CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）: 了解亚太地区因新冠疫情大流行、全球封锁以及迈向数字第一世界而出现的主要消费趋势。
　　亚太（APAC）地区的企业已经接受了全球新冠疫情带来的持续社会经济破坏。在过去18个月里，许多人已经认识到，可持续发展的未来之路是在数字经济中运作。

　　因此，客户参与已成为增长的主要焦点.forrester预测，将为用户交互设置新的先例，例如个性化功能和超连接选项。

　　“2020和2021已经（当然）开始了一个变化的海洋（为客户的参与）的看法。客户服务的目的不再仅仅是缓解运行不便，而是为消费者提供基本的和必要的服务（适应新的标准），” Forrester副总裁兼研究主任Ian Jacobs写道。

　　随着企业的亲身体验仍处于下降螺旋中，企业转向数字客户互动比以往任何时候都更为关键。

　　在这里，我们强调了在2021亚太经合组织地区出现的主要数字和客户趋势，并可能在未来几年内继续成为企业关注的焦点。

　　在最近的一份报告中，德勤表示，现在只提出了一个问题--企业如何更好地与社区联系？

　　Infobip亚太区销售总监Velid Begovi表示，这对整个地区的消费者来说是直截了当的。“我们的整个世界都被不间断的、超个性化的体验联系在一起。我们已经达到了一个我们生活中的数字挂毯被视为理所当然的地步。从登上火车，滚动浏览最新的Spotify播放列表；查看最新的午餐供应和食品配送；然后打卡开始一天和一天在Netflix的”狂欢节“栏目中，这些日子充斥着无摩擦、个性化的时刻。”

　　在过去两年中，消费者对个性化参与的需求不断增长。对于亚太地区的许多人来说，这些改变是永久性的。事实上，麦肯锡公司报告说，71%的消费者在流感大流行后将继续使用数字渠道，25%的消费者将数字渠道视为长期解决方案。

　　类似地，消费者行为的这些结构性变化也更加强调数字营销。

　　为了满足客户对超级参与的需求，企业必须通过沉浸式和互动式的内容与他们接触。

　　Begovi补充道：“如果客户体验不顺畅，用户就会离开；即使是他们喜欢的品牌。”

　　这一全球转型转变不仅限于商业活动或消费者需求。从使用的平台到品牌体验，以及如何分析数据，一切都是相互关联的。

　　这些趋势在亚太地区的各个行业领域产生了广泛的影响，对客户如何联系和参与品牌产生了持久的影响。

　　Infobip亚太区区域经理Vivien Ang直接解决了所有垂直行业当前的客户体验差距。

　　由于客户参与在过去两年中扮演了核心角色，许多企业重新确定了优先顺序，并立即实施了数字化计划。提高客户参与能力的主要目标是什么？确保其在线可用，以尽可能直观地快速吸引客户。

　　“目前，客户可以使用任何方便他们的平台。这意味着，品牌如何将其整合到无缝体验中，取决于营销领导者。必须实现的主要结果是，能够跨所有沟通渠道映射客户数据和记录。在亚洲，主要要求是建立本地和全球方法，同时纳入特定的首选平台，”Ang补充道。

　　值得注意的是，大多数客户更喜欢WhatsApp、Facebook Messenger和电子邮件。对于亚太地区人口众多的地区，如日本、韩国和中国，客户更倾向于使用Line、KakaoTalk和微信。

　　除了通过他们喜欢的渠道与客户建立联系外，还越来越需要深入研究沟通策略--保持联系并创造有意义的互动。

　　根据CX网络，业务决策不再基于内部偏见和直觉。相反，品牌应该专注于客户想要什么来帮助他们克服痛处并抓住新的机会。

　　值得注意的是，亚太地区的许多国家已迅速了解这一需求，并重新分配资源以实时获取必要的客户数据。

　　Infobip亚太区营销主管Kelvin Lim表示：“通过将同理心融入营销工作，营销人员可以跨不同平台、以完全自动化和数据驱动的方式更大规模地与客户建立联系。”

　　通过人工智能和自动化，企业可以根据数据收集、分析和其他因素（如影响营销工作的受众或经济趋势）做出更明智的决策。

　　在CCW最近的一项研究中，超过一半的受调查公司在改善客户体验时增加了人工智能（AI）和自动化的使用。

　　这些见解将帮助企业满足客户偏好--直接满足日益增长的个性化体验需求。在德勤最近的一项研究中，超过一半的参与者表示，他们希望自己的虚拟体验更“人性化”。

　　“在经济不确定性、情绪高涨和电话量不可预测的时代，了解客户想要什么、他们如何选择互动以及他们经历了什么样的痛点是至关重要的。品牌传播必须是相关的，并始终与客户的需求保持一致，同时结合上下文和适用性。”Lim分享到。

　　毫无疑问，客户现在要求更高的参与度。

　　“这是超级个性化的高度，当被跟踪物品用完时，一台简单的冰箱足够聪明，可以触发杂货店购买。如果品牌继续向客户发送普通电子邮件和短信，他们将淹没在大量的数字噪音中，或者更糟的是，被标记为垃圾邮件发送者。你必须了解你的客户。”Infobip马来西亚地区经理CS Gill分享道。

　　Gill还坚信，随着数字创新步伐的加快，超个性化将继续存在。

　　“我们现在生活的数字世界非常普遍。因此，旅程不会在客户购买后结束--这只是旅程的开始。之后，它是关于与客户建立关系，因此它会终生陪伴客户并确保他们回来。”

　　随着消费者将日常活动转向在线，毫无疑问，他们现在将更多的时间花在网站、移动应用程序或点播服务上。

　　McKinsey&Co最近注意到，在这种情况下，企业必须将数字营销视为一个增长引擎。拥有捕获更多在线流量和更有效地吸引客户的手段可以帮助在12到18个月内增加5%到8%的收入。

　　对Gill来说，在大流行前的世界里，人们试图将人类工作数字化。在现在的正常情况下，重点更多地放在试图使技术人性化上。亚太地区的业务过去主要集中在自动化和数字化上，现在已经转向人性化。

　　“品牌信息必须具有相关性和同理心。作为一名客户，我不会与聊天机器人交谈。如果聊天机器人参与，我只想切中要害，而不是单击'选项'。个性化的下一步将是公司找到一种方法，让客户感觉他们好像没有与机器交谈，即使他们正在与机器交谈。”他补充道。

　　持续的全球破坏强化了这样一种观念，即数字经济将成为所有人的主要社会经济驱动力。客户参与，结合深度个性化和深刻的同理心，已成为一个主要焦点。

　　亚太经合组织所有规模和部门的企业必须考虑使用现有的和新兴的技术来与客户建立真正有意义的联系。

　　虽然客户需求将继续以加速的速度增长，但只要企业与合适的生态系统合作伙伴合作，就可以同样快速地满足客户需求。如果你想创造出更多人性化、高度安全、个性化的客户体验，那么是时候考虑建立有意义的客户参与了。

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　　作者：Infobip亚太地区内容营销主管 Victor Yap

　　原文网址：https://www.infobip.com/blog/key-customer-engagement-trends-in-apac