呼叫中心智能化运营管理变革（十）

　　从呼叫中心管理人员实际应用视角出发，在"运营管理平台-培训管理"功能模块所必须使用到的功能点包括：

　　① 培训体系架构设置功能

　　② 各子模块流程设置功能

　　③ 各子模块操作使用功能

　　④ 统计分析功能

　　二、各子模块流程设置功能

　　呼叫中心培训体系所包含的子模块列表见下：

序号	培训子模块
1	内部培训-新员工培训-一线新员工培训
2	内部培训-新员工培训-非一线新员工培训
3	内部培训-在岗员工培训-业务类培训-新增业务培训
4	内部培训-在岗员工培训-业务类培训-常规业务培训
5	内部培训-在岗员工培训-技能类培训-一线员工技能类培训
6	内部培训-在岗员工培训-技能类培训-非一线员工技能类培训
7	内部培训-在岗员工培训-晋升类培训
8	外部培训

　　各培训子模块的流程设置均需分别完成"两步操作"：

　　以下，将分模块打开，详细说明。

　　1. 子模块1：内部培训-新员工培训-一线新员工培训

　　"内部培训-新员工培训-一线新员工培训"实施流程为：

　　A. 梳理设置内容

流程节点	责任主体及工作事项	设置方法	配套工具（文档/表格）	标准模版
1、设计新员工培训课程体系并完成课件开发	1、由培训部门牵头、运营团队配合，根据上述培训内容编制新员工岗前培训课程体系，并开发完成全套新员工岗前培训课件。 2、所有培训课件须经过评审（评定平均得分在70分以上）方能正式投入使用，评审方法详见“内训师管理流程规范”部分。	1、在“培训管理“功能模块中预置《XXX呼叫中心新员工岗前培训课程体系》表标准版式及填制规则。 2、在“培训管理“功能模块中预置《XXX公司/呼叫中心课程评定表》和《XXX公司/呼叫中心课程评定汇总表》的标准版式及填制/生成规则。	1、《XXX呼叫中心新员工岗前培训课程体系》 2、《XXX公司/呼叫中心课程评定表》 3、《XXX公司/呼叫中心课程评定汇总表》	1、《XXX呼叫中心新员工岗前培训课程体系》表详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-理流程-培训管理流程规范-“内部培训—新员工培训—一线新员工培训”-配套文档一 2、《XXX公司/呼叫中心课程评定表》、《XXX公司/呼叫中心课程评定汇总表》详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-理流程-培训管理流程规范-“内训师管理规范”-配套文档五和配套文档六
2、制定培训计划	每班次开始培训前，由培训部门制定包括：培训阶段、培训日期、培训时间、课程名称、课程纲要/概述、培训讲师、所用课件/文档，以及考试时间安排等内容在内的新员工岗前培训计划。	1、在“培训管理“功能模块中设置培训计划表标准版式、填制规则及通知（发布）流向。 2、每期培训前，手动在“培训管理“功能模块预置的培训计划表中填制并正式通知（发布）。	《XXX呼叫中心新员工岗前培训计划》	详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-理流程-培训管理流程规范-“内部培训—新员工培训—一线新员工培训”-配套文档二
3、进行培训预演 4、完成第一阶段培训（理论） 5、完成第二阶段培训（实操）	正式培训前，培训部门还应组织所有培训讲师进行一到两次的培训“预演”，以确保培训质量。	/	/	/
6、完成培训考核	新员工培训后应进行理论和实操两部分考试，均按百分制计算，二者成绩各占一定比例。	1、在“培训管理“功能模块中预置《XXX呼叫中心新员工岗前培训业务考试得分表》标准版式及填制/生成规则。 2、在“培训管理“功能模块中预置业务考试得分表的通知（发布）流向。	《XXX呼叫中心新员工岗前培训业务考试得分表》	详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-理流程-培训管理流程规范-“内部培训—新员工培训—一线新员工培训”-配套文档三
7、分配上岗	根据培训考核的成绩和不同公司、不同项目的分配上岗标准，确定最终上岗人员。		《XXX呼叫中心新员工岗前培训业务考试得分表》
8、跟踪评估及再培训	1、新员工入组上岗后须至少进行一个月的跟踪评估。由各组TL（班组长）负责，对新员工每天的绩效原始数据、考核得分及综合表现情况进行记录，并将结果定期整理反馈给培训负责人。 2、培训负责人要与各组TL（班组长）密切配合，了解新员工入组上岗后的工作情况，对于出现的问题除及时纠正外，还要组织有针对性的再培训。	1、在“培训管理“功能模块中预置《XXX呼叫中心一线新员工上岗跟踪评估表》标准版式及填制/生成规则。 2、在“培训管理“功能模块中预置新员工上岗跟踪评估表的通知（发布）流向。	《XXX呼叫中心一线新员工上岗跟踪评估表》	详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-理流程-招聘管理流程规范-配套文档十

　　附注：

　　"流程节点3--进行培训预演"、"流程节点4--完成第一阶段培训（理论）"和"流程节点5--完成第二阶段培训（实操）"无需在系统平台上进行设置操作。

　　如需对新员工岗前培训的授课讲师和课程内容进行评估，可由培训部门负责组织，以全员覆盖或部分抽样的方式，使用《XXX呼叫中心培训评估表》完成评定操作，表格设置及操作使用方法详见"内部培训-在岗员工培训-业务类培训-常规业务培训"子模块。

　　B. 完成系统设置

　　根据上述梳理明确的细节内容，完成"内部培训-新员工培训-一线新员工培训"管理流程各节点的系统操作设置。

　　" 流程节点1：设计新员工培训课程体系并完成课件开发

　　此节点上，需要将《XXX呼叫中心新员工岗前培训课程体系》、《XXX公司/呼叫中心课程评定表》、《XXX公司/呼叫中心课程评定汇总表》的标准版式，以及报表内各字段的填制/生成规则预置在系统平台上，操作界面设计示例见下。同时，还需将设置完成的《XXX公司/呼叫中心课程评定表》在PC端和APP端同时输出，供课程评审者操作填制。

　　三、各子模块操作使用功能

　　在培训体系各子模块的"流程设置"全部完成后，即可进入"人机协同、重复使用"的操作使用阶段。

　　1. 子模块1：内部培训-新员工培训-一线新员工培训

　　与"流程设置"的节点相同，"内部培训-新员工培训-一线新员工培训"子模块操作使用的节点包括：