CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): 使用人工智能(AI)的同理心分析能够确定通话进行得如何。通过结合不同的指标来创建准确的画面,同理心分析在理论上可以改变我们所知道的沟通方式,提高生产力,改善客户体验,甚至有助于各种规模的组织内的心理健康。
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同理心分析,也称为情绪分析,可以作为公司座席有效性的有力指标。如果使用得当,它可以带来更好的流程、更好的培训、更有效的互动和更好的结果。
用词
同理心陈述是座席工具箱中的首要工具。处理愤怒或不满意的客户包括接受他们的观点,交流理解和同理心。以下是同理心陈述中使用的词语示例,在分析通话时,这些词语将获得良好的分数:
- 我理解你的沮丧
- 我明白为什么这对你来说是个问题
- 如果我是你,我也会不开心
- 感谢您就此问题与我们联系。我们需要解决它
声音的音调
音高是指声音的高低,与之相关的刻板印象。音调表达说话者的情绪状态。例如,高音被认为是紧张,而低音则与力量、成熟和平静有关。如果公司座席能够保持低调,而不会变得单调乏味,那么他们很可能会更快地赢得客户的信任。
声调
为了有效沟通,一个人的语调是极其重要的。这些词可以完全相同,但要确保听者正确地理解你的意思,就要看你怎么说。作为客户、潜在客户、合作伙伴和其他人的沟通对象,他们使用友好、愉快和尊重的欢迎语气非常重要。
谈话的节奏
正确的交换速度是电话交谈的另一个重要方面。节奏是你说话模式的流动或节奏。你要避免像唱歌或不自然。要做到这一点,你需要专注于你的话语,并强调重要的话语。更快、更慢、停顿--所有这些都能创造多样性,让听众保持专注。
Netsapiens的最新版本以情绪分析为特色
Netsapiens在其SNAPsolution平台的第42版V.42中引入了呼叫转录和情感分析。该工具将自动按用户解析通话记录,转录它们,然后按说话人分离文本,以直观地表示对话。
这项功能为那些需要录音电话抄本的客户提供了附加价值,在录音电话中,每个单词都会被分析,并用不同的颜色(绿色、黄色或红色)标记。它提供了对通话内容的历史评估,并有助于确定客户是否得到了适当和专业的处理。
NetSapiens的客户通过公司专有的应用程序接口(API)获得每个域和每个经销商的使用数据。Call transcription将口语单词转换为文本,然后与英语中排名相似的文本单词的综合列表进行匹配。底层服务是谷歌和亚马逊。使用情况是分开的,因此在每个月底按客户群报告。
情绪分析增加了另一个更复杂的评论。该方法基于额外的算法,Amazon使用增强的人工智能,添加更多变量,以便更好地分析对话内容,并提供更准确的对话内容,从而分析除口语翻译成文本之外的其他信息。
NetSapiens与一些联络中心产品一起提供,只需每分钟录制几美分的使用费,就可以为每位客户提供这一高级功能,随着使用级别的增加,使用费会降低,从而提供更低的成本。注:通话记录包含在情绪分析成本中。
同理心分析的前景在许多引人注目的用例中非常重要。它应该能够帮助改善销售周期,改善客户支持和用户体验,并在组织基于它优化其流程时提供巨大的生产力收益。
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作者:GEORGE MALIM
原文网址:https://www.uctoday.com/unified-communications/how-ai-is-driving-empathy-analysis-in-contact-centres/