大多数联络中心的培训工作集中在组织的产品和服务以及开发产品知识库上，而忽视了帮助座席提供更多人际互动的软技能。由于工作人员主要来自偏远地区，联络中心发现，更具挑战性的是如何有效地安排和培训座席，并培养这些技能。Udemy、CX University、Study.com、CX Pilots和其他公司提供CX在线学习和在线课程，因为在线学习是当今劳动力最实用的培训类型。
软技能一直很重要，但自从流感大流行开始以来变得越来越重要，因为客户在处理挑战性情况和客户互动时寻求同理心。Genesys最近委托进行了一项研究（人类价值：高性能联络中心的操作系统），发现59%的消费者更喜欢有同理心的客户服务体验，而不是快速的解决方案。
适当的培训有助于提高座席的士气和对工作的态度，这是客户体验等式的重要组成部分。如果座席因具有挑战性的电话和某些电话类型而无法访问提供商的内部流程而感到沮丧和气馁，则可能会产生不满意的电话结果，从而导致士气低落和工作不满。不一致的内部流程导致这些结果，导致向主管的电话不断升级，从而减少了主动指导座席以帮助他们变得更熟练的时间。这种方法会对业务运营产生负面影响，导致业务成本上升和员工流失增加。当座席和主管努力向客户提供服务时，客户最终会对结果不满意。Genesys将此称为“痛苦周期”。解决方案是对座席和主管进行更好的培训。
Genesys推出了Beyond CX，这是一种面向座席和主管的沉浸式学习体验，以应对数字世界对更有效培训工具的需求。订阅服务教授联络中心座席“人类”技能。例如，他们可能会学会建立信任，减少客户的努力，并提供个性化的客户体验，从而提高品牌忠诚度。《Beyond CX》是一系列使用高质量视频制作、讲故事和技能培养技术的剧集，并辅以主管指导和评估工具。
从Netflix和YouTube学习
为了获得更多关于Genesys的Beyond CX计划的信息，我与Genesys Beyond的高级主管Inna Ekhaus进行了交谈。她说：“在构建这个培训解决方案时，Genesys采用了当今人们消费内容的方式，吸取了我们从Netflix和YouTube上学到的经验。BeyondCX的核心是（我们）人类数千年来一直在使用的东西，以分享知识和智慧……讲故事。”
根据Ekhaus的说法，BeyondCX教授联络中心座席提供提升品牌忠诚度的神奇体验所需的人类技能。“BeyondCX不只是提供枯燥的在线教育视频，而是以人们今天处理和观看内容的形式提供这种培训。
该计划以各种各样的套装为基础，每一套都有针对特工(无论是新手还是老手)和领导者的版本或学习轨迹。每套都包括一张记分卡、帮助座席识别最佳做法的预录电话，以及带有奖励徽章的游戏形式的测验，所有这些都通过动画和视频以一系列情节呈现（见下图）。
Beyond CX Tracks
在每门课程或每一集中，座席课程都会教授座席各种技能，如如何显示信任、如何思考人与过程、如何轻松高效地进行交互等等。领导者课程强调如何指导座席、提供正确的反馈和监督、设置适当的KPIs等。
在完成电子学习系列或课程后，座席与其主管一起练习和评估这些呼叫，以回顾和强化良好行为，并分析不良行为和响应。
培养同理心
我最感兴趣的是传授同理心的概念（见下图），帮助座席理解或感受客户的感受或体验。正如Ekhaus所指出的，同理心始于积极倾听。该计划教座席如何提出指导性问题，帮助他们了解最终客户、他们的心态以及目前对他们最重要的是什么。课程中提供的视频和音频提供了同理心的外观和声音示例，以便座席学习如何了解客户情绪并作出反应。座席们在实际通话中运用这一技巧，以他们所学到的知识为基础。例如，愤怒或不安的客户在接受解决方案之前，可能希望听到座席的声音并感受到他们之间的联系。座席可以通过学习快速识别客户的共同需求和优先事项，做出适当的反应，建立信任，并帮助客户感受到关怀。
Beyond CX Overview
积极成果
我想自己尝试Beyond CX，并完成了几门课程（或几集）。我发现它们比典型的电子学习课程更具娱乐性和吸引力。没过多久就看完了几集，了解了CX的基本知识，或者Genesys称之为”CX5“--人性化、信任、轻松、高效和个性化。我还学到了在联络中心内外都有用的技能。
Genesys通常希望客户在几周后开始看到一些CX改进。为了衡量培训的效果，Ekhaus指出，组织应该关注几个指标，包括：
- 首次呼叫解决率
- 处理时间
- CSAT
- 员工保留和满意度
此外，客户可以使用Genesys语音到文本分析服务来分析和分类交互，以确定和解决座席培训需求，确定技能差距，并构建个性化的CX学习计划。语音到文本分析可用于倾听座席，提取使用的单词和术语，并解读座席表现出的好奇心、善良、同理心等。
Genesys实践了他们的说教，与他们自己的全球护理团队以及来自世界各地的几位客户和座席一起对新手座席计划进行了试验。他们在培训前后审查了各种指标，结果令人印象深刻。四周后，Genesys发现：
- 在建立融洽关系方面提高15%
- 在提出探索性问题方面提高17%
- 主动倾听能力提高22%
- 同理心能力提高7%
今后，Genesys计划发布更多的box套件，并将添加一个”Beyond CX hub“门户，作为订阅的一部分，该门户提供CX专家访谈和最佳实践。此外，Genesys将把培训嵌入其Genesys云中，以实现更无缝的访问。Beyond CX最终将成为Genesys员工敬业度管理（WEM）的一部分，因为它专注于联络中心的人性化方面，以提高员工敬业度。
Beyond CX希望减少或消除联络中心的”痛苦循环“，在这种循环中，士气低落的座席会对其客户产生负面影响，导致CSAT分数为负，客户向主管上报的次数增加，业务成本增加。虽然Beyond CX可能会花费一些时间，但电子学习很有趣，操作简单，而且结果非常值得花时间。
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作者：Blair Pleasant
原文网址：
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