为，在客户与公司政策'碰撞'的地方，同情心最难表达，但也是最需要的。”
还有其他一些问题可能会影响座席充分理解问题并能够表现出适当的同理心的意愿。这些因素包括高占有率、僵化的轮班模式和强制遵守脚本，因为每种情况都会引发不良态度。
因此，考虑每一点，正如Leslie所说：“通常情况下，座席具有所需的同理心水平，但我们不是足够好的雇主，会损害他们的软技能。”
建立自我意识并释放额外的同理心
自我意识是同理心蛋糕的关键部分，因为它涉及到识别自己的情绪。这对于遵循“设身处地为客户着想”的传统建议非常重要。
因此，在联络中心人群中建立自我意识可以是提高同理心的一个很好的练习。毕竟，如果一个座席不了解自己的情绪，他们怎么能理解客户的情绪呢？
反思与客户的联系，让座席思考他们本可以做得更好的事情，这样做会很好。
这样做时，要求座席关注他们的情绪反应。他们是否感到沮丧、不耐烦或悲伤？是什么原因造成的？仔细思考这一点将使座席能够更好地控制他们的情绪反应。
为了进一步鼓励这一点，一些联络中心鼓励座席在每天结束时写几分钟的日记。这使座席能够发现他们思维中的模式，然后他们可以更清楚地意识到这些模式，并在必要时进行调整。
指导客户同理心陈述，使事情变得更简单
即使座席了解客户的情绪，也很难找到合适的词语来安慰他们。事先准备好同理心陈述会使这一过程更加容易。
当然，这些陈述的使用应该经过指导，因此座席们应该真实地使用它们。错误的同理心会导致客户产生怨恨，因此，关键是要检查座席是否以温暖的语气恰当地使用他们。
再次强调，角色扮演是将陈述付诸实践的一项伟大活动，而教练也可以训练座席使用口头点头，以显得专注。
但是，这些有用的花边新闻已经够多了。让我们确定十大安慰客户的同理心陈述：
- “这听起来确实令人沮丧。”
- “我当然明白你为什么会有这种感觉。”
- “我可以想象这是一个非常令人沮丧的问题。”
- “这似乎是一个非常紧张的情况。”
- “这很令人失望，尤其是当你……[反映客户的努力]”
- “这种情况绝对不能接受。”
- “如果我处在你的处境，我也会问这些问题。”
- “你有这种感觉是很自然的。”
- “在此之后，任何人都会感到沮丧。”
- “我意识到这些情况是多么令人不安。”
指导座席用安慰性陈述来支持这些同理心的表达也是一种很好的做法。
诸如“让我们看看我们能做些什么”和“幸运的是，我在这里提供帮助”之类的陈述都是很好的例子，可以帮助座席们摆脱负面影响，专注于解决方案。
提高客户同理心的练习
为了不断地培养客户的同理心，这里有几个练习可以为每位座席的同理心肌肉提供完美的营养。
- 恐怖故事
根据客户体验顾问Dave Seaton的说法，每个座席都有一个客户恐怖故事。
“我让他们告诉我那个恐怖的故事，听听他们如何描述客户，”Dave说。“你可以听到同理心，或者没有同理心。”
如果座席只谈论他们的情绪，而不是客户的情绪，这可能会非常有启发性，指出这一点（很好！）可以提供宝贵的教训。
- 检查录音
播放电话录音，记录良好的客户同理心在实践中的表现，将有助于座席了解同理心客户服务的关键组成部分。
然而，小组分享不太好的例子也可以很好地发挥作用，同时要求每位座席写下客户表现出的每一种情绪。
讨论所写下来的内容将有助于座席们掌握某些情感的表象，鼓励他们积极地考虑客户的感受。
然后，团队可以讨论座席如何更好地处理这种情况，提供可以进一步改进其客户对话的见解。
- 关注时事
请记住，客户通常不仅会对公司的失败感到不安，还会对他们生活中发生的其他事情感到不安。如果这些在谈话中变得清晰，请用同理心来表达。
许多外部挫折都与他们所在区域内发生的关键事件有关。例如，可能会发生洪水、暴风雪甚至暴乱。
如果这些事件中的任何一个适用于他们所在的地区，座席在发现客户地址时会意识到这一点，指导团队礼貌地询问事件是否影响了他们，并表示同情。这可以通过表现出对客户的兴趣来建立融洽关系。
一家澳大利亚电子商务公司在新冠疫情期间墨尔本处于封锁状态时，进一步推动了这一原则。
意识到他们的大部分客户群都受到了这一决定的影响，服务团队聚集在一起，讨论在这一困难时期可以采取哪些措施来同情客户。
价值驱动品牌的所有者Aileenday表示：“他们决定，现在不是寄送一个包裹并附上一张便条的时候，上面写着：'祝你有美好的一天'，因为座席很可能会感到沮丧和受伤。”
“因此，他们专门针对从墨尔本订购产品的人，写了一张个性化的手写'安全须知'。”
通过这样做，公司创造了一个强大的计划，向客户表明他们认识到了自己的情绪，并拥有企业中每个人的想法。
关键点
同理心是理解和分享他人感受的技能。有些人天生更善于同理心，可以成为招聘人员的目标。
然而，同理心水平也受到座席与客户接触意愿的影响。
文化往往会损害这种意愿，因此评估一下联络中心的环境，记住：表达同情心的能力是由雇主的信任来维持的。
在这样做之后，管理者可以开始建立自我意识，为座席提供同理心陈述，并开展辅导课程。这些可能包括角色扮演和我们强调的其他练习。
最后，寻找可能不在联络中心范围内的展示客户同理心的机会。毕竟，通过富有同情心的客户服务培养强大的客户关系是一项受欢迎的举措。
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https://www.callcentrehelper.com/an-action-plan-for-customer-empathy-186017.htm
