呼叫中心运营管理平台上的“培训管理“功能模块，是指可以完成培训体系“整体架构”的平台化设置，以及各子模块实施流程所有节点“细节内容”的平台化设置，细节内容具体包括：Who-责任主体即负责人是谁？What-工作事项是什么？How-设置方法是什么？Report-配套工具（文档/表格）有哪些，标准模版是什么？在所有设置操作完成后，最终实现“人机协同、重复使用、自动分析”的系统功能模块。

　　①培训体系架构设置功能

　　②各子模块流程设置功能

　　③各子模块操作使用功能

　　④统计分析功能

　　“培训体系架构设置“是培训管理功能模块的基础性工程，包括二部分内容：

　　规范化的呼叫中心培训体系（架构）见下图。

　　B.设置内容
　　需要进行设置的具体内容包括：

培训体系				培训对象	培训目的	备注说明
内部培训	新员工培训	一线新员工培训		一线新员工	通过对一线新员工的岗前培训，使新员工能够全面掌握上岗所必须掌握的内容，从而确保新员工能够顺利进入工作岗位，并快速适应各类工作要求，成为一名合格的客服人员。
		非一线新员工培训		非一线新员工	通过对非一线新员工的岗前培训，使非一线新员工能够全面掌握本岗位所必须掌握的知识、技能、考核标准、工作方法等内容，从而确保新员工能够快速适应所在岗位的各项工作要求。	非一线员工包括： A. 运营管理岗位人员：TL班组长、SV运营主管、OM运营经理等。 B. 职能管理岗位人员：培训管理专员、报表管理专员、人事行政管理专员、绩效管理专员、流程管理专员、知识管理专员等。 C. 核心管理岗位人员：PM（外包型CC项目经理）/OD（自建型CC运营总监）。
	在岗员工培训	业务类培训	新增业务培训	全体在岗员工	通过培训使全体在岗员工及时、准确掌握新增加、变更、调整后的业务/产品知识及系统平台知识，统一对于外部用户的业务解答口径和标准。
			常规业务培训		通过定期组织的常规性业务培训，使全体在岗员工不断强化和巩固业务知识、工作规范、制度流程、平台操作等内容，从而持续提升客服人员的综合业务能力。
		技能类培训	一线员工技能类培训	全体在岗一线员工	1、为使全体一线客服人员在日常工作中，除掌握与工作密切相关的业务知识外，还能够掌握对今后职业生涯发展有益的综合性知识。 2、综合技能培训能够进一步拓宽客服人员的知识面，也能够在呼叫中心内部形成持续学习的良好氛围。
			非一线员工技能类培训	全体在岗非一线员工	围绕“实战化“这一根本原则，通过开展面向在岗非一线员工的技能类培训，进一步夯实所有非一线在岗员工的综合技能，既包括一线在岗员工技能类培训中的相关技能，更重要的还是与本岗位工作要求，以及操作手册中的工作清单和明细工作内容密切相关的“实战技能”，从而持续提升非一线员工的“作战能力”。	非一线员工包括： A. 运营管理岗位人员：TL班组长、SV运营主管、OM运营经理等。 B. 职能管理岗位人员：培训管理专员、报表管理专员、人事行政管理专员、绩效管理专员、流程管理专员、知识管理专员等。 C. 核心管理岗位人员：PM（外包型CC项目经理）/OD（自建型CC运营总监）。
		晋升类培训		通过内部选拔、内部竞聘的晋升人员	确保新晋员工能够快速适应和掌握所在岗位的各项工作要求及工作内容。
外部培训				部分在岗员工（优秀员工）	外部培训能够为客服人员提供更多的学习和发展机会，能够激发客服人员的工作热情和工作积极性，可作为对优秀客服人员的一种奖励方式。

　　根据上述梳理明确的具体内容，完成培训体系架构的系统操作设置，操作界面设计示例见下。

　　附注：

　　在按照上述方法完成系统操作设置后，所有进入“运营管理平台-培训管理“功能模块的操作人员，在点击培训体系的末级菜单也即各培训子模块时，系统平台需将“培训对象”和“培训目的”项目的具体内容自动弹出显示，以便于所有操作人员统一认知。界面设计示例见下：

　　附注：以“内部培训-新员工培训-一线新员工培训“子模块为示例，其它子模块操作界面与此相同，可参考使用。

　　呼叫中心培训体系所包含的子模块列表见下：

序号	培训子模块
1	内部培训-新员工培训-一线新员工培训
2	内部培训-新员工培训-非一线新员工培训
3	内部培训-在岗员工培训-业务类培训-新增业务培训
4	内部培训-在岗员工培训-业务类培训-常规业务培训
5	内部培训-在岗员工培训-技能类培训-一线员工技能类培训
6	内部培训-在岗员工培训-技能类培训-非一线员工技能类培训
7	内部培训-在岗员工培训-晋升类培训
8	外部培训

各培训子模块的流程设置均需分别完成“两步操作”：

　　【未完待续】