CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 毫不奇怪，客户期望已从与客户服务座席的互动提升到自助服务或接受有关服务或解决方案的主动沟通的能力。客户希望通过他们最常用的渠道与企业互动，这些渠道允许快速行动、双向互动，并在几分钟内满足他们的需求。此外，imimobile最近的研究表明，客户越来越喜欢自助服务，比如更新个人信息或预订，而不必打电话到联络中心或填写冗长的在线表格。

　　提供卓越的客户体验（CX）的风险前所未有。企业必须找到另一种工具，不仅要满足客户的期望，还要保持领先地位，以留住客户并赢得他们的忠诚度。在最近的CCW数字网络研讨会上，我们公司讨论了一些挑战、潜在的解决方案以及CX在2022年及以后的愿景。

　　在数字平台和消息传递渠道上提供服务时，大多数企业，特别是大型企业，都面临着巨大的挑战。例如，不灵活的传统系统、断开连接的存储数据的应用程序，以及宝贵资源的缺乏，都会降低它们满足或超过客户期望的更改速度。

　　可供选择的沟通渠道种类繁多，确定与客户沟通的最佳渠道，以及缺乏对这些渠道中所有沟通的集中视图，这些都让组织对优先顺序和时间感到困惑。企业必须确保跨多个渠道提供无摩擦、互联的体验，以保持客户的参与度，并让他们感到与客户开展业务的价值。

　　现在，CX比以往任何时候都必须成为影响CX的各个职能部门（如营销、IT&运营和联络中心）的共同目标，以汇聚并构建一种内聚的体验，而不是孤立的客户互动。

　　通信平台即服务（CPaaS）是一项技术，可帮助企业将各种客户旅程集中在一个集中的平台上，以便跨多个接触点从端到端进行协调和自动化。

　　想象一下与在线杂货店的互动。商店会主动向您的首选渠道发送折扣、优惠和补货通知，提示您访问他们的移动应用程序、下订单、使用集成移动钱包付款，最后根据您的便利安排送货。然后，旅程从移动应用程序转移到另一个渠道，比如SMS，在那里你会收到货物打包并发送到你家门口的通知。只需一个简单的回复，您就可以确认您的方便性，请求另一个投递时段，甚至建议一个安全的投递点。然后商店确认修改后的送货时间，您可以在需要时收到商品。

　　这是一个精心安排的端到端客户旅程的例子，它利用自动化来交流相关信息，在不丢失上下文的情况下跨各种渠道进行转换，并无缝执行，使客户的便利性和偏好成为整个旅程的核心。今天的客户期望所有行业、所有渠道的企业在任何时候都能提供这种程度的参与。

　　客户体验的未来是以客户为中心和一致的。业务部门必须将多个客户旅程与适当的技术和利益相关者联系在一起，这些技术和利益相关者可以利用客户数据来设计和交付相关的个性化客户旅程。

　　这不仅是技术，客户的旅程设计还需要考虑人类和情感方面的体验，使组织可以建立一个与他们的客户的移情连接。因此，智能客户体验将成为常态。我们可以期望企业利用自然语言处理（NLP）、自然语言理解（NLU）和人工智能等技术来识别客户意图、提取上下文和客户情绪，从而进一步定制旅程以满足客户偏好。

　　满足大型企业需求的企业CPaaS将成为协调和自动化端到端客户旅程以及提供无摩擦CX的关键。IT团队和开发人员可以使用API、SDK、具有嵌入式NLP和AI功能的低代码工具设计和部署智能客户旅程。它们还可以为业务部门提供所有客户交互的集中视图，以监控、评估和增强这些过程。

　　因此，未来的CX是技术和人类同理心的混合体。

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　　作者：imimobile的Benjamin Staat

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