从呼叫中心管理人员实际应用视角出发，在"运营管理平台-培训管理"功能模块所必须使用到的功能点包括：

　　① 培训体系架构设置功能

　　② 各子模块流程设置功能

　　③ 各子模块操作使用功能

　　④ 统计分析功能

　　"运营管理平台-培训管理"功能模块中的统计分析功能，是指可以完成呼叫中心培训体系下各子模块管理数据的自动分析，并可借助可视化平台工具直观呈现的系统功能模块。分析的目的在于：直观、客观呈现培训管理工作的结果和问题，便于相关管理人员及时采取有针对性的改进措施。

　　在"运营管理平台-培训管理"功能模块，需要定期进行统计分析的、培训管理体系下各子模块的数据项目及数据规则请见下表。

序号	培训体系				数据项目	统计单位	计算公式	数据 来源	输出报表	备注说明
1	内部培训	新员工培训	一线新员工培训		考试通过人员数量	人	通过人员数量=新员工岗前培训业务考试得分表中“最终结论”为通过的人员数量	《XXX呼叫中心新员工岗前培训业务考试得分表》	《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》--“一线新员工培训-考试通过人员数量”	默认统计周期为：自然月，如当月有多期新员工培训，则加总计算。
2					参加考试人员数量	人	参加考试人员数量=新员工岗前培训业务考试得分表中的人员数量		《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》--“一线新员工培训-参加考试人员数量”
3					新员工培训期通过率	%	新员工培训期通过率=通过人员数量/参加考试人员数量X100%	本报表	《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》--“一线新员工培训-新员工培训期通过率”
4					培训开始时的人员数量	人	培训开始时的人员数量=参加新员工岗前培训的人员数量	“运营管理平台--招聘管理”功能模块--《XXX呼叫中心招聘管理全流程各节点数据分析表》--“参加新员工岗前培训的人员数量”	《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》--“培训开始时的人员数量”	1、默认统计周期为：自然月，如当月有多期新员工培训，则取流失率平均值。 2、包括主动流失和被动流失（淘汰）。
5					培训结束时的人员数量	人	培训结束时的人员数量=分配上岗人员数量=人员管理表中的分配上岗人员数量	“运营管理平台-人事管理”功能模块	《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》--“培训结束时的人员数量”
6					流失人员数量	人	流失人员数量=培训结束时的人员数量-培训开始时的人员数量	本报表	《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》--“流失人员数量”
7					新员工培训期流失率	%	新员工培训期流失率=流失人员数量/【（培训开始时的人员数量+培训结束时的人员数量）/2】X100%	本报表	《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》--“一线新员工培训-新员工培训期流失率”
8					新员工试用期通过率	%	新员工试用期通过率=通过人员数量/参加转正评估人员数量X100%	“运营管理平台-人事管理”功能模块	《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》--“一线新员工培训-新员工试用期通过率”	默认统计周期为：自然月，如当月有多期新员工进行试用期转正评估，则加总计算。
9					新员工试用期流失率	%	新员工试用期流失率=流失人员数量/【（本期新员工月初/上岗时的人员数量+本期新员工月末时的人员数量）/2】X100%		《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》--“一线新员工培训-新员工试用期流失率”	1、默认统计周期为：自然月，如当月有多期新员工试岗，则取流失率平均值。 2、包括主动流失和被动流失（淘汰）。
10			非一线新员工培训		同“一线新员工培训”子模块
11		在岗员工培训	业务类培训	新增业务培训	/	/	/	/	/	/
12				常规业务培训	考试通过人员数量	人	考试通过人员数量=业务考试得分表中首次考试的通过人员数量	《XXX呼叫中心业务考试得分表》	《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》--“常规业务培训-考试通过人员数量”	默认统计周期为：自然月，如当月有多次考试，则加总计算。
13					参加考试人员数量	人	参加考试人员数量=业务考试得分表中的人员数量		《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》--“常规业务培训-参加考试人员数量”
14					在岗员工考试通过率	%	在岗员工考试通过率=通过人员数量/参加考试人员数量X100%	本报表	《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》--“常规业务培训-在岗员工考试通过率”
15			技能类培训	一线员工技能类培训	如布置有实测考试，则数据项目同“常规业务培训”子模块
16				非一线员工技能类培训	如布置有实测考试，则数据项目同“常规业务培训”子模块
17			晋升类培训		试岗通过率	%	试岗通过率=试岗通过人员数量/试岗人员数量X100%	“运营管理平台-人事管理”功能模块	《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》--“晋升类培训-试岗通过率”	默认统计周期为：自然月。
18	外部培训				外部培训费用预算	元	外部培训费用预算=培训课程费用预算+往返培训地交通费用预算+培训期间食宿费用预算	“运营管理平台-成本管理”功能模块	《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》--“外部培训-外部培训费用预算”	默认统计周期为：自然月。
19					外部培训实际成本	元	外部培训实际成本=培训课程费用+往返培训地交通费用+培训期间食宿费用		《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》--“外部培训-外部培训实际成本”
20					外部培训预算超支率	%	外部培训预算超支率=（实际成本-预算金额）/外部培训费用预算金额X100%，正值表示超支，负值表示节约。	本报表	《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》--“外部培训-外部培训预算超支率”
21	培训工作整体完成情况				实际培训场次或时长	场次/分钟	实际培训场次或时长=新员工培训的场次或时长+在岗员工培训的场次或时长	《XXX呼叫中心新员工岗前培训计划》 《XXX呼叫中心在岗培训记录表》	《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》--“培训工作整体完成情况-实际培训场次或时长”	1、默认统计周期为：自然月。 2、新员工岗前培训一般情况下均会如期按时完成，因而“培训计划完成遵循度”KPI指标重点考量的是在岗员工培训计划的完成情况。
22					培训计划安排的场次或时长	场次/分钟	培训计划安排的场次或时长=新员工培训计划安排的场次或时长+在岗员工培训计划安排的场次或时长	《XXX呼叫中心新员工岗前培训计划》 《XXX呼叫中心在岗员工培训计划》	《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》--“培训工作整体完成情况-培训计划安排的场次或时长”
23					培训计划完成遵循度	%	培训计划完成遵循度=实际培训场次或时长/培训计划安排的场次或时长	本报表	《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》--“培训工作整体完成情况-培训计划完成遵循度”

