从呼叫中心管理人员实际应用视角出发,在"运营管理平台-培训管理"功能模块所必须使用到的功能点包括:
① 培训体系架构设置功能
② 各子模块流程设置功能
③ 各子模块操作使用功能
④ 统计分析功能
![](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2022/0111/20220111094137173.jpg)
二、 各子模块流程设置功能
呼叫中心培训体系所包含的子模块列表见下:
序号 | 培训子模块 |
1 | 内部培训-新员工培训-一线新员工培训 |
2 | 内部培训-新员工培训-非一线新员工培训 |
3 | 内部培训-在岗员工培训-业务类培训-新增业务培训 |
4 | 内部培训-在岗员工培训-业务类培训-常规业务培训 |
5 | 内部培训-在岗员工培训-技能类培训-一线员工技能类培训 |
6 | 内部培训-在岗员工培训-技能类培训-非一线员工技能类培训 |
7 | 内部培训-在岗员工培训-晋升类培训 |
8 | 外部培训 |
各培训子模块的流程设置均需分别完成"两步操作":
以下,将分模块打开,详细说明。
1. 子模块1:内部培训-新员工培训-一线新员工培训
"内部培训-新员工培训-一线新员工培训"实施流程为:
![](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2022/0111/20220111094329692.jpg)
A. 梳理设置内容
流程节点 | 责任主体及工作事项 | 设置方法 | 配套工具(文档/表格) | 标准模版 |
1、设计新员工培训课程体系并完成课件开发 | 1、由培训部门牵头、运营团队配合,根据上述培训内容编制新员工岗前培训课程体系,并开发完成全套新员工岗前培训课件。 2、所有培训课件须经过评审(评定平均得分在70分以上)方能正式投入使用,评审方法详见“内训师管理流程规范”部分。 |
1、在“培训管理“功能模块中预置《XXX呼叫中心新员工岗前培训课程体系》表标准版式及填制规则。 2、在“培训管理“功能模块中预置《XXX公司/呼叫中心课程评定表》和《XXX公司/呼叫中心课程评定汇总表》的标准版式及填制/生成规则。 |
1、《XXX呼叫中心新员工岗前培训课程体系》 2、《XXX公司/呼叫中心课程评定表》 3、《XXX公司/呼叫中心课程评定汇总表》 |
1、《XXX呼叫中心新员工岗前培训课程体系》表详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-理流程-培训管理流程规范-“内部培训—新员工培训—一线新员工培训”-配套文档一 2、《XXX公司/呼叫中心课程评定表》、《XXX公司/呼叫中心课程评定汇总表》详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-理流程-培训管理流程规范-“内训师管理规范”-配套文档五和配套文档六 |
2、制定培训计划 | 每班次开始培训前,由培训部门制定包括:培训阶段、培训日期、培训时间、课程名称、课程纲要/概述、培训讲师、所用课件/文档,以及考试时间安排等内容在内的新员工岗前培训计划。 | 1、在“培训管理“功能模块中设置培训计划表标准版式、填制规则及通知(发布)流向。 2、每期培训前,手动在“培训管理“功能模块预置的培训计划表中填制并正式通知(发布)。 |
《XXX呼叫中心新员工岗前培训计划》 | 详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-理流程-培训管理流程规范-“内部培训—新员工培训—一线新员工培训”-配套文档二 |
3、进行培训预演 4、完成第一阶段培训(理论) 5、完成第二阶段培训(实操) |
正式培训前,培训部门还应组织所有培训讲师进行一到两次的培训“预演”,以确保培训质量。 | / | / | / |
6、完成培训考核 | 新员工培训后应进行理论和实操两部分考试,均按百分制计算,二者成绩各占一定比例。 | 1、在“培训管理“功能模块中预置《XXX呼叫中心新员工岗前培训业务考试得分表》标准版式及填制/生成规则。 2、在“培训管理“功能模块中预置业务考试得分表的通知(发布)流向。 |
《XXX呼叫中心新员工岗前培训业务考试得分表》 | 详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-理流程-培训管理流程规范-“内部培训—新员工培训—一线新员工培训”-配套文档三 |
7、分配上岗 | 根据培训考核的成绩和不同公司、不同项目的分配上岗标准,确定最终上岗人员。 | |||
8、跟踪评估及再培训 | 1、新员工入组上岗后须至少进行一个月的跟踪评估。由各组TL(班组长)负责,对新员工每天的绩效原始数据、考核得分及综合表现情况进行记录,并将结果定期整理反馈给培训负责人。 2、培训负责人要与各组TL(班组长)密切配合,了解新员工入组上岗后的工作情况,对于出现的问题除及时纠正外,还要组织有针对性的再培训。 |
1、在“培训管理“功能模块中预置《XXX呼叫中心一线新员工上岗跟踪评估表》标准版式及填制/生成规则。 2、在“培训管理“功能模块中预置新员工上岗跟踪评估表的通知(发布)流向。 |
《XXX呼叫中心一线新员工上岗跟踪评估表》 | 详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-理流程-招聘管理流程规范-配套文档十 |
附注:
"流程节点3--进行培训预演"、"流程节点4--完成第一阶段培训(理论)"和"流程节点5--完成第二阶段培训(实操)"无需在系统平台上进行设置操作。
如需对新员工岗前培训的授课讲师和课程内容进行评估,可由培训部门负责组织,以全员覆盖或部分抽样的方式,使用《XXX呼叫中心培训评估表》完成评定操作,表格设置及操作使用方法详见"内部培训-在岗员工培训-业务类培训-常规业务培训"子模块。
B. 完成系统设置
根据上述梳理明确的细节内容,完成"内部培训-新员工培训-一线新员工培训"管理流程各节点的系统操作设置。
![](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2022/0111/20220111094453663.jpg)
" 流程节点1:设计新员工培训课程体系并完成课件开发
![](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2022/0111/20220111094538989.jpg)
此节点上,需要将《XXX呼叫中心新员工岗前培训课程体系》、《XXX公司/呼叫中心课程评定表》、《XXX公司/呼叫中心课程评定汇总表》的标准版式,以及报表内各字段的填制/生成规则预置在系统平台上,操作界面设计示例见下。同时,还需将设置完成的《XXX公司/呼叫中心课程评定表》在PC端和APP端同时输出,供课程评审者操作填制。
三、 各子模块操作使用功能
在培训体系各子模块的"流程设置"全部完成后,即可进入"人机协同、重复使用"的操作使用阶段。
1. 子模块1:内部培训-新员工培训-一线新员工培训
与"流程设置"的节点相同,"内部培训-新员工培训-一线新员工培训"子模块操作使用的节点包括:
![](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2022/0111/20220111094649543.jpg)
附注:
"流程节点3--进行培训预演"、"流程节点4--完成第一阶段培训(理论)"和"流程节点5--完成第二阶段培训(实操)"无需在系统平台上进行相关操作。
如需对新员工岗前培训的授课讲师和课程内容进行评估,可由培训部门负责组织,以全员覆盖或部分抽样的方式,使用《XXX呼叫中心培训评估表》完成评定操作,操作使用方法详见本小节"各子模块操作使用功能-子模块4:内部培训-在岗员工培训-业务类培训-常规业务培训"部分。
以下,将分别打开、详细说明。
" 流程节点1:设计新员工培训课程体系并完成课件开发
![](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2022/0111/20220111094736945.jpg)
【未完待续】
王丹丹
2022年1月
13910330350
Dece1118@126.com