　　《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》的标准版式为：

　　附注：分项目（人工语音服务、人工非语音服务、呼出非营销、呼出营销）所使用的报表格式与此相同。

　　需将已梳理确定的培训管理体系下各子模块的数据项目及数据规则（详见"分析数据梳理"部分），以及《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》的标准版式预置在系统平台上，由系统根据规则完成数据的自动统计和报表生成，并提供报表查询及导出功能。

　　附注：

　　此功能点的操作权限在HR部门或呼叫中心的培训管理主管岗位。

　　所有设置操作的规则，均依据梳理明确的"培训体系下各子模块的数据项目及数据规则"执行。

　　HR部门或呼叫中心的培训管理主管、呼叫中心的PM（项目经理）/OD（运营总监），可对历史报表进行查询及导出，操作界面设计示例见下。

　　附注：此功能点的操作权限在HR部门或呼叫中心的培训管理主管，以及呼叫中心的PM（项目经理）/OD（运营总监）岗位。

　　可借助可视化平台工具，直观呈现培训管理体系下各子模块的相对数据。这些数据项目可作为衡量培训管理工作结果的客观依据，其中的部分数据项目亦是培训管理岗位工作人员的绩效KPI。同时，直观呈现的数据分析结果，可促使相关管理人员及时发现培训工作中的问题，并采取有针对性的改进措施。

　　王丹丹

　　2022年2月

　　13910330350

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